Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

отдыха. В 1985 г. туристские организации предоставили обслуживание 38 млн

человек, экскурсионные - 210 млн. Наиболее высокие темпы ежегодного роста

иностранного туризма в СССР (10 % при среднемировом показателе - 5-6 %)

приходятся на период 1976-80 гг.

Основные черты административно-нормативного периода:

> развитие туризма в условиях жесткого нормирования и планирования;

> расширение географии туризма (Сибирь, Дальний Восток);

> концентрация рекреационного обслуживания в благоприятных территориально-

климатических зонах;

> распространение новых форм обслуживания (семейный отдых, курсовочное

лечение);

> формирование самой крупной и самой дешевой в мире базы социального и

самодеятельного туризма;

> создание научной основы изучения туризма;

> рост показателей иностранного туризма.

Переходный период (с 1990 г.)

Этот период развития российского туризма характеризуется переходом от

административного регулирования туризма к экономическому стимулированию,

основанному на новых российских законах, касающихся как предприн-вом и

рынка в целом, так и связанных с туристской деятельностью в частности.

Для переходного периода характерны следующие тенденции:

> переход от монопольного хозяйства к многоукладному (туристские

предприятия становятся собственностью разных владельцев);

> формирование туристского рынка на основе новых законов;

> использование туристских ресурсов в условиях рынка на основе новых

экономических и правовых отношений;

> изменение характера спроса в связи с появлением новых видов туристских

услуг (выездные шоп-туры - поездки с целью

> оптовых закупок, развлекательные, приключенческие туры, изучение языка и

т. д.);

> невостребованность материальной базы туризма (гостиницы, пансионаты, дома

отдыха);

> возникновение большого числа малых и средних туристских предприятий;

> рост средних показателей выездного туризма, особенно с целью шопинга.

Формирование российского туристского рынка началось с 1990 года.

Одновременно шло 3 процесса:

1. распад предприятий старого типа (экскурсионных бюро, бюро путешествий,

бюро путешествий и экскурсий).

2. Создание новых предприятий, которые впоследствии стали называться ТО

или ТА.

3. Модификация старых туристских предприятий путём перестройки на

разработку туристского продукта, имеющего спрос у российского

потребителя.

На первом этапе развития рынка разрабатывались в основном выездные

туры.

На протяжении 8 лет (1991-1999 гг.) на туристском рынке России был

представлен в основном иностранный туристский продукт. Большим спросом

пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции,

Италии, Объединённых Арабских Эмиратах.

Выездной характер российского туризма был обусловлен след. причинами:

> Упрощением порядка выезда

> Расширением внешних деловых контактов

> Увеличением числа предприятий и отдельных граждан, располагавших

валютными средствами

> Новизной иностранного продукта для российского потребителя

> Доступность цен на выездные туры.

В 1999 году количество тур. поездок в страны зарубежья уменьшилось на

20%: уменьшилась доля шоп-туризма, ограничилось количество стран,

посещаемых с этой целью, наиболее перспективным стал выездной поток с целью

отдыха и удовлетворения познавательного интереса.

Развитию туризма был нанесён существ. урон из-за ситуации, сложившейся в

России вследствие эконом. кризиса (август 1998 года). Выезд граждан в

летний сезон 1999 года снизился по сравнению с прошлым годом на 30-50%. В

то же время многие фирмы переключились на разработку тур. продукта для

внутр. и въездного туризма.

Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя

полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались

непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Ялта,

Дагомыс), познавательный туризм в культурно-исторических центрах России

Тенденции:

- переход от монопольного хозяйства к многоукладному (тур предприятия

становятся собственностью разных владельцев)

- формирование тур рынка на основе новых законов

- использование тур ресурсов в условиях рынка на основе новых

экономических и правовых отношений

- изменение хар-ра спроса в связи с появлением новых видов тур услуг

(шоп-туры, развлекательные, приключенческие, образовательные)

- невостребованность материальной базы туризма (гостиницы, пансионаты,

дома отдыха)

- возникновение большого числа малых и средних тур предприятий

- рост средних показателей выездного туризма, особенно с целью шопинга

Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего российского

туризма:

> нестабильность внутренней политики.

> Несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным

стандартам.

> Несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности

классности гостиниц и уровню сервиса в них.

> Несовершенство законодательного и экономического стимулирования

российского въездного и внутреннего туризма на государственном и

местном уровнях.

> Несовершенство финансовой системы российского туризма

> Недостаточная квалификационная организация обслуживания туристов.

В 2000 развитие т. в РФ характеризовалось следующими направлениями:

- дальнейшее развитие тур рынка

- совершенствование соответствующей законодательной базы

- освоение новых технологий в гостиничном бизнесе

- разработка новых видов тур продукта

- использование компьютерных систем бронирования и резервирования

- развитие образовательной и научной базы туризма

- создание российских тур обществ

- появление монопольных структур на российском тур рынке

- совместное ведение бизнеса с иностранными фирмами

- активизация продвижения тур продукта на рынке

40. Понятие туристского продукта.

Турпродукт – комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида

возможных предприятий: тур, туристко-экскурсионная услуга и товары туристко-

сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая

потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на

опред. маршрут и в конкретные сроки.

Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или

ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется

все обязательное для турпредприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристко-сувенирного назначения включают в себя специфическую

материальную часть турпродукта, куда входят туристкие карты, путеводители,

открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа

передвижения).

Неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся

дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные

турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (допол.

питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала

400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную

плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта:

тур – 50%, дополнительные услуги – 30%, товары – 20%

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в

экономической теории называются факторами производства (труд, капитал,

предпринимательство)

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих

экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

В туризме как нигде нужны инновации.

Особенности тур. продукта.

. Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или

попробовать до получения.

. Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно

только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

. Изменчивость, т.е. качество тур. услуги зависит от того, когда и где её

предоставляют.

. Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Производство тур. продукта требует ресурсов. Сущ. 3 основных категории

производственных ресурсов, или факторов производства: природные, культурно-

исторические, людские и капитальные.

«фундамент» тур. предложения составляют природные блага. Рекреационные

ландшафты, комфорьный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это

привлекает посетителей и решающим образом влияет на тур. движение.

Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего

познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он

представлен историческими памятниками, музеями, тэеэ сочетанием объектов

материальной и духовной культуры.

В процессе производства тур. продукта используется труд.Главная

особенность труда в сфере туризма состоит в его неквалифицированном хар-

ре.Междун. организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:

. Сезонная работа.

. Неполный рабочий день.

. Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).

.

41. Разработка тура.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный

транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги годов-переводчиков и др,

предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Фундаментальная классификация – цель путешествия:

1. рекреационный

2. познавательный

3. спортивный

Мотивация:

1. туры лечение

2. спортивные туры

3. обучение

4. самовыражение и самоутверждение (приключенческие)

5. решение деловых проблем

6. развлечение и потребность в общении с людьми

7. повышение культурного уровня (познавательные, театральные)

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель

путешествия.

Технология разработки тура:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и

формирование тура)

> ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические

силы)

> ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)

> Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура»

2. География маршрута (перспективное планирование тура)

> выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и

дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение)

> тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)

3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами)

Определение партнёра или поставщика услуг. Основные положения договора:

. Предмет договора.

. Основные условия.

. Права и обязанности поставщика.

. Ответственность сторон.

. Порядок расчётов.

. Юр. адреса сторон.

. Форс-мажор.

Договор с гост. предпр.:

. Стоимость номера, их бронирование.

. Скидки.

. Условия размещения.

. График заездов.

. Матер. ответст.

С предпр. питания:

. Колич. Одновременно обслуживающих туристов.

. Регулярность и величина.

. Примерные цены.

. Матер. ответ.

4. Информационно-методическое обеспечение тура.

> составление карточки транспортного маршрута

> описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания)

> график движения по маршруту (расписание)

> документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении:

какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек может проживать.

санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или

ванны в номерах; условия питания : ресторан, кафе, буфет – адрес и

отдаленность от места проживания, план питания; программа туристко-

экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания,

перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в

астрономических часах, стоимость экскурсий)

> карта-схема маршрута

> справочные материалы по маршруту

> различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за

границу, памятка для менеджера

> описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии,

азиатская гостиница, Диснейленд и т.д)

> памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание,

скидки на группу)

> заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название

тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и

российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения,

страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип

номеров, питание, экскурсии)

> Информ. листок: 1)маршрут – экск, тип маршр, трансп, размещ.,

продолжительность, краткое описание. 2)пакет услуг. 3) Допол. Информ.

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)

> транспортные услуги – внутримаршрую трансп., трансфер, экскурсии.

> Проживание – умножается на ночи.

> Питание.

> Зарплата – гиды, экскурсоводы, руков. Группы.

> Отчисления во внебюджетные фонды – 35,6% от Итого.

> Экскурсионное обслуживание.

> Билеты на культурно-развлекат. прогр.

> Накладные расходы – 10-20%.

> Итого.

> Начисление прибыли.

> Доход – итого=Прибыль.

> Налоги НДС

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

> реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте

продажи)

> стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по

конкретному направлению – метод поддержки)

> связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в

информационные службы, комитеты)

> пресс-конференции и пресс демонстрации

> иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья

> презентации

> ознакомительные туры

> выставки, ярмарки, научно-практические конференции

> различные видеофильмы

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

42. Качество туристского продукта.

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания

по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

- безопасность жизни и здоровья

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке

- сохранность имущества туристов

- охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е

виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

- природно-климатические

- культурно-исторические ценности

- психологические

- специфические потребности туристов

- куль-ра труда и поведения сотрудников

- имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

- политика в области Т.

- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

- компетенция персонала тур предприятия

- гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и

предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации

и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

43. Сертификация туристского продукта.

Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под

сертификацией понимается деят. по подтверждению соответствия продукции и

услуг, установленным требованиям в целях:

. создания условий для деят. организаций,

. предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в междун.

торговле,

. содействия потребителя в выборе услуг

. защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,

. контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья

и имущ. потребителей,

. подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.

Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл.

непосред. Участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает

прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002

года туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОС стандартом к

объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.

Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень

товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции»,

соответствие которой м.б. подтверждено Декларацией «О соответствии».

Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная

сертификация как тур. услуг, как услуг по размещению. Т.обр. сертификация

тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании

тур. деят.» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА

деят. явл. наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах

тур. деят.» в главе « О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной

сертификации тур. услуг. Т. обр. сертификация обязательная.

В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту

функцию выполняет Прим. Центр стандартизации, метрологии и сертификации.

Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в

соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и

услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц, утверждённые

Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:

1) Классификация гостиниц.

2) Проектирование тур. услуг.

3) Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.

4) 2002 г. Тур услуги – общие требования.

На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница

осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг.

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы

сертификации:

1) Подача заявки на сертификацию.

2) Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом

этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с

целью предварительной оценки готовности тур. прод. К сертификации. Анкета

поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от

результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В

случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с

заявителем выбирает схему сертификации.

В туризме их существует 4:

. Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для

сертификации экскурсий.

. Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур.

пред.

. Аттестация предприятий – для гостиниц.

. Сертификация систем качества.

В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной

проверки.

3) Сертификационная проверка.

Выполняется у заявителя комиссией сертиф. Центра.

. Наличие комплекта действующей документации ( техн. карты, инф.

листы, контр. тексты инструктажей), мероприятия по снижению до

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24