Билеты и ответы по туризму и экскурсиям

обращением и уважением, необходимыми для развития гармоничных человеческих

и общественных отношений.Статья Vni.Работники в области туризма и

поставщики услуг для туризма и путешествий могут внести положительный вклад

в развитиетуризма и в претворение в жизнь положений настоящей Хартии.Они

должны придерживаться принципов настоящей Хартиии соблюдать любые

обязательства, взятые на себя в рамках их про

фессиональной деятельности, обеспечивая высокое качество предоставляемого

туристского продукта в целях содействия утверждению гуманистического

характера туризма.Они должны, в частности, препятствовать поощрению

использования туризма для всех видов эксплуатации других людей.

Статья ГХ.Необходимо оказывать содействие работникам в области туризма и

поставщикам услуг для туризма и путешествий путем предоставления им через

соответствующие национальные и международные законодательства необходимых

условий, позволяющих им:а) заниматься своей деятельностью при

благоприятных условиях, без каких-либо помех или дискриминаций;б)

использовать общую и техническую профессиональную подготовку как внутри

страны, так и за границей в целях обеспеченияквалифицированными людскими

ресурсами;в) сотрудничать между собой, а также с публичными

властямичерез национальные и международные организации в целях улучшения

координации их деятельности и улучшения качества предоставляемых услуг.

Статья X.Туристы должны своим поведением способствовать взаимопониманию и

дружеским отношениям между народами как на национальном, так и на

международном уровне и таким образом содействовать сохранению мира.Статья

XI.В местах транзита и временного пребывания туристы должны уважать

установившийся политический, социальный, моральный и религиозный уклад и

подчиняться действующим законам иправилам.В этих же местах туристы

должны:а) проявлять самое большое понимание в отношении обычаев,верований

и поступков местного населения и самое большое уважение в отношении

природного и культурного достояния последнего;б) воздерживаться от

подчеркивания экономических, социальных и культурных различий, существующих

между ними и местным населением;в) быть восприимчивыми к культуре

местного населения, принимающего туристов, являющейся неотъемлемой частью

общегодостояния человечества;г) препятствовать эксплуатации других в

целях проституции; д)воздерживаться от торговли, провоза и употребления

наркотиков или других запрещенных препаратов.Статья XII.Во время

путешествия из одной страны в другую и в пределах принимающей страны

туристы должны через соответствующие правительственные меры иметь

возможность для своего блага пользоваться:а) смягчением административного и

финансового контроля;б) возможно лучшими условиями на транспорте и в

течение временного пребывания, которые могут быть предоставлены

поставщиками туристских услуг.Статья ХШ.Туристам следует предоставлять

свободный доступ как внутри, так и за пределами своих стран к местам и

отдельным районамтуристского интереса и свободу передвижения, учитывая при

этомсоответствующие правила и ограничения.По прибытии к местам и отдельным

районам туристскогоинтереса, а также на протяжении всего их транзита и

временногопребывания туристы для своего блага должны располагать:а)

объективной, точной и исчерпывающей информацией обусловиях и возможностях,

предоставляемых в течение их путешествия и временного пребывания

официальными туристскими организациями и поставщиками туристских услуг;

б) личной безопасностью, безопасностью своего имущества, атакже защитой

своих прав как потребителей;в) соответствующей общественной гигиеной,

особенно в средствах размещения, общественного питания и на транспорте;

информацией об эффективных мерах по предупреждению инфекционных заболеваний

и несчастных случаев, а также беспрепятственным доступом к службам

здравоохранения;г) доступом к быстрой и эффективной общественной связи

внутри страны, а также с внешним миром;д) административными и

юридическими процедурами и гарантиями, необходимыми для защиты их прав;

е) возможностью исповедания своей собственной религии и соответствующими

условиями для этой цели.Статья XIV.Каждый человек имеет право ставить в

известность представителей законодательных органов и общественных

организаций о своих потребностях, чтобы в полной мере осуществлять свое

право на отдых и проведение досуга с тем, чтобы пользоваться преимуществами

туризма в наиболее выгодных условиях, а там, где это уместно, и в

соответствии с законом, объединяться с другими для этой цели.

В соответствии с Уставом ООН выполняет задачи, касающиеся разрешения

международных проблем экономического, социального, культурного и

гуманитарного характера, и в поощрении и развитии уважения к правам

человека и основным свободам для всех, без различия расы, пола, языка и

религии.

2ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТСКОГО ПОТЕНЦИАЛА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА И ЛЕНИНГРАДСКОЙ

ОБЛАСТИ.

Санкт – Петербург и Ленинградская область – важнейший туристский район

Северо-Запада России. Побережье Балтийского моря дает большие преимущества

для развития туризма Санкт-Петербургу как крупному благоустроенному порту и

прибрежной территории области, на значительной части которой сформировалась

приморская курортная зона. Рельеф преимущественно низинных территорий

(Приморской, Приневской, Приладожской и др.) в отдельных местах

разнообразят небольшие возвышенности – Ижорская, Центральная возвышенность

Карельского перешейка, Вепсовская и ряд более мелких. Вместе с избыточным

атмосферным увлажнением это создает густую сеть полноводных рек, обилие

озер, среди которых два крупнейшие в Европе – Ладожское и Онежское.

Умеренный, переходный от морского к континентальному климат, не слишком

теплый в летние месяцы из-за расположения региона в высоких географических

широтах (всего в 6,5 градусов от Северного Полярного Круга) несколько

снижает рекреационные достоинства этого края. Зато вместо этого хороши

условия для зимних видов туризма и спорта, а долгие летние дни и

романтические белые ночи – уникальная особенность, позволяющая туристам

любоваться «призрачной красотой Петербурга». Из-за влажной сочной зелени

обширных парков, садов, скверов Петербург считается одним из самых

озелененных крупных городов мира. На Карельском перешейке вдоль берега

мелководного теплого Финского залива с песчаными пляжами, сосновым лесом и

целебными минеральными водами расположилась курортная зона Сестрорецкого

района Петербурга, где уже многие десятилетия функционируют учреждения

лечебного туризма. При переоборудовании старых рекреационных учреждений –

санаториев, гостиниц, турбаз, охотничьих домиков и баз, разбросанных в

экологически чистых ландшафтах многих районов области, при создании более

высокого уровня комфорта и сервиса в сочетании с интересными программами и

разумными ценами туров можно резко увеличить приток сюда отечественных и

даже зарубежных туристов. Пример тому – организация работы Лосевской

турбазы на Карельском перешейке по программе ежегодного фестиваля «Вуокса».

Однако наибольшую привлекательность региону придает высочайший

туристский потенциал Санкт-Петербурга – бывшей столицы Российской империи.

В старой, центральной, чатси города сохранился архитектурный облик прошлых

веков – отдельные сооружения и здания, а также целые ансамбли 17,18,19

столетий и начала 20 века. Здесь в пригородных ансамблях Петродворца,

Павловска, Пушкина, Гатчины, Ломоносова находятся под охраной государства

более 2000 памятников истории и архитектуры. Ни в одном городе России нет

такого их разнообразия ми числа: дворцы (Зимний, Таврический, Мариинский и

т.д.), Петропавловская крепость и Адмиралтейство, Александро – Невская

лавра и другие возрождающиеся монастырские комплексы, архитектурные шедевры

православных храмов и храмов других конфессий. Туристов поражает

гармоничный облик старого города – его просторные площади, прямые улицы,

набережные полноводной Невы и множества рек и каналов, зеленые бульвары,

скверы, сады, парки. В Петербурге свыше 50 музеев. Среди них Эрмитаж – одна

из величайших в мире собраний шедевров искусства, Русский музей, музей

истории города в Петропавловской крепости, Кунсткамера, один из крупнейших

в Европе – Зоологический музей и др. Поэтому по объему ресурсов для

познавательного туризма равных Санкт-Петербургу городов в России нет. Здесь

более 20 театров, филармония, много концертных и выставочных залов, десятки

стадионов. По возможностям развлекательного туризма город уступает только

Москве. Лишь в столице больше масштабы конгрессового туризма, так как в

ряде областей науки (медицина, геология, энергетика, судостроение, оптика и

др.) Петербург играет ведущую роль в стране. Здесь около 250 научных

учреждений и более 50 вузов, ежегодно организующих научные отечественные и

международные семинары, конференции. Разнообразные промышленные

предприятия, крупные торговые центры, банки, промышленные выставки,

ярмарки, фестивали – представляют солидную базу для развития делового

туризма.

Транспорт Петербурга также создает хорошие условия для развития

туризма: город имеет 2 аэропорта, морской и речной вокзалы. Железные дороги

и автомагистрали связывают его со всеми частями России и зарубежными

странами. Однако быстрое увеличение притока туристов сдерживает недостаток

гостиниц, особенно высшего класса, кафе, состояние автопарка, а также

однообразие программ туров, предлагаемых туристскими предприятиями. Из-за

этого основная часть туристов, особенно иностранных, ограничивается

одноразовым посещением Санкт-Петербурга. На территории области также не

мало привлекательных для познавательного туризма мест. Это древние

исторические города-крепости: Старая Ладога (12 в.) на р.Волхов, Выборг и

Приозерск на Карельском перешейке, Тихвин выросший вокруг Успенского

монастыря, основанного в 14 в., Петрокрепость, Ивангород, Копорье,

старинные дворянские усадьбы (Мон-Репо, Извара, Марьино и т.д.), самобытные

поселения вепсов на востоке области, памятники деревянного зодчества в

сельской местности. Своеобразные спортивно-познавательные туры организуются

с целью подводных поисков в Финском заливе Ладожском озере кораблей,

оружия, самолетов, затонувших во время сражений в различные периоды

истории. Главной задачей области в реализации программы ее лучшего освоения

для туризма является развитие соответствующей инфраструктуры.

3 Сертификация туристского продукта.

Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под

сертификацией понимается деят. по подтверждению соответствия продукции и

услуг, установленным требованиям в целях:

. создания условий для деят. организаций,

. предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в междун.

торговле,

. содействия потребителя в выборе услуг

. защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,

. контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья

и имущ. потребителей,

. подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.

Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл.

непосред. Участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает

прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002

года туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОС стандартом к

объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.

Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень

товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции»,

соответствие которой м.б. подтверждено Декларацией «О соответствии».

Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная

сертификация как тур. услуг, как услуг по размещению. Т.обр. сертификация

тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании

тур. деят.» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА

деят. явл. наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах

тур. деят.» в главе « О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной

сертификации тур. услуг. Т. обр. сертификация обязательная.

В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту

функцию выполняет Прим. Центр стандартизации, метрологии и сертификации.

Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в

соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и

услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц, утверждённые

Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:

1) Классификация гостиниц.

2) Проектирование тур. услуг.

3) Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.

4) 2002 г. Тур услуги – общие требования.

На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница

осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг.

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы

сертификации:

1) Подача заявки на сертификацию.

2) Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом

этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с

целью предварительной оценки готовности тур. прод. К сертификации. Анкета

поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от

результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В

случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с

заявителем выбирает схему сертификации.

В туризме их существует 4:

. Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для

сертификации экскурсий.

. Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур.

пред.

. Аттестация предприятий – для гостиниц.

. Сертификация систем качества.

В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной

проверки.

3) Сертификационная проверка.

Выполняется у заявителя комиссией сертиф. Центра.

. Наличие комплекта действующей документации ( техн. карты, инф.

листы, контр. тексты инструктажей), мероприятия по снижению до

уровня допустимого влияния вредных факторов на маршруте.

. Система доведения полезной информации до туриста.

. Договор с туристом на куплю\продажу тур. прод..

. Контракты с принимающ. Тур. предпр. (наличие пунктов по

безопасности и страхованию).

. Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в

контрактах и программах.

. Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень

программы.

Результаты проверки оформляются актом проверки.

4) Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака

соответствия при положит. результате проверки, или невыдаче при

отрицательном результате.

Срок действия не более 3 лет.

Обладатель сертификата должен предоставить знак соответствия.

В случае отриц. резуль. Проверки д.б. дан мотивированный отказ, что

влечёт за собой в соответствии с Законом анулирования лицензии.

В течении всего периода осуществляется инспекционный контроль, который

м.б. плановый ( не реже 1 раз в год ) и внеплановый (по просьбам органов

муниц. Контроля), а т.ж. по неоднократным жалобам туристов.

Инспекционный контроль проводится в соответствии с программой.

Решения, которые могут быть приняты:

. Подтвердить действие сертификата.

. Приостановить действие сертификата и назначить корректировочные

мероприятия в случае обнаружения недостатков и возможности их устранения

до 3 мес.

. Аннулировать.

Все работы по сертификации проводятся на коммерческой основе.

Сертификация и лицензирование являются одним из главных функций госуд.

регулирования.

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1. акт обследования маршрута

2. копия лицензии

3. технологическая карта

4. информационный листок тур путевки

5. должностная инструкция руководителя группы

6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных

ситуациях

10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли

директора предприятия

11. памятки туристу

12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до

допустимого риска

15. контрольный текст инструктажа для туристов

16. система обязательного прохождения инструктажей туристов

17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению

безопасности нахождению туристов

18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья,

имущества

19. договор на охрану группы

20. договор на транспортное обслуживание

21. договор на экскурсионные услуги

22. договор на услуги по размещению

23. договор по питанию

24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута

25. анкета соц. опроса туристов

26. документы на офис фирмы

27. список работников с указанием стажа и наличием образования

28. образец тур путевки

29. 29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения

туристов

приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-

экскурсионных услуг:

1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой

2. обследование предполагаемого маршрута путешествия

3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и

комфортности

4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на

туристов и их имущества

5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению,

влиянию факторов риска

6. разработка систем безопасности на маршруте

подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

- должностные инструкции персонала

информация для туристов об услугах фирмы

- информационный листок

- информационно-рекламные листы

подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг

- сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.

- гарантия безопасности, контракты

подсистема охраны окружающей среды

- описание оборудования мест отдыха и стоянок

- инструктаж туристов

подсистема соц.гарантий безопасности

- договоры страхования

- договоры охраны

подсистема безопасности экскурсий

- комплект документов на экскурсии

- спец подготовка гидов, экскурсоводов

Билет 4

1, Требования к стилю и методам работы руководителя турпредприятия.

Стиль руководства – форма поведения руководителя во взаимоотношениях с

подчиненными по поводу их участия в принятии решений. В турпредприятии

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44