| |||||
МЕНЮ
| Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)отнять 1. Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией британских турагентств: - бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; - гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром; - гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок; - гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; - гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания экстракласса. Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям: 1 категория – соответствует уровню 4*; 2 категория – 3*; 3 категория – 2*. Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация. Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. Основные типы гостиниц: 1. Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита. Управляют управленческие компании. 2. Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно высокие. Достаточно широк набор услуг. 3. Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг. 4. Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены доступные и зависят от времени проживания. 5. Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный набор услуг; на краю города/магистралях. С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница д. отвечать опред-му стандарту. Набор требований к: a. Зданию, сооружениям b. Номерам c. Инфраструктуре d. Системе жизнеобеспечения e. Уровню комфорта f. Квалификации персонала. Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории. 19. Ассоциации и союзы в индустрии гостеприимства. Первые ассоциации образовались в Европе 14 в., когда организовывались первые гильдии трактирщиков. На рубеже 19-20 вв. созд-сь синдикаты, корпорации и АО, объединяющие различные предпр-я. В Лондоне в 1906г. организован «Союз владельцев гост-ц», он объединил 1700 отелей Европы. Факторы, влияющие на стремление владельцев гост-ц к объединению: > Необходимость полной загрузки отеля > Обеспеч-е соответствия стандартам оснащения и оборудования > Высокая конкуренция > Коньюктура рынка > Совершенствование гибкой кадровой политики и проф-й подготовки > Созд-е фондов для инвестиций Цели созд-я ассоциаций: 1. обмен инф-ей ч/з собственные публикации 2. созд-е имиджа у членов ассоциаций 3. представительство на фед-м уровне (региональном) 4. льготное групповое страхование 5. периодические рекламные компании 6. совместный контроль цен 7. помощь в совершенствовании управления предпр-ем 8. протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице Известные ассоциации: 1. ХОРТЕК (конфедерация нац-х ассоциаций гост-ц, ресторанов, кафе и подобных учреждений в Европейском союзе и Европейской экономической зоне) – одна из типичных региональных организаций отраслевого характера. ХОРТЕК выражает интересы 35 национ. ассоциаций в индустрии гостиниц, ресторанов и кафе 19 европейских стран. Функции: > Созд-е приоритета европейской ИГ > Спос-е сотрудничеству ЕЭС > Обеспечить представительство в решении эк-ких вопросов > Координировать работу участников с правительствами стран > Публикации различных изданий, проведение семинаров и конференций 2. АН & МА(американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в 1910г.. Объединяет 70 ам-х и 33 заруб-х нац-х ассоциаций + 675 предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО. 3. МАФО (ам-я ассоциация фр-х ассоциаций) 4. “The Leading Hotels of the World” 1927г. 315 отелей класса «люкс». 5. МГА (международная гост-я ассоциация) Современные тенденции на рынке г-ых услуг. 1. Разработка программ поощерения клиентов. 2. Создание стратегических альянсов (корпоративные договора с авиаи транспортными компаниями). 3. Продвижение КСБ на рынке. 4. Расширение сектора дополнительных услуг (бесплатные часы). 5. Снабжение гостиничной продукции торговой маркой. 6. Введение технологических новшеств (АСУ, лифты в номер). 7. Маркетинг рыночных сегментов и реклама. 8. Тактика гибких цен. 9. Управление качеством услуг. 10. Международная экспансия – завоевание Китайского рынка, Европейского региона – американцами. 11. Повышение роли посредников в индустрии. 12. Внедрение внутриномерных продаж и организация досуговых мероприятий (консьержная служба, этажи для бизнес- леди). 13. Экологические программы. 14. Диверсификация г-ого бизнеса – приобретение и создание новых производств.: таймшерных номеров, г-цы открывают новые ресторанные сети. Проблемы г-ой политики: > Агрессивная политика цепей на международном рынке. > Противостояние независимых гостиниц. > Ухудшение экологической обстановки. > Завышение требований к разнообразию услуг. 20. Гостиничные концепции сетей. В организационной структуре упр-я гост-ми в мировой гост-й индустрии утвердились 3 основные модели орг-ии гост-го дела с 50х гг.: - Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предпр-тель с 1898 г. – менеджер «Савой» в Лондоне (независимая гост-ца). Многие престижные отели мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции и изысканности и аристократизма («Палас-Отель» г. Москва). - Особенности модели: . неповторимость интерьера и стиля обслуживания . ограниченный штат сотрудников с невозм-ю проф-го роста . неповторимость, непохожесть на другие гост-цы . расположение в средних городах и исторически-культурных центрах - За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гост-х № в стиле «палас» (кризис). - Модель связана с именем американского предпр-теля Кемонса Уилсона. 1927г. (цепь гост-ц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуж-я. Значительное внимание уделяется интерьеру гост-цы, начиная с холла. Основные требования: 1. единство стиля, архитектуры, интерьера 2. единство обозначений и внешней информации 3. просторный и функциональный холл 4. автоматизация сервиса на всех предпр-ях цепи 5. №, предоставляемые для постоянных клиентов 6. завтрак – «шведский стол» 7. наличие конференц-холла 8. гибкая система тарифов 9. единое управление, маркетинг и служба коммуникаций 10. возможность карьерного роста для сотрудников 11. собственные строительные, ремонтные предпр-я и учебные курсы 12. работа с постоянным сектором клиентуры 13. расположение в различных странах, в зав-ти от концепции - Под контролем гост-х цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гост-х № в мире. - «Добровольные» гост-е цепочки – консорциумы (“Best Western”, “Romantic Hotels” и др.) – под единой маркой объединяют гост-цы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенный стандарты и наборы услуг, незав-мо от страны нахождения. Гост-цы-члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели – цепь “Accor”. - Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8% большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия. Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Турист, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке. Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса («Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция), имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) – 261 гостиницы, «Групп Соль» (Испания) – 133 гостиницы. Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США. Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах Европы, Азии и Южной Америки. Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098 гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции – «Клаб Медитеран», в основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер). Самый крупный гостиничный консорциум в мире – американская цепь «Бест Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц. В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гостиничных номеров от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе. Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» – больше всего «лучших» отелей находится в США – 40, В Италии – 30, Швейцарии – 23, Германии –21, Франции и Испании - по 15, Индии – 12, Японии –11, Англии –9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля: «Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге. В теч-е 30 лет на заруб-х рынках самыми успешными гостиничными предприятиями явл-сь те, кто выполнял след-е условия: 1. Торг-я марка и торг-й знак д.б. легко узнаваемыми. 2. Продукт/услуга д. восприниматься как лучшие по кач-ву и данной цене. 3. Кач-во и стандарты продукта д.б. легко поддерживаемыми. 4. Спрос д. обеспечить конкурентоспос-ть, поддержку рекламных и адм-х расходов. 5. Д.б. относ-но экономичным. Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним: . Использование в названии фамилии владельца (Marriott, Hilton). . Название намекает на выгоды и св-ва продукта. . Название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо. . Название д.б. неповторимо, легко переводимо на ин-е языки. . Тов-е название д. вводиться для регистрации и защиты з-нов. . В названии нужно избегать местных диалектов, трудно произносимых слов, специфической лексики. Знач-е торг-й марки разв-ся в гост-х концепциях гост-х цепей. Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная на рпред-й клиентуре. Классическими явл-ся 3 концепции: |Транзит |Бизнес |Отдых | |нахождение |max |удаление от | |при |изоляция |адм-го, | |аэропортах и |от внешней|хоз-го | |магистралях; |среды; |центра; | |№-ой фонд |располож-е|наличие зоны | |более 300; |в адм-м |озеленения | |служба - |центре; |(150мІ на | |аренда авто; |№-ой фонд |человека); | |преобладание |более 400;|преобладание | |одно-, | |двуместных № | |двуместных №,|преобладан|и полулюксов;| |разнообразие |ие | | |предприятий |одноместны|max ув-е за | |питания; |х №; |счет террас, | |min сервис; |наличие |балконов, | |высокая |залов для |лоджий; | |пропускная |конференци|наличие | |спос-ть. |й, |развлекательн| | |совещаний |ых | | |и т.д.; |комплексов; | | |организаци|дополнительны| | |я рабочего|е услуги для | | |места в №.|отдыха. | Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничная цепь – это группа гостиниц (2 и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери. Характерные признаки: 1. единство стиля (архитектура, интерьер) 2. единство обозначений и внешней информации 3. просторный и функциональный холл 4. быстрота регистрации клиентов 5. номера, предусмотренные для постоянных клиентов 6. завтрак «шведский стол» 7. наличие конференц-холла 8. гибкая система тарифов 9. единое управление, маркетинг и система коммуникации. Крупнейшие международные гостиничные цепи: Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada, Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter- Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits- Carlton, Accor. 21. Управление гостиничными цепями. Франчайзинг, партнёрство, лизинг, управление по контракту. Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены, ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций. Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью. Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. 80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га. Сущ-т 2 модели фр-га: 1. Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии, произв-во копм-ов и др. техники). 2. Гост-й бизнес. Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф- х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций: I. Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality Franchising System – 900 отелей. II. Место – “Choice Hotels Group”. III. Место – “Holiday Inn”. Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об условиях», создающий инф-ю: - квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя, - краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я, - разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение, - описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель, - опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести перед заключением д-ра. Д-р фр-га закл-ся на 8-15 лет, иногда и на более долгий срок. При фр-ге пред-ся следующие права: . использ-е фирменного знака . технологии . использ-е методов работы . системы резервирования . система отработанных м-говых процедур . система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок. «+» для фр/получателя: + перспектива доходности + ум-е операц-х рисков работы на рынке + гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60% + проведение периодических обучающих курсов для сотрудников. «-» для фр/получателя: - потеря индивидуальности на рынке - отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей - после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и отчисление вознаграждений уже нежелательно - фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р бывает полным и частичным. Оплата по фр-му д-ру: 1) оплата лицензии для вступления в гост-ю цепь – 500$ 2) Royalty (взнос) – 2,5-8% от годового дохода гост-го предпр-я за м- говые услуги 3) 15-300$ за № в зав-ти от его категорийности (в год) 4) 3$ за №, забронированный ч/з крупные ТА Варианты расторжения д-ра: . Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем . Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения претензий (срок устранения недост-в до 30 дней) . Отсутствие платежей по д-ру Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели. Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям. Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль. Контракт на управление подписывается до 25 лет. . Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы . Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть . Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления . Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и некомпетентность управляющей компании На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями. Лидеры по управлению: 1) “Richfield Hotel Management” 2) “Doubletree Hotel Corp.” 3) “Interstate Hotel Corp.” Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть дело. Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем, подтвержденное контрактом 22. Основные модели организации сетевого бизнеса в г.х. контракту. Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены, ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций. Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24 |
ИНТЕРЕСНОЕ | |||
|