Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

4. Спрос д. обеспечить конкурентоспос-ть, поддержку рекламных и адм-х

расходов.

5. Д.б. относ-но экономичным.

Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним:

. Использование в названии фамилии владельца (Marriott, Hilton).

. Название намекает на выгоды и св-ва продукта.

. Название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо.

. Название д.б. неповторимо, легко переводимо на ин-е языки.

. Тов-е название д. вводиться для регистрации и защиты з-нов.

. В названии нужно избегать местных диалектов, трудно

произносимых слов, специфической лексики.

Знач-е торг-й марки разв-ся в гост-х концепциях гост-х цепей.

Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная

на рпред-й клиентуре. Классическими явл-ся 3 концепции:

|Транзит |Бизнес |Отдых |

|нахождение |max изоляция|удаление от |

|при |от внешней |адм-го, |

|аэропортах и|среды; |хоз-го |

|магистралях;|располож-е в|центра; |

| |адм-м |наличие зоны |

|№-ой фонд |центре; |озеленения |

|более 300; |№-ой фонд |(150мІ на |

|служба - |более 400; |человека); |

|аренда авто;|преобладание|преобладание |

| |одноместных |двуместных № |

|преобладание|№; |и полулюксов;|

|одно-, |наличие | |

|двуместных |залов для |max ув-е за |

|№, |конференций,|счет террас, |

|разнообразие|совещаний и |балконов, |

|предприятий |т.д.; |лоджий; |

|питания; |организация |наличие |

|min сервис; |рабочего |развлекательн|

|высокая |места в №. |ых |

|пропускная | |комплексов; |

|спос-ть. | |дополнительны|

| | |е услуги для |

| | |отдыха. |

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную

цепь. Гостиничная цепь – это группа гостиниц (2 и более), осуществляющая

коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем

руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то

же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Характерные признаки:

1. единство стиля (архитектура, интерьер)

2. единство обозначений и внешней информации

3. просторный и функциональный холл

4. быстрота регистрации клиентов

5. номера, предусмотренные для постоянных клиентов

6. завтрак «шведский стол»

7. наличие конференц-холла

8. гибкая система тарифов

9. единое управление, маркетинг и система коммуникации.

Крупнейшие международные гостиничные цепи:

Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada,

Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter-

Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits-

Carlton, Accor.

23. Характеристика крупнейших гостиничных цепей.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно

позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты

обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания

туристов. Турист, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране,

чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и

цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса

(«Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских

гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция),

имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) – 261 гостиницы, «Групп Соль»

(Испания) – 133 гостиницы.

Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат

Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США.

Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе

управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах

Европы, Азии и Южной Америки.

Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098

гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции – «Клаб Медитеран», в

основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер).

Самый крупный гостиничный консорциум в мире – американская цепь «Бест

Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц.

В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных

секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и

внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные

гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную

маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гостиничных номеров

от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе.

Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» – больше всего

«лучших» отелей находится в США – 40, В Италии – 30, Швейцарии – 23,

Германии –21, Франции и Испании - по 15, Индии – 12, Японии –11, Англии

–9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля:

«Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге.

24. Управление гостиничными цепями.

25. Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном

хозяйстве.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены,

ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора

франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому

предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке

право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же

помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении

за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью

создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель

покупает право использовать имеющиеся наработки.

80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.

Сущ-т 2 модели фр-га:

1. Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии,

произв-во копм-ов и др. техники).

2. Гост-й бизнес.

Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-

х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:

I. Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality

Franchising System – 900 отелей.

II. Место – “Choice Hotels Group”.

III. Место – “Holiday Inn”.

Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об

условиях», создающий инф-ю:

- квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,

- краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,

- разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,

- описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,

- опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести

перед заключением д-ра.

Д-р фр-га закл-ся на 8-15 лет, иногда и на более долгий срок.

При фр-ге пред-ся следующие права:

. использ-е фирменного знака

. технологии

. использ-е методов работы

. системы резервирования

. система отработанных м-говых процедур

. система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.

«+» для фр/получателя:

+ перспектива доходности

+ ум-е операц-х рисков работы на рынке

+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%

+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.

«-» для фр/получателя:

- потеря индивидуальности на рынке

- отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей

- после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и

отчисление вознаграждений уже нежелательно

- фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра

После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р

бывает полным и частичным.

Оплата по фр-му д-ру:

1) оплата лицензии для вступления в гост-ю цепь – 500$

2) Royalty (взнос) – 2,5-8% от годового дохода гост-го предпр-я за м-

говые услуги

3) 15-300$ за № в зав-ти от его категорийности (в год)

4) 3$ за №, забронированный ч/з крупные ТА

Варианты расторжения д-ра:

. Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем

. Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках

выполнения претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)

. Отсутствие платежей по д-ру

Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной

гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого

контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на

доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и

компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на

данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не

получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания

обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях

получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.

Контракт на управление подписывается до 25 лет.

. Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы

. Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть

. Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления

. Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и

некомпетентность управляющей компании

На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же

гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с

профессиональными управляющими компаниями.

Лидеры по правлению:

1) “Richfield Hotel Management”

2) “Doubletree Hotel Corp.”

3) “Interstate Hotel Corp.”

Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть

дело.

Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем,

подтвержденное контрактом

27. Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства.

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных

услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев

большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации,

оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому

информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме

отводится огромная роль.

Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х

годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных

технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские фирмы. В

последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов

применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.

Сущ-т 3 основных путей бронир-я:

1) INTERNET ? 30% продаж. Бронир-е ч/з Интернет зависит от компании-

провайдера, его цен и условий. Схема бронир-я идентична продаже гост-

х услуг.

2) GDS ? 40-60% (Global Distribution System). Появление компьютерных

программ началось в 60х гг. в Европе, в связи с растущим потоком

клиентов. GDS возникла в 67-69гг. при создании альянсов

авиакомпаний. Она предназначена для проф-х ТА и требует обучение

персонала (min 5 дней). Сущ-т «золотая четверка GDS»:

. Amadeus/System One = 175 сегментов в месяц (сегмент - услуга)

. Galileo/Apollo = 60 сег/мес

. Sabre/Fantasia

. World/Span/Abacus = 400 сег/мес, средний объем продаж = 30000

сег/мес

Только с их помощью ежегодно продается не менее 30 млн. авиабилетов и

гостиничных мест. В США терминалами бронирования пользуются 96% всех тур

агентств. В России в настоящее время существуют системы бронирования

авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и отечественная «Сирена-2». Технический

уровень зарубежных систем бронирования значительно выше. Они более

мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в

глобальные сети Интернет. Рассмотрим функциональные возможности некоторых

зарубежных систем бронирования.

Amadeus - это многофункциональная система бронирования, в которую входят:

- более 38000туристских компаний посредством 108000 терминалов;

- 430 авиакомпаний с 60000 терминалов;

- 35000 отелей и др. средств размещения;

- 55 фирм по аренде автомобилей.

Причины лидерства «Амадеус» в России:

. ранний приход на рос-й рынок – 1993г.

. сильное м-говое продвиж-е на рынке

. разработка адаптированных программ для рос-х ТА

Около 650 рос-х туркомпаний входят в систему «Амадеус» через

представительство в России или через дистрибьюторов из Германии, Финляндии,

Швеции и др. стран. Через данную систему можно обратиться с запросом к

сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением)

и всем основным фирмам проката автомобилей по всему миру. «Амадеус»

предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет полный

инструментарий управления, доступный из любого места.

“Worldspan” . Появилась в 1990 г. в результате слияния американских

систем бронирования “Датас 2” и “Парс”. Совладельцы Worldspan -

американские авиакомпании Northwest Airlines + Delta Airlines +Trans World

Airlines. Вошла в действие с 1993г. Данная система бронирования на 3 месте

в Европе (после Амадеус и Галилео) и на 4 месите в мире. К услугам данной

системы обращаются более 24 тыс. пользователей. В России с 1995г., имеет

слабый охват рос-го рынка– 110 подписчиков. В основном, это пользователи

телефонной версии Dial Link, не требующей, кроме обычного компьютера и

модема, установки дополнительной техники. Суммарный объем бронирования – 16

тыс. сегментов в месяц, в 2 раза меньше, чем Амадеус. Продвижение системы

на российском рынке сдерживается отсутствием скидок и льгот. С 1998г. –

единое представительство в Москве спос-т развит-ю локальных компьютерных

систем.

Galileo – 1 из ведущих компьютерных систем бронирования в мире. В

Восточной Европе всего 120 агентств, т.к. нет представительства в России. В

1993г. к данной системе присоединилась американская система бронирования

«Аполо», а в 1996 слилась с «Гетс», что автоматически добавило множество

подписчиков.

- обслуживаемые страны – 57;

- агентства, использующие Галилео – 32326;

- количество терминалов в мире – 119400;

- бронируемые гостиничные цепи – 193;

- бронируемые гостиницы – 29500;

- бронируемые авиакомпании – 500.

Это одна из самых передовых систем в техническом отношении. Одна из

первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. В России

с 1993г., но имеет слабую рекламу. Работает в основном с субъектами СНГ и с

рос-ми авиаперевозчиками.

Sabre - распространена более, чем в 70 странах и имеет около 30 тыс.

пользователей. Отличительная черта – предлагает своим клиентам прямые

продажи. Суть – открытие доступа к системе для всех желающих. Любой турист

или бизнесмен может самостоятельно забронировать авиабилеты или гостиничный

номер со своего домашнего или рабочего персонального компьютера. В России

не представлена, способствовала модификации инвенторной системы «Сирена –

2,3»

Трудности продвижения GDS на рос-й рынок:

V сложность подключения и использования

V выс-е накладные расходы: обяз-я закупка компьютерного оборуд-я у

опред-го поставщика, арендная плата за работу в системе, выс-е

комиссионные за низкий объем продаж, необходимость обновления

компьютерного обесп-я

V низкий охват рос-го рынка

V ограниченная связб м/у разрозненными адм-ми центрами

V нет четкого взаимод-я м/у инвенторными системами и GDS

V инвенторные системы не имеют возм-ти выхода в мировое пространство

3) Локальные системы (инвенторные системы ? 2-10%). Приняты в опред-м

регионе и не явл-ся глобальными:

. GVS.

. Gabriel

. Sahara.

Впервые в СССР прообразом компьютерных систем была система «Экран»,

которая располагалась в гост-це «Ярославская» в г. Москва. В 1975г. АСУ

появляется в Украине. К 1988г. системы компьютерного обеспечения

планировались только в 12 гост-цах Москвы.

84. Методика разработки экскурсионного маршрута:

1. Выбрать тему экскурсии (в названии должна быть «изюминка»).

2. Составление библиографии (список литературы основной и дополнительной).

3. Сбор материала и его оформление, сортировка: по объектам, по личностям,

по событиям.

4. Отбор и изучение экскурсионных объектов, которые имеют непосредственное

отношение к теме, объекты д.б. расположены на маршруте т. о., чтобы

обеспечивалось непрерывное воздействие экск-го маршрута на участников.

Д.б. оптимальное количество объектов. 3ч. – 15-20 объектов, из них 10

основных. В тематических экскурсиях 6-10 объектов (3ч.)

5. Составление маршрута, основные требования:

- не д.б. противоречий с правилами ГИБДД;

- не д.б. повторного проезда по улице, площади;

- к объекту д.б. удобный подход и подъезд;

- другие объекты не должны отвлекать внимание;

- маршрут не должен повторять другие экскурсии.

6. Объезд (засекаем время, смотрим, где делать выходы, которых д.б. 3,4).

7. Подготовка текста: по хронологии, оп тематике.

8. Составление портфеля экск-вода: фотокарты, но не более 10-15 шт.

9. Составление методической разработки – «паспорт».

Первый лист: название, состав экскурсантов, продолжительность,

протяженность маршрута.

Второй лист: вступление (3-7 мин.).

|Маршр|Ост|Объ|Вре|Подте|Орган|Метод|

|ут |ано|ект|мя |мы и |изаци|ическ|

|экску|вки|ы |в |вопро|онные|ие |

|рсии | |пок|мин|сы |указа|указа|

| | |аза|. | |ния |ния |

| | | | | | | |

10. Прием экскурсии.

11. Утверждение экскурсии.

12. Утверждение списка экскурсоводов по данной экскурсии.

13. Сертификация экск-го маршрута. Существует программа, требования.

Утверждение в ГИБДД. Набор документов в центр сертификации.

28. Таймшер как особый вид предоставления гостиничных услуг.

В последнее десятилетие наблюдается существенное развитие одного из

наиболее динамично развивающихся секторов туризма – системы владения

клубным отдыхом, более известной как таймшер.

Покупатели в системе владения отдыхом – это лица с достаточно высоким

годовым доходом и повышенными требованиями к качеству и месту нахождения

средств размещения.

Система владения отдыхом – это один из способов оплаты и использования в

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20