Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

* детальная информация о месте размещения туристов, ценах и.т.д.

3. Проспект – листок бумаги, объемом в одну страницу, сложенный или

развернутый, иллюстрированный. Прямая почта – письма, к которым

прилагаются брошюры и проспекты, приходящие на адрес тех , кого т.

предприятие рассматривает, как реального клиента. Выставочные материалы:

афиши, щиты, стенды, предметы местного народно – прикладного творчества,

сувениры с логотипом т. предприятия (выставляются в офисе, где

осуществляется продажа), также можно использовать показ и раздачу

видеофильмов.

4. Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи сувениров,

предметов косметики, сладостей.

Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль в

значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют

потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного

рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями.

60. Технология PR в туризме.

Современное туристское предприятие существует в сложившемся обществе. Оно

является частью этого общества и поэтому должно нести ответственность перед

ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:

1. Партнеры по бизнесу (поставщики т. услуг).

2. Конкуренты

3. Потребители

4. СМИ

5. Сами работники предприятия

PR представляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет

PR – коммуникации (обмен информацией).

Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта –

информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры),

участие в ярмарках, организационных событиях и др.

Функции PR:

* Формирование индивидуальности туристского предприятия.

* Обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием и

общественностью.

* Преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с

общественностью.

* Все это формирует благоприятное отношение общественности к

турпредприятию.

* Создание и поддержка позитивного имиджа предприятия за счет:

* зеркального имиджа (представление руководителя о характере имиджа своего

предприятия).

* реальный имидж.

Цель PR:

> позицирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам образа.

> повышение имиджа т. п.

> “отстройка” от конкурентов( формирование положительных стереотипов

собственного т. п. на фоне конкурентов.

> восстановление предмета доверия.

Активность PR распространяется на 2 уровнях макро- и микросреды.

Макросреда – общественность, с которой т. п. ведет свои повседневные

операции (потребители, поставщики туруслуг, конкуренты, партнеры):

- перечень работ с потребителем:

> исследование положительных и отрицательных стереотипов клиентов (названия

“Аллигатор”) и.т. д. – психологический барьер

> мягкое отсечение ненужных клиентов

> проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных

клиентов

> вопросы спонсорства и благотворительности (одноразовые и многоразовые)

> перечень работ с конкурентами: оформление карточек удачных и неудачных

конкурентов (рейтинг)

- перечень работ с партнерами:

- разъяснение долговременных целей (миссии предприятия)

- рассеивание опасений, снятие отрицательных стереотипов

- получение кредита доверия туристского предприятия у партнеров

- перечень работ со СМИ:

- предотвращение конфликтов

- оперативная реакция на компрометирующий материал в СМИ

- пример приемов для усиления положительных стереотипов:

> преодоление путем быстрого решения проблем (копии документов, быстрое

заверение доверенности)

> сглаживание барьера страха подход к ценовой политике)

> запись недовольств на телефон

Микросфера – сфера внутри предпринимательской системы вертикального и

горизонтального взаимодействия между работниками предприятия.

- перечень работ с сотрудниками:

- участие в подборе персонала

- тренинг персонала

- проведение лозунга: «За имидж т. предприятия отвечают все, а не

только отдельные лица»

- сбор и хранение материала об истории предприятия.

Имидж турпредприятия. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж

начинается с названия. Следует учитывать принципы:

-ассоциация с выпускаемой продукцией, краткость, благозвучность,

эстетичность, неповторимость, приемлемость для иностранцев.

Существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название:

-функциональный («Турист»)

-образный («Великие ворота»)

-по имени («Ольга»)

-сокращение полного названия («Б.И.С.»)

Название должно быть не только благозвучным, но и вызывать ощущение

качества услуг и положительные ассоциации.

Товарный знак – обозначение, зарегистрированное в установленном порядке и

служащее для отличия продукции одного т. п. от другого. Товарный знак

должен нести смысловую нагрузку.

Логотип – оригинальное начертание полного или сокращенного наименования

турпредприятия. Должен состоять не более 7-8 букв, быть благозвучным.

Предприятийный бланк – бланк с указанием адреса, телефона, факса и иных

реквизитов.

Предприятийный цвет – определенный набор цветовой гаммы, характеризующий

данное предприятие. Может быть в отделке здания, формы.

Отличия PR. от рекламы:

1. PR акцентирует действие на общественность, а реклама на конкретного

потребителя.

2. Реклама рассчитана на мгновенную реакцию, которая сопровождается

покупкой. PR – формирование долгосрочного образа турпредприятия,

как надежного предпринимателя и партнера.

3. Реклама оповещает о свойствах турпредприятия. PR. – косвенная

реклама. Процесс разработки рекламной информации представлен

следующими элементами:

1.Названием Т.П.

2.Товарным знаком

3.Печатной продукцией

4.Выступлениями на теле и радио передачах

5.Сувениры

Мероприятия:

-сост-е пресс-релизов

-орг-ция ознакомительных туров

-орг-ция пресс-конференций

-участие в выставках и ярмарках (специализированных и многоцелевых)

-создание видео роликов

-конкурсы, торговые дни, презентации.

61. Туризм как объект социального менеджмента.

Субъект турбизнеса – турпредпр-е.

Организационно-правовые формы предпр-я определяются особенностями нац-го

хоз-го законодат-ва.

В РФ ГК РФ – основной док-т, основной з-н рынка, который регулирует

предпринимательские правоотношения и правоприменительную д-ть в сфере т-ма.

На сегодняшний день на рынке туруслуг представлены след-е турпредпр-я:

> гос-е (муниципальные)

> тов-ва с полной, смешанной и ограниченной от-тью

> АО открытого и закрытого типа

М-т – это организационно-управленческая д-ть, направленная на

рациональное достижение объектов упр-я поставленных целей и задач.

М-т в т-ме включает в себя совокупность функций:

1. прогнозирование текущего и перспективного планирования организации

работы турпредпр-я

2. разработки и реализации турпродукта в целях получения прибыли

3. контроль за полученными рез-тами

4. выявление недостатков и их исправление

5. созд-е и формир-е внутрифирменной корпоративной культуры

В наст.вр. спец-ты выделяют несколько секторов турм-та:

- производственный

- м-т персонала

- м-т ТО

- м-т тр-тных услуг

- экскурсионный

- правовой м-т в т-ме

Комплексный подход к орг-ции туробслуж-я предполагает 3 уровня м-та:

. Государственный

. Общегос-е управление турсферой как отраслью весьма специфично, т.к. т-м –

межотраслевой соц-но-эк-кий организм, который объединяет в себе множество

турсубъектов, отличных друг от друга по «хар-ру».

. Отраслевой

. Отраслевой уровень упр-я т-мом предполагает разв-е отрасли путем роста

нац-го турбизнеса, расширение и совершенствование нац-го туррынка,

модификацию турпродукта с учетом межд-х стандартов.

. Оперативный

. Процесс упр-я турфирмой предполагает наличие цели, достижение которой

является рез-том управленческой д-ти. Главная цель – расширение круга

потребителей и определение собственного места на туррынке.

М-т в турпредпр-ии предполагает 3 основных направления:

1. М-т созд-я турпредпр-я.

Предусматривает орг-е, фин-е, кадровые и др. аспекты. Отличительной чертой

данного этапа явл-ся его перспективный анализ, хар-щий все основные аспекты

м-та:

-продукт/вид услуги

-вероятность появления конкурентов

-произв-во турпродукта

-персонал

-финансирование

-сила и изменчивость законод-й базы

-рыночная власть предпр-й-смежников – поставщиков туруслуг

2. М-т подготовки турпродукта (разработка) включает 4 осн-х этапа:

. Исследование

. Эксперимент

. Обучение кадров

. Продвижение турпродукта на рынок

3. М-т реализации турпродукта – знание м-га и принципов организации

розничной торговли.

Корпоративная культура определяет внутренние отношения в турпредпр-ии и

систему его приоритетов – организационную культуру.

Организационная культура – ср-во гармонизации интересов работников

турпредпр-я, взаимод-е общих ценностей, индивидуальных и групповых норм

поведения в турпредпр-ии.

Для созд-я корпоративной культуры предприятия необх-мо:

I. Дать ей четкое определение

II. Выработать правила, кодексы, модели поведения

III. Кредо, стиль, имидж, миссию

IV. Сообщить (ознакомить каждого сотрудника с ней)

V. Обеспеч-е выполнения условий корпоративной культуры

Составляющие организационной культуры:

V Система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза

предпр-я

V Корпоративный дух – преданность турпред-ю

V Инд-е/групповые нормы поведения (не курить)

V Ритуалы, обряды, церемонии, символы

62. Лицензирование ТА и ТО деятельности.

Нормативно-правовое обеспечение лицензирование тур.деят.

В статье Фед. Закона РФ 1996 г. «Об основах тур.деят. РФ» указано: «В

целях защиты прав и интересов туриста осуществляется лицензирование,

стандартизация ТО и ТА деят., а т.ж. объектов тур. индустрии и сертификация

тур. продукта».

«Сделка, совершённая при отсутствии лицензии м.б. признана судом

недействительной ст.173 ГК РФ.

Лицензия на осуществление тур.деят. (ТО, ТА) – это разрешительный,

официальный документ на осуществление турист. Предприятием соответствующей

деят. в пределах РФ, в течении установленного срока, который определяет и

регулирует (регламентирует) условия её действия.

В соответствии с Фед. Законом «О лицензировании отдельных видов

деятельности» 2001 г. принято постановление правительства №95 2002 г. « О

лицензировании ТО, ТА деят.», в котором утверждено положение о

лицензировании ТО и ТА деят.

Положение определяет порядок и условия лицензирования, порядок

лицензирования, осуществляемый российскими, и расположенными на терр.

России иностр. Предприятиями, независимо от организационной формы, а т.ж.

физическими лицами, без образования юрид. лица.

Особенности лицензирования:

1) Лицензия выдаётся сроком на 5 лет.

2) Её продление осуществляется в порядке установленном для её получения.

Если тур.предприятие осуществляет свою деят. на др. территории (вне терр.

размещения тур. пред.), то одновременно с лицензией выдаются копии

(заверенные нотариусом) с указанием местонахождения филиалов.

Передача др. юрид. и физ. лицам запрещается. При ликвидации юр. лица

лицензия теряет юр. силу. В случае реорганизации, изменения наименования

юр. лица или адреса, изменения паспортных данных одного из учредителей,

утраты лицензии юр. лицо обязано в 15 дневный срок подать заявление о

продлении лицензии.

3) Условия действия лицензии.

- Наличие сертификата соответствия тур. услуг.

- Наличие документов о подтверждении повышения квалификации работников

тур. предприятия не реже 1 раз в 3 года.

- Наличие собственного или арендованного помещения с соответствующим

оборудованием.

- Наличие всей документации, информации, в соответствии с ГОСТом.

Лицензия на ТО деят. выдаётся Мин-ом экономического развития и торговли

(Департамент по туризму).

Лицензия на ТА деят. выдаёт орган исполнит. власти соответс.

компетентности субъекта РФ (в ПК – Комитет по Туризму администрации ПК).

Лицензии, выданные соответствующими органами действительны после

включения лицензиата в госуд. реестр юр. и физ лиц.

Для получения лицензии необходимо подать заявление, подготовить

соответствующий пакет документов и оплатить лицензионный сбор.

7) Условия получения лицензии на ТО деят.

Необходимо иметь в наличии штат не менее 7 работников, осуществляющих ТО

деят., а т.ж. наличие у ТО не менее 30% работников ( по штатному

расписанию), имеющих высшее, среднее спец. или дополнит образование в

области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 5 лет. Наличие у

руководителя высшего, среднего или дополнительного образования и стажа

работы в области туризма не менее 5 лет. Наличие сертификата соответствия

тур. услуг.

Кадровую политику регулирует Трудовой кодекс, Постановление (проект) Мин-

ва труда и соц. развития « О квалификационных требованиях проф. Стандарта к

работникам тур. индустрии», Закон «Об основах тур. деятельности».

8) Условия получения лицензии на ТА деят.

Наличие у ТА не менее 20% работников по штатному расписанию, имеющих

среднее, спец. или дополн. образование в области туризма, либо стаж работы

не менее 3 лет, к руководителю требования как к ТО.

Причины приостановления деят. лицензии регламентированы законом «О

лицензировании отдельных видов тур. услуг». Приостановить лицензию могут

только судебные органы.

Перечень необходимых документов для получения лицензии на

осуществление туроператорской и турагентской деятельности:

1. Свидетельство о государственной регистрации (оригинал или

нотариальное заверенное).

2. Учредительные документы в соответствии с законодательством РФ,

регулирующем деятельность юридических лиц соответствующей организационно-

правовой формы (оригинал или нотариально заверенные).

3. Свидетельство о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом

органе (оригинал или нотариально заверенное).

4. Сведения о соответствии квалификации работников соискателя лицензии

лицензионным требованиям и условиям:

4.1. Копия штатного расписания (ее туристского подразделения, если у

соискателя лицензии (юридического лица), функции туроператора (турагента)

будет выполнять его подразделение (управление, отдел и т.п.), заверенная

печатью и подписью руководителя организации). Штатное расписание - перечень

сотрудников компании с указанием занимаемых ими должностей.

4.2. Копии трудовых книжек или соответствующих дипломов,

подтверждающих, что 30% (для туроператоров) или 20% (для турагентов)

работников (по штатному расписанию) имеют высшее, среднее специальное или

дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не

менее 5 лет (для туроператоров) или не менее 3 лет (для турагентов) -

(оригиналы или нотариально заверенные).

ПРИМЕЧАНИЕ - Вместо копий трудовых книжек можно предоставить выписки

их трудовых книжек, в этом случае данный документ нотариально заверять не

нужно - достаточно печати и подписи руководителя организации.

4.3. Трудовая книжка и диплом руководителя организации о высшем

образовании или руководителя ее туристского подразделения (если у

соискателя лицензии (юридического лица), функции туроператора (турагента)

будет выполнять его подразделение (управление, отдел и т.п.)) - (оригинал

или нотариально заверенные).

5. Оригинал документа, подтверждающего оплату лицензионного сбора за

рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии (о

сроках уплаты сообщается нами дополнительно).

6. Информационная справка об используемых для осуществления

лицензионного вида деятельности объектах и помещениях, заверенная подписью

руководителя организации и печатью.

7. Договор аренды/субаренды занимаемого помещения (оригинал или

нотариально заверенный).

8. Печать или листы с печатью и подписью руководителя (для оформления

нами реестровой карточки, заявления и информационного листа о занимаемых

помещениях).

9. Два почтовых конверта с Вашим адресом (для доставки

корреспонденции).

Для уже работающих на рынке услуг необходимо предоставить следующие

данные:

1. Номер последней лицензии на международную туристическую

деятельность, кем и когда была выдана.

2. Номер сертификата соответствия, кем и когда был выдан.

. Заявление

. Копия свид-ва о гос-й регистрации предприятия в налоговой

. Свидет-во о гос-й регистрации физ-го лица в кач-ве предпринимателя со

штампом налогового органа.

63. Туристские формальности.

Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, вязанные с

соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу,

определенных условий, правил и требований, установленных государственными

органами страны въезда и пребывания.

Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и

туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению

туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз,

медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и

прибываний (принцип VI)

Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и

включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль

и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда,

особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране,

иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.

Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой

соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий

ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств.

Таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством

таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других

начислений.

Паспортные и визовые формальности состоят в следующем:

Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность

гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и

жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в

том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях

могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта;

паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства,

выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве;

семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); паспорт

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24