Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

время ваш босс предлагает что-то, и вы опять опоздали со своими идеями? Вы

видите, что ваши подчиненные всегда ждут, когда вы укажете, что им делать?

Вы чувствуете, что ваши сотрудники просто слоняются по офису, вместо того,

чтобы активно работать?

Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую

проблему, известную как отсутствие ИНИЦИАТИВЫ.

Вы являетесь частью команды, в которой обмен информацией является

огромной проблемой, и многие люди часто не знают, что происходит и почему?

Вы устали доделывать за других то, что не было сделано вовремя или было

сделано неправильно? Вы чувствуете, что ваш босс постоянно контролирует

вас, а вы хотели бы иметь свободу, чтобы хорошо выполнить свою работу

наиболее оптимальным для вас способом? Положительный ответ на любой из этих

вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие УМЕНИЯ

ДЕЛЕГИРОВАТЬ.

Глава 5. ПРАКТИЧЕСКОЕ ВЛИЯНИЕ ИНТЕРНЕТА

в СФЕРЕ ТУРИЗМА и ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-

технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей

человеческой деятельности, включая потребности индивидуального

пользователя.

Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена

данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы

пользователей, получивших доступ к уникальной информации.

Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить

оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и

командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в

настоящее время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у

туристских организации вызывают следующие формы использования глобальной

сети.

С помощью поисковых систем пользователь может составить список

адресов по необходимой области деятельности, например, в туризме.

Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и

выбирать себе партнеров, связаться с ними по указанным координатам и-

коммуникации и эффективная связь;

- реклама и продвижение туристского продукта;

- маркетинговые исследования;

- электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

- использование возможностей электронных международных и межрегиональных

туристских выставок, ярмарок;

- использование системы бронирования и резервирования;

- самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки;

- использование электронных каталогов туристского продукта по странам и

направлениям;

- получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в

различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

- получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей,

ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

- использование сети Интернета для взаиморасчета;

- создание виртуального туристского офиса и др.

Рассмотрим более подробно технологию использования вышеперечисленных

возможностей глобальной сети Интернет.

5.1. Возможности Интернет в формировании,

продвижения и реализация вашего предложения

Данные возможности используются для:

- поиска и систематизации требуемой информации;

- маркетинговых исследований;

- эффективной рекламы туристских услуг;

- поиска партнеров;

- бронирования и резервирования туристских услуг;

- реализации туристского продукта;

- анализа эффективности принятой рекламной стратегии и др.

5.2. Как войти в глобальную систему резервирования

Подключение гостиницы к системе GDS происходит, как правило, через

репрезентативную компанию (в Украине, например, такие услуги

предоставляют компания GTC, российская компания "Академ-сервис" и др.).

Такая компания обеспечивает связь гостиничного объекта с самой системой и

с турагентствами, осуществляющими бронирование. Она же берет на себя

выплату комиссионных агентам за бронирование гостиничных номеров. Турагенты

работают непосредственно с клиентами, пользуясь информацией о наличии

туристических продуктов в системах По данным БИЗНЕСа, для гостиницы,

имеющей около 100 номеров, плата за подключение составит около $1 тыс. плюс

последующие платежи за пребывание в системе. Однако довольно высокая цена

подключения гостиниц к глобальной сети вполне оправдывается последующим

увеличением ее доходов от Интернет бронирования.

Объясняется это тем, что в глобальных системах цены представлены, как

правило без скидок (Rack rates). Обратившись в репрезентативную компанию,

гостиница должна заполнить анкету, разместив в ней информацию, которую

хочет представить в мировой сети: классность заведения, категории номеров,

тарифы. Надо сказать, что агент, подыскивая подходящий номер для своего

клиента, как правило, "запускает" в поисковую систему сразу несколько

позиций — город, месторасположение и "звездность" Отеля, дополнительные

услуги. Поэтому чем больше позиций предложит гостиница, тем вероятнее, что

она попадет в поле зрения агента.

5.3. Как бронируют номера в гостинице

Планируя отдых (так поступают почти все иностранные туристы). Собираясь

в поездку на выставку, фестивали пр. Желая остановиться в номере конкретной

гостиницы. Намереваясь провести встречу или переговоры в гостинице.

Забронировать номер в гостинице клиент может через доверенное лицо, по

телефону или факсу. Но самый распространенный сегодня в мире способ

зарезервировать место в отеле - через Интернет: непосредственно на сайте

гостиницы или через турагента. По прогнозам, в этом году в мире через сеть

будет забронировано 13% всех гостиничных номеров.

Бронирование номера непосредственно на сайте отеля происходит обычно так:

будущий гость заполняет заявку, указывая имя, предполагаемое время

прибытия, длительность пребывания, цель приезда, форму оплаты, при желании

заказывает трансфер. В качестве гарантии система запрашивает номер его

кредитной карты. Данные о потенциальном клиенте (запрос) автоматически

обрабатываются . Чем меньше времени клиент тратит на получение

подтверждения своего запроса о бронировании, тем эффективнее система

привлечения клиентов через интернет. Поэтому для гостиницы очень важно не

только присутствовать в глобальных системах, но и иметь свой сайт, через

который клиент может общаться с отелем в режиме on-line Гостинице также

необходимо автоматизировать процесс обработки заявок клиентов — объединить

систему бронирования сайта с гостиничной системой управления хозяйством

(PMS). Это даст возможность подтверждать бронирование в реальном режиме

времени (real time booking), формировать эффективную ценовую политику,

предлагать специальные программы для гостей.

5.4. Источники информации

30% интернет-бронирований осуществляется через сайты

виртуальных турагенств – EXPEDIA, TRAVELOCITY, ORBITZ, OPODO, TRAVELHERO

и др. Это порталы, которые специализируются на поиске и бронировании

авиабилетов, гостиниц, аренде автомобилей и предоставляют информацию о

туристических пакетах, круизах и обо всем, что связано с туристическим

бизнесом. Данные сайты напрямую получают информацию из глобальных систем

бронирования, 17% всех интернет-бронирований осуществляется через

туристические порталы Yahoo, CNN, MSN, AOL и др. Источником информации в

них являются виртуальные турагенства.

5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования

Целенаправленный поиск требуемой информации и маркетинговые

исследования производятся с помощью множества различных электронных

каталогов и справочников, структурированных по различным признакам. Многие

из них являются мощными системами баз данных, состоящих из 30-50 адресов.

Наибольшей информационной мощностью обладает поисковая система Alta

Vista компании Digital Equipment. Поиск необходимой информации по заданным

критериям с ее помощью занимает всего несколько секунд.

Популярная поисковая система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку

для поиска. К сожалению, в ней отсутствует поддержка русского языка. Однако

уже достаточно много поисковых систем существует в русскоязычном варианте.

Кроме того, существуют специализированные туристские справочники и

каталоги. Если поиск в море Интернет-информации покажется утомительным,

можно заказать маркетинговые исследования специализированным агентствам в

той же Интернет, независимо от того, где они расположены. Результаты

исследований можно получить либо по электронной почте, либо с персональной

доски объявлений, отведенной для пользователя агентством.

Маркетинговые исследования в динамично развивающемся информационном

пространстве сети - процесс сложный и трудоемкий, но весьма эффективный.

Поэтому в случае широкомасштабных исследований рекомендуется обращаться в

специализированные агентства.

Перечень основных каталогов, справочников и узлов информации,

используемых для се целенаправленного поиска, приводится в последующих

разделах.

5.6. Электронная реклама

Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг

производится на базе маркетинговых исследований с помощью электронной

рекламы.

Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство.

Потенциальными потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов

человек, использующих Интернет и его возможности.

Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за

рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов

предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются

услугами электронной почты и поиска информации в Интернете. Размещение

данных о фирме, в том числе рекламы фирмы, прежде всего поднимает имидж

рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей,

фирм - потенциальных партнеров, а главное – посредников, которые

специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного

пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже

товаров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения своего

продукта на мировой рынок.

Можно определенно сказать, что сеть Интернет предоставляет

пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения

своего туристского продукта в мировое сообщество. При этом даже небольшая

фирма при грамотном проведении рекламной кампании может достичь

значительных результатов.

Как заинтересовать миллионы потенциальных клиентов своей рекламой в

Интернет?

Прежде всего, необходимо сделать эту рекламу привлекательной, что

достигается специальными приемами оформления информации, которыми хорошо

владеют профессиональные дизайнеры.

В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Современные

технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.

Следующим шагом по продвижению рекламы является выбор места ее

размещения. Реклама Интернет не имеет территориальной привязки. Она

одинаково доступна потребителям как из данного города, так и из любой точки

планеты. Информацию лучше всего разместить на специализированном туристском

WWW-сервере. В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание

специалистами по данной (туристской) области деятельности. Материалы в сети

требуют технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их

необходимо размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если

носитель находится и другом городе или стране.

Если клиент доверяет сопровождение и продвижение его услуг

специализированному агентству, то ссылки на эти материалы могут быть

профессионально размешены в нескольких десятках электронных справочников и

каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую посещаемость. Можно

разместить рекламу и на другом WWW-сервере если он подходит рекламодателю

по профилю. Стоит это относительно недорого и позволяет привлечь

дополнительных клиентов.

На страницах специализированной онлайновой службы ИНТУРИОН

(http://www.hro.ru/intour) обеспечивается рекламное и информационное

обслуживание туристских организации, а также всех организаций, участвующих

в обеспечении туристской деятельности. Система ИНТУРИОН содержит следующие

разделы:

- туристские организации - электронный онлайновый справочник;

- туристские предложения - объявления о туристских программах и турах;

- поиск партнеров – объявления о поиске партнёров;

- обеспечение туристской деятельности - онлайновый справочник организации,

занятых в обеспечении туризма;

- виртуальные путешествия - электронные экскурсии по странам и городам,

представленным в Интернет.

Электронный онлайновый справочник предполагает круглосуточно открытый

доступ к узлам информации из любой точки земного шара, быструю публикацию

вновь поступивших материалов, оперативное внесение изменений в течение 1 -

2 дней, группировку данных по странам, городам и видам сервиса, быстрый

поиск информации, оформление ссылок на персональные страницы и сервера.

Справочник состоит из двух частей с зеркально отображаемой

информацией: русскоязычной -для России, стран СНГ и ближнего зарубежья, и

англоязычной - для всей мировой аудитории Интернета.

Подключившись к сети Интернет в режиме On-line, пользователь имеет

неограниченные (в пределах оплаченного времени) возможности использования

огромного гипертекстового справочника, каждая страница которого содержит

перекрестные ссылки на другие подобные. Система обеспечивает быстрый поиск

информации во всей сети. По ключевым словам пользователь может легко найти

любую интересующую его информацию, и если запретов на копирование ее не

установлено, то переписать информацию к себе на компьютер и затем

распечатать или использовать иным способом.

Стремительное развитие Интернета постепенно меняет и отношение

туристских фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские

турагентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая

предпочтение размещению своей информации в Интернете. Вместо больших

рекламных объявлений в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки

с указанием адреса информационной страницы в Интернете.

Вместе с тем многие туристские компании Европы видят в широком

распространении Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие в Интернете

систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура

позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к

услугам агентств. Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства

Австрии, объявившие бойкот планам национальной туристской администрации

страны открыть в Интернете систему информации и бронирования InfoAustria. В

Казахстане, где распространение Интернета пока не так заметно, а на долю

домашних "персоналок" приходится не более 1 - 2 % рынка компьютеров,

агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны "всемирной компьютерной

паутины", по крайней мере, еще 2-3 года.

Те немногие агентства, которые уже подключились к Интернету, уже

оценили информационные возможности этой глобальной компьютерной сети.

Большинство же агентств пока только изучает возможности использования

Интернета и формировании, продвижении и реализации туристского продукта.

Сегодня с уверенностью можно сказать, что любой бизнес-план туристской

деятельности может быть частично или полностью трансформирован в Интернет.

Многие туристские центры и компании размещают в сети Интернет большие

информационные массивы с текстами, цветными фотографиями и даже фильмами,

которые позволяют пользователю подробно ознакомиться с туристскими

ресурсами, узнать информацию о турах, расписаниях и условиях перевозок, о

движении транспорта, об отелях и экскурсиях, крупных ресторанах и меню,

условиях туристского страхования, о погоде, о текущих событиях и

развлечениях, послать запрос или непосредственно забронировать туристские

услуги и даже рассчитаться за них, имея кредитную карту.

Так, например, о Флориде как о туристском центре мирового значения

можно получить поистине бездонную туристскую информацию: описание всех

курортов, программ, адреса туристских фирм и ассоциации, а также посмотреть

фрагменты круизных туров семи крупнейших компании в Карибском бассейне.

5.7. Поиск партнеров

Поиск партнеров в сети Интернет производится в рамках разработанной

стратегии продвижения и реализации туристского продукта.

Сегодня каждая компания стремится быть представленной в Интернет.

Адреса электронной почты и WWW-адреса непременно указываются на рекламных

проспектах организаций, на визитных карточках их сотрудников. Несколько

миллионов организаций имеют свои персональные страницы и сервера в сети

вступить в электронные переговоры.

Другой, не менее эффективный способ-размещение объявлений о поиске

партнеров в специализированных службах. В этом случае вы выставляете свои

условия, и заинтересованные партнеры сами находят вас. Для того, чтобы

удостовериться в надежности потенциального партнера, необходимо встретиться

спим лично. Через Интернет вполне можно провести предварительные переговоры

с найденным партнером. Преимущество Интернета при поиске партнеров по

туризму - оперативность получения материалов о потенциальном партнере.

На самое эффективное средство при формировании, продвижении и

реализации своего туристского продукта - это открытие своей персональной

страницы или представительства в Интернет. В этом случае возможные партнеры

будут обращаться непосредственно к вам, предварительно ознакомившись с

представленными материалами.

Создание собственной Web-странички или

специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной

рекламы.

Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто

пользуется Интернет. Затраты на разработку и ведение ее существенно зависят

от объема информации и способа ее предоставления (только текст, текст и

цветные фото, фильмы, озвученные рекламные ролики и др.). Создание

странички требует определенной квалификации работников. Она готовится на

языке HTML, в котором пишутся доступные в Интернет файлы.

Примечательно, что в отличие от газет или других носителей рекламы

Интернет предоставляет возможность получать информацию о тех, кто ее

просмотрел. Существует возможность отслеживать, из какой страны, в какое

время вызывают интерес те или иные данные на рекламной странице, и с учетом

этого вносить изменения. Информация может быть предоставлена на любом языке

в латинице или кириллице и будет доступна в любое время дня и ночи любому

пользователю из любой страны. При этом затраты существенно меньше затрат на

другие виды рекламы.

После создания такой страницы ее необходимо разместить так, чтобы ее

нашло наибольшее число пользователей сети Интернет. Ведь если эта страничка

не прописана в поисковых серверах, там, где обычно ее ищут пользователи

сети, то ее никто не найдет. Это все равно, что напечатать рекламные

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8