Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

ее звеньев. Важнейшей обязанностью менеджера является обеспечение

согласованности и единства системы управления как целого.

Менеджмент осуществляется в экономическом, социально –

психологическом, правовом и организационно – техническом направлениях.

Содержанием экономического направления является управление

производственным процессом. Деятельность менеджера сосредотачивается на

координации материальных и трудовых ресурсов, чтобы достичь поставленных

целей при наименьших затратах.

Социально – психологическое направление менеджмента – это

прерогатива менеджеров всех уровней. На низовом уровне и среднем уровнях

управления усилия менеджеров направлены на создание дружественных

производственных отношений между, коллективом и отдельными работниками,

при которых их способности могли бы полно реализоваться. На высшем уровне

управления социально – психологическую функцию осуществляет ряд лиц,

используемых власть, авторитет, положение для регулирования отношений между

руководителями и подчиненными.

Социально – психологическое направление базируется также на

уровне развития социальных отношений в обществе (уровень образования,

культура, традиции, обычаи).

Правовая база менеджмента, которая отражается в законодательстве

и других правовых актах, вырабатываемых государственными, экономическими и

политическими структурами: правовое положение по созданию фирм и

предприятий, таможенная и налоговая политики, государственное

регулирование предпринимательства и другое.

Огромный удельный вес в общем объеме занимает организационно-

техническая работа менеджера, которая охватывает многие стороны управления:

постановки целей и задач, обеспечение ресурсами, организация работы,

контакты с исполнителями и контроль за их деятельностью, стимулирование

труда работников, проектирования новых производственных процессов.

Специалисты в этой области различают три стадии управления:

1. Стратегическое управление. Характеризуется выработкой целей

менеджмента, прогнозированием (научное обоснование будущего состояния и

развития организации) и перспективным планированием.

2. Оперативное управление – охватывает два вида деятельности: организацию

как способ создания необходимой структуры (и нужных ресурсов) и

руководство (воздействие на непосредственных исполнителей в созданной

структуре).

3. Контроль - включает анализ результатов на пути достижения цели,

проверку неиспользованных ресурсов производства.

В результате выше перечисленного можно определить главную

задачу менеджмента: обеспечение прибыльности, а значит эффективности работы

всех подразделений предприятия.

4.2. Управленческие роли в системе менеджмента

Работа менеджеров имеет много общих характеристик. Хотя общие

аспекты управленческой деятельности трудно просматриваются, управленческая

деятельность по своей сути значительно отличается от неуправленческой.

Общей чертой управленческой работы является исполнения ролей руководителя.

Все менеджеры управленческой иерархии организации, а именно это определяет

их служебное поведение, заставляет их вести себя определенным образом

занявший должность (роль) руководитель не влияет на ее содержание, хотя

как личность может по-разному исполнять эту роль.

Американский теоретик в области менеджмента Генри Минцберг

определяет десять ролей, которые в зависимости от уровней управления

принимают на себя руководители разной степени. Г. Минцберг подразделяет их

на три больших класса:

1. Межличностные роли.

2 Информационные роли.

3. Роли по принятию решений.

Все три класса взаимозависимы и взаимодействуют для создания

единого целого вследствие чего, складываются объем и содержание работы

менеджера, какой бы характер ни носила организация, в которой он работает.

Межличностные роли охватывают сферу взаимодействия менеджера с

людьми. Они

основываются на его полномочиях в организации и способствуют тому, что к

менеджеру стекается множественная информация, обладая которой он с одной

стороны, может выступать в информационной роли, а с другой – в роли центра

обработки информации.

Выполняя межличностные роли, менеджер оказывается достаточно

подготовленным для выполнения роли, связанной с принятием решений, которая

способно оказывать прямое влияние на ход производственного процесса и

достижения целей организации.

Классификация ролей руководителей по Г. Минцбергу

дает представления о той работе, которую выполняет менеджер. Эта

классификация дополняется рядом функций, которые в обязательном

порядке выполняет любой руководитель в любой организации. Эти

функции следующие: планирование, организация, мотивация и контроль.

4.3. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве

Согласно толковому словарю Уэбстера, индустрия

гостеприимства – эта сфера предпринимательства, состоящая из таких видов

обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства

характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как

разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг

связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Существует четыре основных функции менеджмента в

гостиничном хозяйстве.

Функция планирования.

Управленческая система туризма должна базироваться на

стратегическом (спроецированном в будущем) видении и предвидение. На

основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем),

является ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика Компании,

которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие

жизнеспособность и развитие этой структуры.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего

на высшем уровне управления.

· Участие в разработке устанавливаемых целей для развития бизнеса в

регионе.

· Текущий анализ конкурентно - способности места.

· Разработка стратегии конкурентно – способности региона, его особой

позиции.

Под планированием деятельности предприятия понимается

систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного,

количественного и временного определения будущих целей, средств и методов

формирования и управления развития предприятия в процессе планирования

принятия решений о том, каким должны быть цели организации и что должны

делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Процесс планирования осуществляется соответственно уровням

организации.

Стратегическое планирование (высший уровень). Главная

задачи планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как

организация будет вести себя в своей рыночной нише.

На среднем уровне управления – занимаются тактическим

планированием, определять промежуточные цели на пути достижения

стратегических целей и задач.

Тактическое планирование по своей сути, сходно со стратегическим. Идеи,

рожденные при стратегическом планировании.

Третий уровень – оперативное планирование – стандарты

деятельности, описание работ. Эта такая система, при которой каждый

направляет свои усилия на достижения общих и главных целей организации.

С помощью функции планирования в определенной мере решается

проблема неопределенности в организации. Планирование помогает менеджерам

лучше справиться с этой проблемой и более эффективно реагировать на нее.

Организационная функция.

Функция организации управления обеспечивает упорядочение

технической, экономической, социально – психологической и правовой сторон

деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на

упорядочение деятельности менеджера и исполнителей.

С экономической точки зрения организационная деятельность

ведет к высокой эффективности работы предприятия.

С точки зрения управления персоналом она передает смысл

работы и распределяет ее по исполнителям.

Менеджер распределяет обязанности и устанавливает

ответственность. То есть, речь идет об установления постоянных и временных

взаимоотношений между всеми подразделениями Компании, определенного порядка

и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств,

для достижения поставленных Компанией целей.

Организация как функция управления создает рабочую структуру,

главным компонентом, которой выступают люди. Процесс организации

структурирует и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его

целей. Технологии и персонала, существенный ряд элементов, которые

необходимо структурировать для того, чтобы организация могла выполнить

свои планы и тем самым, достичь свои цели.

Высшие руководители управляют не более чем десятью

подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут

контролировать гораздо большим числом сотрудников. В связи с этим можно

выделить два важных фактора, определяющие нормы управляемости (количество

сотрудников которым может эффективно управлять один менеджер) – время и

частоту, то есть, сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым

сотрудников и как часто это делать.

Этот критерий во многом зависит от умения менеджера

общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и

вовлеченности в трудовой процесс.

Таким образом, организация процесса – вторая функция

управления. Из всего множества значений термина «организация» в смысле

управленческой функции чаще всего используется два определения:

1. Организация – структура системы в виде взаимоотношений,

прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют

место тогда, когда люди объединены совместным трудом.

2. Организация – это процесс, посредствам которого создается

и сохраняется структура предприятия.

Мотивация как функция управления.

При рассмотрении этого вопроса менеджмент ориентируется на

два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию

трудовых отношений.

Мотивация трудовых отношений совокупность стимулов,

побуждающих персонал к активной трудовой деятельности, то есть, после

проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное

выполнение работы.

Стимулирование (материальное и моральное).

Собственно стимулирование (внутреннее побуждение к труду).

Главным здесь является заинтересованность в труде.

Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники

– это ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. В результате

менеджер ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать деятельность

персонала, то есть, как направлять их энергию на выполнение определенной

работы.

Также существуют и современные теории мотивации, которые

можно разделить на две группы:

1. Содержательные теории мотиваций основываются на

идентификации внутренних побуждений личности (потребности) которые

заставляют людей действовать так, а не иначе (теория А. Маслоу, Ф.

Герцберга и т.д.).

2. Процессуальные теории мотивации – базируются на том, как

ведут себя люди с учетом воспитания и познания (теория ожидания, теория

справедливости и модели мотивации Портера – Лоцлера).

Практика управления подтверждает, что высокая

результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием

его. В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер

должен:

1. Установить набор критериев, которые наиболее сильно

влияют на поведение сотрудника.

2. Создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих.

3. Активно общаться со своими сотрудниками, так как

обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

Функция контроля.

Контроль – процесс соизмерения (сопоставления) фактически

достигнутых результатов с запланированными. В процессе контроля менеджер не

столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения

намеченных организаций планов и удовлетворение потребностей внутренней и

внешней среды.

Функция контроля в классическом менеджменте – вид

управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать

на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с

установленными стандартами.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса

управленческой деятельности.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего

времени тратят на осуществление функций планирования и контроля.

Менеджеры же более низкого уровня (линейные), заняты больше подбором

кадров и организацией труда. Менеджеров любого уровня оценивают по двум

основным критериям результативности: возможность достичь желаемого

результата и эффективности, возможность достичь этого результата с

наименьшими затратами.

Не существует идеальной и единой модели менеджмента, но все

решения обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов

опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Для каждого

коммерческого предприятия, менеджмент является уникальным. Есть лишь общие

закономерности и черты, которые используются, как правило, всеми. В

современных условиях, система управления должна быть простой и гибкой,

чтобы быть конкурентоспособной. Оно должно иметь такие характеристики как.

· Небольшое число уровней управления.

· Небольшое подразделение, укомплектованное квалифицированными

специалистами.

· Производство услуг и организация работы, ориентированная на потребителей.

Все гостиницы имеют четкую, иерархию менеджмента, в рамках

которой все его члены занимают определенное место в соответствии со своим

статусом.

В низшей части иерархии находятся люди, которые заняты

непосредственно работой, к ним относится производственный персонал

гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ним возвышается

многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников, они

не контролируют деятельность менеджеров.

2 Менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы

решения наиболее важных задач.

3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач,

формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного

предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы. Существует пять

базовых операций в работе менеджеров, какой бы деятельностью в индустрии

гостеприимства они не занимались:

1. Менеджер устанавливает цель, определенные конкретные задачи в

каждой группе целей, делает их эффективными через сообщения их другим

сотрудникам предприятия (гостиница, ресторан, турфирма), чья работа

необходима для достижения данных целей.

2. Менеджер выполняет организационную функцию, анализируя

деятельность и принимая решения необходимые для достижения целей. Он

группирует в организационную структуру и выбирает персонал для их

выполнения.

3. Менеджер выполняет функцию анализа оценки и интерпретации

результатов работы каждого сотрудника предприятия.

4. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе,

забывая про приемы мотивации.

5. Менеджер способствует росту людей, включая самого себя.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на

высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями,

каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вмести, они

имеют одну общую цель –

удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированны:

· На производство продукции (прачечная или кухня).

· На предоставление услуг (служба горничных или ресторана).

· На информационное обслуживание (служба бронирования, служба

портье).

Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру

управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной

функцией которой является контроль.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами

предприятия или генеральным директором. Генеральный директор является

посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом, с одной

стороны и гостиничного предприятия с другой. Эта функция может быть

охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные

управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежат решения

задач связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том

числе проведение финансовой политики. Руководство высшего звена принимает

решения, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии.

Но часть этих вопросов может быть передана на расширение нижестоящих

управления, если на генерального директора возложено слишком много

полномочий и обязанностей.

Также в крупных гостиничных предприятиях в дополнение к

руководству высшего звена используют такую организационную форму, как

исполнительный комитет, который состоит из руководителей главных

функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители

таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая

служба), административно – хозяйственная работа. Каждый из руководителей за

эти направления несет ответственность за решение стоящих перед ним задач.

Руководители среднего звена (руководители структурных

подразделений), обладают полномочиями принятия оперативных решений в

рамках своих подразделений.

Менеджмент в любой организации (предприятии) выполняет

четыре основные функции – планирование, организация, мотивация, контроль,

- без которых управление организации не будет осуществляться на

должном уровне. Помимо основных функций менеджмент имеет главную задачу,

которая обеспечивает прибыльность, а значит эффективность работы всех

подразделений. Гостиницы и отели мирового стандарта имеют свою

определенную структуру менеджмента, которая осуществляется с помощью

определенных служб. Каждая служба имеет менеджера, заместителя

менеджера, супервайзера и хостеса - это среднее управленческое звено

отеля и гостиницы. Но судьбоносные решения для организации принимает

только высшее звено руководства в иерархии управления. Чтобы управление

на местах было более эффективным нужно иметь небольшое число уровней

управления и подразделения (службы) должно быть минимальным.

4.4. Диагностические исследования типологических особенностей,

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8