Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому

предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке

право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же

помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении

за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью

создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель

покупает право использовать имеющиеся наработки.

80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.

Сущ-т 2 модели фр-га:

3. Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии,

произв-во копм-ов и др. техники).

4. Гост-й бизнес.

Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-

х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:

I. Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality

Franchising System – 900 отелей.

II. Место – “Choice Hotels Group”.

III. Место – “Holiday Inn”.

Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об

условиях», создающий инф-ю:

- квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,

- краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,

- разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,

- описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,

- опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести

перед заключением д-ра.

Д-р фр-га закл-ся до 25 лет.

При фр-ге пред-ся следующие права:

. использ-е фирменного знака

. технологий

. использ-е методов работы

. системы резервирования

. система отработанных м-говых процедур

. система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.

«+» для фр/получателя:

+ перспектива доходности

+ ум-е операц-х рисков работы на рынке

+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%

+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.

«-» для фр/получателя:

- потеря индивидуальности на рынке

- отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей

- после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и

отчисление вознаграждений уже нежелательно

- фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра

После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р

бывает полным и частичным.

Оплата по фр-му д-ру:

1. Покупка лицензии.

2. Royally оплата 2-4% от годового оборота. Оплата на проведение

маркетинга, включение в систему бронирования, что гарантирует загрузку на

60%.

3. С номерного фонда – 15-300$ с номера.

4. Рекламные сборы –4-6% от прибыли за месяц.

При высоких стандартах г.ц. применяется тактика агрессивного

маркетинга – это все работы с базами данных о клиентах, корпоративные

договора с предприятиями, система поддержки клиентов, развитие новых г.

концепций, анкетирование клиентов, бонусные программы.

Применяется тактика жёсткого менеджмента в г.ц. – это жёсткие условия

франчайзингового договора.

Варианты расторжения д-ра:

> Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем

> Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения

претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)

> Отсутствие платежей по д-ру

Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной

гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого

контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на

доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и

компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на

данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не

получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания

обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях

получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.

Контракт на управление подписывается до 3-5 лет.

> Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы

> Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть

> Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления

> Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и некомпетентность

управляющей компании

Виды рплат по контракту на управление:

1. Первый год 1,5% от прибыли за год.

2. 2 год – 2,5%.

3. 3год и дальше –3,5%.

На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же

гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с

профессиональными управляющими компаниями.

Лидеры по управлению:

4) “Richfield Hotel Management”

5) “Doubletree Hotel Corp.”

6) “Interstate Hotel Corp.”

Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть

дело.

Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем,

подтвержденное контрактом

23. АСУ.

Коммпьютеризирование гост. предприятий началось с 80 х.г. в США, а в

России с конца 90х г.

АСУ выполняет основные функции: сбор, обработка, передача информации,

оптимизация оперативных и стратегических решений.

Системы выполняют след. функции:

> Обслуживание внешних и внутренних служб предприятия.

> Обслуживание областей взаимодействия.

> Обеспечение документооборота и составление всех форм отчёта.

Основные функции АСУ:

. Учёт заявок по брони.

. Ведение данных о гостях, ведение счетов гостей.

. Стандартные отчёты и архивация всех проводок.

. Дополнительные Функции:

. Стыковка с основными службами отелей (ресторан, бухгалтерия и системы

контроля доступа, АТС).

. Справочная служба.

. Стыковка с автоматическими платными услугами (видеотека, Кабельное ТV,

дополнительные платные услуги).

Использование АСУ гостиницами:

1. 5-10% - это г-цы Западных цепей (Шератон, Мариот, Редисон).

2. 20% - прибыльные отели, пользующиеся заказными программами (их 8 или 9).

3. 70% - убыточные и низкорентабельные отели, самостоятельно

разрабатывающие АСУ или не имеющие её.

Во Владивостоке пользуются АСУ «Фиделио» – Гавань, Хёнде, Влад Мотор

Инн.

Програмные разработки г. цепей:

> Мариот – МАРША.

> Холидей Инн – ХОЛИДЕКС.

> Рамада – РУМ ФИНДЕР.

> Крест – КРЕСТАР.

Самые известные АСУ отелей:

Фиделио. UKS Sheltor. Панотель. Русотель. Эдельве. Inter hotel. Отель

инспектор. Цениум.

Все АСУ содержат основные модули.

1. Модуль портье (бронь и продажа номеров).

2. Модуль бронирования (Заведение брони отмена, корректировка).

3. Модуль ресторан.

4. Модуль бухгалтера.

5. Модуль кассира.

Все эти программы контролируют замковую систему, телефонию и оплату по

кредитной карте.

Преимущества использования АСУ:

1) Сокращение простоя номерного фонда.

2) Оптимизация складского и ресторанного учёта.

3) Оперативность и достоверность всей экон. информации.

4) Информация о динамики рентабельности отеля.

5) Прогнозирование экономической ситуации.

24. КСБ в индустрии гостеприимства.

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных

услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев

большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации,

оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому

информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме

отводится огромная роль.

Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х

годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных

технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские фирмы. В

последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов

применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.

Сущ-т 3 основных путей бронир-я:

1) INTERNET ? 30% продаж. Бронир-е ч/з Интернет зависит от компании-

провайдера, его цен и условий. Схема бронир-я идентична продаже гост-

х услуг.

Преимущества:

. Доступность.

. Проведение рекламных кампаний.

. Проведение маркетинговых исследований.

. Возможность самостоятельного формирования тура.

. Страноведческая информация.

. Создание виртуального путешествия.

. Возможность неподтверждённого бронирования.

2) GDS ? 40-60% (Global Distribution System). Появление компьютерных

программ началось в 60х гг. в Европе, в связи с растущим потоком

клиентов. GDS возникла в 67-69гг. при создании альянсов

авиакомпаний. Она предназначена для проф-х ТА и требует обучение

персонала (min 5 дней). Сущ-т «золотая четверка GDS»:

. Amadeus/System One = 175 сегментов в месяц (сегмент - услуга)

. Galileo/Apollo = 200-240 сег/мес

. Sabre/Fantasia

. World/Span/Abacus = 340-390 сег/мес

Только с их помощью ежегодно продается не менее 30 млн. авиабилетов и

гостиничных мест. В США терминалами бронирования пользуются 96% всех тур

агентств. В России в настоящее время существуют системы бронирования

авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и отечественная «Сирена-2». Технический

уровень зарубежных систем бронирования значительно выше. Они более

мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в

глобальные сети Интернет.

Функциональные возможности некоторых зарубежных систем бронирования.

1.Amadeus - это многофункциональная система бронирования, в которую

входят:

- более 38000туристских компаний посредством 108000 терминалов;

- 460 авиакомпаний с 60000 терминалов;

- 40000 отелей и др. средств размещения;

- 60 фирм по аренде автомобилей.

Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем

бронирования авиаперевозок, и была разработана в 1987 году. Учредителями

компании стали крупнейшие авиакомпании Европы Air France, Iberia, Lufthansa

и SAS (больше не является совладельцем компании).

> В 1989 году система Amadeus впервые достигла отметки в 1 млн

забронированных билетов. Все основные гостиницы и специализированные

системы бронирования гостиниц подписали договор с Amadeus о продвижении

своих услуг через систему Amadeus.

> В 1990 году был открыт центр обработки данных в Эрдинге, недалеко от

Мюнхена.

> В 1992 году Amadeus выпускает свои продукты Amadeus Cars и Amadeus

Hotels.

> В том же году система Amadeus становится доступной для всех авиакомпаний.

> В 1993 – 1995 годах Amadeus открывает свои представительства в

Южной Америке и Азии.

> В 1995 году Amadeus объединяется с американской системой бронирования

System One. Авиакомпания Continental Airlines становится совладельцем

компании Amadeus.

> В том же году Amadeus формирует стратегический альянс с немецкой

компанией START по ведению международного бизнеса.

> В 1998 году окончательно завершается самой большой в туристическом

бизнесе процесс объединения систем - Amadeus и System One. Система

Amadeus в 6 раз подряд объявляется лучшей глобальной распределительной

системой.

Amadeus в России и странах СНГ

> Amadeus в России и странах СНГ впервые появился в 1993г. при посредстве

компаний START, SMART и AMADEUS Финляндия.

> В 1997 г. AMADEUS принял на себя непосредственное руководство своей

деятельностью.

> В мае 1997г. было подписано Соглашение о Партнерстве с Аэрофлотом.

> В феврале 1998г. был подписан Протокол о намерениях с тройственным союзом

Полет-Сирены, ГАВС и ТКП.

Цели компании Amadeus

AMADEUS GLOBAL TRAVEL DISTRIBUTION - это нейтральная и глобальная

автоматизированная система продажи и бронирования, используемая как

туристическими агентствами, так и авиакомпаниями по всему миру.

Основанная в 1987г., Amadeus создана для удовлетворения потребностей

турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

> предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки,

прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную

и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к

наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и

коммерческим бюро авиакомпаний;

> предлагать абонентам Amadeus (турагентствам) мощный инструмент управления

и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными,

иметь доступ как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать

управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы.

> предлагать авиакомпаниям возможность использования системы Amadeus в их

коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут

работать через одну и ту же систему;

> обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и

союзов с другими системами.

Продукты компании

Amadeus Авиа:

> расписание рейсов 739 авиакомпаний;

> информация о наличии свободных мест на рейсы 460 авиакомпаний;

> 160 авиакомпаний, имеющих доступ Amadeus Access;

> 235 авиакомпаний, работающих в режиме Last Seat Availability.

> Все транзакции осуществляются в режиме реального времени. К тому же,

система Amadeus Fare Quote гарантирует, что любые тарифы по всему миру

могут быть найдены и по ним может быть выписан билет.

Amadeus Гостиницы

> 291 гостиничных цепочек

> 41000+ гостиниц

Amadeus Авто

> 60 компаний по прокату автомобилей

> Так как и Amadeus Hotels и Amadeus Сar были разработаны параллельно, их

можно бронировать со ссылкой на авиа-сегмент в PNR, который будет

полностью интегрировать в себе все бронирования.

Новые продукты Amadeus:

> Amadeus Туры;

> Amadeus Железная дорога;

> Amadeus Паромы;

> Amadeus Круизы;

Продукты на рынке России и СНГ - это продукты Центральной системы,

передовое компьютерное обеспечение, местная билетопечать (Аэрофлота, затем

- нейтральная), описание маршрута и выписка счетов; новые продукты на новой

платформе Amadeus - программа Pro Tempo, ZOOM, система учета ("BEWOTEC").

Причины лидерства «Амадеус» в России:

. ранний приход на рос-й рынок – 1993г.

. создание руссифицированных программ.

. Мягкая ценовая политика ( 175 сегментов в мес. (количество услуг).

При выполнении сегментной нормы арендная плата сводится к 0.

. сильное м-говое продвиж-е на рынке

Создание подпрограмм:

> Отель

> Авиа

> Авто

. Курсы по обучению кадров (начальный курс – 2-3 дня, продвинутый – 4-

5 дней, курс билета печати – 1,5-2 дня, конфедициальные тарифы – 2-3

дня, базы данных клиентов – 2-3 дня; всего – 10 дней).

Около 650 рос-х туркомпаний входят в систему «Амадеус» через

представительство в России или через дистрибьюторов из Германии, Финляндии,

Швеции и др. стран. Через данную систему можно обратиться с запросом к

сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением)

и всем основным фирмам проката автомобилей по всему миру. «Амадеус»

предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет полный

инструментарий управления, доступный из любого места.

2.Galileo – 1 из ведущих компьютерных систем бронирования в мире. В

Восточной Европе всего 120 агентств, т.к. нет представительства в России. В

1993г. к данной системе присоединилась американская система бронирования

«Аполо», а в 1996 слилась с «Гетс», что автоматически добавило множество

подписчиков.

- обслуживаемые страны – 57;

- агентства, использующие Галилео – 38000;

- количество терминалов в мире – 119400;

- бронируемые гостиничные цепи – 202;

- бронируемые гостиницы – 29500;

- бронируемые авиакомпании – 527.

Это одна из самых передовых систем в техническом отношении. Одна из

первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. В России

с 1993г., но имеет слабую рекламу. Работает в основном с субъектами СНГ и с

рос-ми авиаперевозчиками.

Услуги предоставляемые пользователям системы GALILEO.

Система GALILEO - мировой лидер в автоматизации технологических

процессов в индустрии путешествий и превосходит аналогичные GDS по всем

перечисленным выше параметрам.

Система GALILEO это целый комплекс встроеных подсистем, каждая из

которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и

обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных

цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах,а также для бронирования

круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде,

визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

Система GALILEO обеспечивает доступ к наибольшему, по сравнению с

другими GDS, числу владельцев услуг: авиакомпаний, гостиниц, туроператоров,

круизных компаний и др.

Системой GALILEO уже пользуются в 38 тысячах агентствах

Европы,Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное

системой GALILEO, обеспечивает возможность использования широкого спектора

подсистем GALILEO (Applications), пакетов специальных прикладных программ

автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы

WINDOWS'95.

Установив в своем офисе систему GALILEO, Вы получаете возможность

использовать весь комплекс следующих подсистем:

GALILEO AVAILABILITY - обеспечивает доступ к информации о наличии свободных

мест на рейсы более чем 500 авиакомпаний, при этом имеется возможность

обращаться непосредственно к базам данных большинства авиакомпаний, а по

отдельным авиакомпаниям выбирать свободные места вплоть до последнего на

момент запроса(см. таблицу 1);

GALILEO SELL - позволяет бронировать места из экрана наличия мест, при этом

агент может за один запрос осуществить бронирование мест на рейсы любых

типов (прямые, стыковочные и с любым набором промежуточных посадок) по

необходимому маршруту;

GALILEO Advance Seat Reservation - позволяет осуществлять резервирование

конкретного места (с номером) в салоне самолета (см. таблицу 1);

GALILEO Enhanced Booking File Servicing - позволяет формировать запросы в

системы бронирования авиакомпаний в едином формате;

GlobalFares - предоставляет широкие возможности использования всей

информации о тарифах по маршруту, в том числе по отдельным авиакомпаниям,

осуществляет автоматический расчет стоимости авиаперевозки по

произведенному бронированию;

PrivateFares - позволяет создавать и хранить в системе данные с Вашими

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24