Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

в России стал складываться с 1993 г. Своих гостиничных цепей в России до

того времени не было. Раньше существовало 4 ведомства, занимавшихся

гостиничным хозяйством: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и

молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные критерии

и принципы аттестации. Большая часть дохода шла, конечно же, от гостиниц

сети «Интурист», а гостиницы для российских граждан были планово-

убыточными. Сегодня эти предприятия столкнулись с большими трудностями при

переходе на новый уровень обслуживания своих клиентов.

Согласно данным Госкомстата РФ, в 1997 г. В России насчитывалось более5

тыс. гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих, из них 4 тыс. – гостиницы.

На одну среднестатистическую российскую гостиницу приходилось 40 номеров на

78 мест.

Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую

долю из них занимают гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга.

Зв последние годы получила широкое распространение практика сдачи общей

площади в аренду.

В целом в России от общего числа гостиниц в городской местности находится

66% и в сельской местности – 34%. По форме собственности60% гостиниц,

расположенных в городской местности, - это предприятия, принадлежащие

местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности

в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской

местности 51% гостиниц находится в руках частных владельцев.

Коэффициент загрузки по России в целом находится на уровне 39%, при этом

в гостиницах Москвы – 64%. Для сравнения, по регионам мира: Европа – 61%,

Сев. Америка – 65%, Азия и Австралия – 70%.

С 1992 г. Наблюдается сокращение числа гостиниц и номерного фонда, но

особую тревогу вызывает наметившаяся тенденция убыточности гостиничного

хозяйства в большинстве регионов России.

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-

экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные

изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным

образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России.

До 1995 г. в Росси не существовало единой системы классификации средств

размещения. Каждое ведомство разрабатывало свои собственные стандарты для

подчиненных ему предприятий. Попытка ввести единую систему классификации

размещения была реализована правительством Москвы в 1993 г. Действующие

сегодня на территории РФ стандарты были введены в 1995 г. Существующая

система распространяется только на мотели и гостиницы, которые

классифицируются по категориям от1 до5 звезд. Объективно в России

насчитывается не более 20 высококлассных гостиниц. К этой категории можно

отнести большинство отелей, входящих в международные гостиничные цепи. Как

правило, российские гостиницы класса 4-5 звезд находятся в гостиничном

совладении иностранных компаний или полностью управляются ими.

Около 40 российских отелей соответствуют категории 3-4 звезды. На

сегодняшний день большинство отелей такого класса акционированы и находятся

в долевом владении государства или города. Хотя некоторые ведомственные

гостиницы подтвердили свою категорию 3-4 звезды, многие из них не

соответствуют международным стандартам, что связано со значительной

изношенностью помещений, устаревшим оборудованием и мебелью, ограниченным

набором предоставляемых услуг.

Международные гостиничные цепи в России. Первые шаги внедрения

иностранных гостиничных компаний в России относятся к началу 90-х годов.

До распада СССР в стране существовала единая гостиничная цепь гостиниц

«Интурист». В 1970 г. она занимала 23-е место среди крупнейших цепей мира и

насчитывала свыше 27 тыс. номеров. Хотя эти гостиницы были лучшими в

стране, уровень обслуживания в них бвл значительно ниже мировых стандартов.

Иностранные компании начали участвовать в строительстве, реконструкции

гостиниц и их управлении в первую очередь в Москве и Санкт-Петербурге. В

настоящее время в России представлены иностранные компании: “Marco Polo

Hotel and Resorts” (Австрия), “Accor” (Франция) и др.

В Росси планируется создание собственных гостиничных цепей Например, ВАО

«Интурист» создает гостиничную цепь «Интурист Корона». Создана гостиничная

цепь «Интуротель – ЕвроАзия», учредительми которой стали члены Ассоциации

«ЕвроАзия»; в Орле – АО «Орелинтурист», в Сочи – АО «Гостиничный комплекс

«Жемчужина»» и т. д.

Для пополнения местных бюджетов в ряде регионов и городов России введен

местный гостиничный налог (сбор). В Москве постановлением Правительства от

4 января 1994 г. № 22 он установлен для иностранных граждан, прибывших в

столицу как самостоятельно, так и в составе тургруппы или делегации и

поселившихся в гостиницах, мотелях, кемпингах, гостевых домах. Размер

данного сбора – 1 доллар США за сутки.

Суммы платежей по данному сбору зачисляются во внебюджетный фонд развития

туризма в Москве.

Западные спец-ты отмечают нед-ки в ГТК:

. Острая нехватка гост-ц, соответствующих мировым стандартам

. Плохо обученный персонал

. Устаревшая инфраструктура

. Сложности со ср-вами сообщения

. Необх-ть совершенствования системы без-ти

Проблемы ГТК на современном этапе:

1. Слабая активность и невысокие показатели конгрессно-выставочной

работы

2. Перераспределение потоков т-тов в отели гост-х цепей

3. Острая нехватка 3* отелей, соотв-х межд-м стандартам

4. Острая нехватка гост-ц малой вместимости

5. Неоправданный перевес в сторону высококлассных отелей в

инвестиционной политике

6. Несоотв-е кач-ва МТБ, обслуж-я, ассортимента питания, выручки

официантов, кач-ва мебели и посуды и оформления залов

7. Необх-ть корректировки системы лиц-я и сертиф-ции

Причины снижения загрузки гост-ц:

- Нестабильность политико-экономической обстановки

- Недоступность цен для широких слоев нас-я

- Подорожание тр-та

- Резкое сокращение внутреннего т-ма

- Отсутствие гос-й поддержки соц-го т-ма

Как повысить рентабельность гост-х предприятий:

V Активировать работу всех предпр-й ГТК на рос-м рынке

V Предоставлять доп-е услуги и развивать работу бизнес-центра

V Выполнение дополнительной нагрузки ресторанами и др.

предприятиями питания

V Разумный рост цен, гибкая тарифная политика

V Активная реклама гост-ц на внешних рынках

V Поддержка турфирм, ориентированных на прием

V Соединение усилий по продвижению гост-х услуг в соседних

городах и областях

V Строит-во гост-ц малой и средней вместимости

V Проф-я подготовка кадров

V Совершенствование взаимод-я м/у всеми предприятиями ИГ

Формы соб-ти гост-го предпр-я:

1. Муниципальные гост-цы

2. Частные без участия иностранного капитала

3. Частные с участием иностранного капитала

4. Ведомственные гост-цы

5. Гост-е цепи (инвестиционные проекты)

На примере Москвы происходят объединения нового типа:

V Центральные объединения: «Ленинградская», «Украина», «Пекин»,

«Будапешт». Они объединены по расположению, выс-му комфорту

загрузки, престижности.

V Нордовское объединение: «Владыкино», «Орехово», «Царицыно».

Суть объединений:

- издание рекламных материалов

- созд-е м-говой сети с целью повышения загрузки

- созд-е мат-й базы оснащения и переоборудования гост-ц

33 Инвестиционные проекты в гостинично-туристском комплексе России.

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для

ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание

гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит

технологически сложное оборудование.

Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных

инвестиций. Так, стоимость реконструкции гостиницы «Интурист» (Москва)

оценивается в 120 – 150 млн. долларов. В инвестиционных цикл создания

гостиницы входит: формирование инвестиционного портфеля, обоснование

необходимости создания гостиницы, инженерная подготовка территории

строительства, производство строительно-монтажных работ, пуско-наладочных

работ, освоение и сдача объекта в эксплуатацию.

Сейчас в гостиничном хозяйстве России период серьезных перемен.

Периодизация развития ГТК на современном этапе:

. 1985 – 1991 г.г. – демонополизация гостиничного хозяйства, отсутствие

законодательной базы, незнание стандартов бухгалтерской и налоговой

отчетности.

Гостиничный фонд:

1. Старинные дореволюционные здания с устаревшей инфраструктурой (

«Версаль», «Метрополь» - Москва)

2. Гостиницы советской постройки с малой кубатурой номеров и отсутствием

сервиса

3. Гостиницы, ориентированные на иностранных клиентов («Космос» - Москва)

. 1991- 1993 г.г. – период первых инвестиций, приход гостиничных цепей на

российский рынок.

Не определены права собственности зарубежных инвесторов, отсутствие

подготовленного персонала, несоответствие налоговой политики, отсутствие

безопасности.

. 1994 – 1997 г.г. – период охлаждения инвестиционных проектов (нет ни

одной гостиницы, построенный в этот период).

. 1997 – 1998 г.г. – период де фолта.

. 1999 - … - период прогресса в гостиничном деле, появление частных

гостиниц с и без участия иностранного капитала.

Инвестиционные проекты ГТК реализуются в два этапа:

1. Привлечение инвесторов.

Разработка концепции размещения гост-го предпр-я.

Определение зон и участников для строит-ва отелей.

Опред-е возм-х имущ-х обременений (наличие жилых зданий и соб-в земли).

Развитие деловых и культурных центров. Подготовка всей документации по

землепользованию, документы по ограничению продажи или аренды земли

(наличие собственников, муниципальных учреждений)

2. Подготовка всей предпроектной документации по гостиницам (этажность и

вместимость, конкурентоспособность, требования к инвестору).

Подготовка градостроит-х обоснований: планир-е этажности и вместимости

отеля; анализ эк-кой эф-ти отеля.

Разработка бизнес-плана с предварительной оценкой окупаемости отеля до 7

лет («Хендэ» - 14 лет).

Заказчиком инвестиций должны быть местные муниципальные власти.

Заинтересованный инвестор выкупает право аренды земли при единовременной

выплате опциона. При невозможности выплаты всей суммы созд-ся совместное

предпр-е, при этом доля города соотв-т ст-ти выкупа прав аренды земельного

участка за определенное время. Гост-е цепи не рискуют вкладыванием в фин-е

проекты, а всегда ищут партнеров по фин-ю.

Проблемы для инвестиции гост-го хоз-ва:

1. Не определены законодат-е границы соб-ти на гост-м предпр-

ии

2. Инертность рос-й бюрократии

35. Ассоциации и союзы в ИГ.

Первые ассоциации образовались в Европе 14 в., когда организовывались

первые гильдии трактирщиков. На рубеже 19-20 вв. созд-сь синдикаты,

корпорации и АО, объединяющие различные предпр-я.

В Лондоне в 1906г. организован «Союз владельцев гост-ц», он объединил

1700 отелей Европы.

Факторы, влияющие на стремление владельцев гост-ц к объединению:

. Необходимость полной загрузки отеля

. Обеспеч-е соответствия стандартам оснащения и оборудования

. Высокая конкуренция

. Коньюктура рынка

. Совершенствование гибкой кадровой политики и проф-й подготовки

. Созд-е фондов для инвестиций

Цели созд-я ассоциаций:

1. обмен инф-ей ч/з собственные публикации

2. созд-е имиджа у членов ассоциаций

3. представительство на фед-м уровне (региональном)

4. льготное групповое страхование

5. периодические рекламные компании

6. совместный контроль цен

7. помощь в совершенствовании управления предпр-ем

8. протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице

Известные ассоциации:

1. ХОРТЕК (конфедерация нац-х ассоциаций гост-ц и ресторанов) (Европа) –

1200 гост-ц и ресторанов, 22 нац-х орг-й, представителей гост-х цепей

и независ-х гост-ц, ресторанов и кафе из 12 стран ЕС.

Функции:

- Созд-е приоритета европейской ИГ

- Спос-е сотрудничеству ЕЭС

- Обеспечить представительство в решении эк-ких вопросов

- Координировать работу участников с правительствами стран

- Публикации различных изданий, проведение семинаров и конференций

2. АН & МА(американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в

1910г.. Объединяет 70 ам-х и 33 заруб-х нац-х ассоциаций + 675

предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.

3. МАФО (ам-я ассоциация фр-х ассоциаций)

4. “The Leading Hotels of the World” 1927г. 315 отелей класса «люкс».

5. МГА (международная гост-я ассоциация)

36 Специфика гостиничного труда

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на

4 группы:

Квалификация

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами. Как

минимум один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением

безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть

подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знания работниками службы

приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения

или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом

регионе).

Для гостиниц 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющими контакты с

проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков

международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами

гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков

должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими,

необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии

атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить

просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и

сдержанность.

Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое

медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими,

должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с

указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем

состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные

условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен

соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного

комплекса и объемов обслуживания.

КЗоТ – регулирует трудовые отношения м/у работодателем и

работополучателем.

40часовая рабочая неделя, 8ми часовой рабочий день с перерывом на обед не

менее 45 мин. И не более 2 часов.

Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график

составляется за месяц вперед.

Порядок работы сотрудников:

1. Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье І и ІІ

категории – 11ч.

2. Адм-р, дирекция и т.д. – 8ч.

После 11 мес. Работы – отпуск:18 дней - min для работников

низкокатегорийной работы, 24 дня для остальных.

Требования к персоналу:

- знание основ предпр-ва

- высокая коммуникативная культура

- навыки пользования комп-ом

- высшее образ-е

- знание как минимум 2х языков и т.д.

37. Индустрия питания.

Физиологическую потребность т-та в пище удовлетворяет п\п общественного

питания. Они отличаются разнообразием форм. К туриндустрии питания

относятся: рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные.

Классификация п\п питания выполняется по многим признакам:

o По признаку связанности управления различают п\п, объединенные в цепи, и

работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относят

МакДональдс ( с числом п/п 9460 ), Бургер Кинг.

o В зависимости от ассортимента различают п\п комплексные, универсальные,

специализированные.

o В зависимости от обслуживаемого контингента п\п могут работать с

постоянным контингентом (такое п\п питания находится при гостинице,

санатории), с переменным контингентом (городской ресторан).

o В зависимости от метода обслуживания различают п\п, в которых потребители

обслуживаются официантами; п\п самообслуживания, п\п смешанного

обслуживания.

П\п питания различаются также по полноте технологического цикла, объему

и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и

другим признакам.

По аналогии со ср-ми размещения туристов п\п питания классифицируются в

зависимости от культуры и качества обслуживания, а также кухни и

ассортимента предлагаемых блюд, числа посадочных мест, режима работы, формы

обслуживания посетителей.

Большой популярностью у туристов пользуются рестораны. Они

подразделяются на 2 большие группы: классические и быстрого обслуживания.

Классические. Важнейшим признаков первоклассных ресторанов

является стремление к индивидуальности. Их неповторимый облик дополняется

роскошным внутренним убранством и изысканной кухней.

быстрого обслуживания. Получили широкое распространение в наше

динамичное время. Родоначальником быстрого способа удовлетворения самых

приятных физиологических потребностей человека стали США, где еще в 1634

году в Бостоне открылась одна из первых таверн, предложившая богатый выбор

готовых блюд.

В международной тур практике питание, как правило, связывается с

размещением. Его стоимость, наряду с проживанием, входит в гостиничный

тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трех разовым, 2- х разовым

или одноразовым питанием. Многие отели работают по европейскому плану. Он

представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости

размещения без учета питания, кухню и заказываемые блюда.

Имеют место также различия в форме обслуживания: свободный выбор

клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, обслуживание по единому для

всех клиентов меню без права выбора блюд, «Шведский стол» - свободный выбор

выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Для развлечения посетителей комфортабельные п\п питания приглашают

музыкантов, артистов. На балансе п\п могут числиться: магазины, подсобные

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20