Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания

внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом,

позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и

значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность

отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту

операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних

служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять

необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную

связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы

управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение

общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на

складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа,

управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система

электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров,

мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы

самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно

отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая

информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное

оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.

Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в

состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное

помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее

состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока

аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была

заблаговременно введена в компьютер).

4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и

процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам;

система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования

гостиниц.

4.8. Должностные обязанности работников первого и второго

квалификационных уровней

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |

|обязанности |необходимые для |необходимые для |

| |выполнения должностных |выполнения должностных |

| |обязанностей* |обязанностей |

| Работа с местной и |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |

|иностранной |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |

|клиентурой (на языке|своей службы |- Словарный запас по |

|основной клиентуры) |- Устное общение с |тематике службы |

| |клиентом, включая |гостиничного фонда |

| |телефонные переговоры |- Коммерческая |

| |- Владение техникой |корреспонденция |

| |беседы с клиентом |- Терминология службы |

| |- Владение техникой |гостиничного фонда |

| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |

| |клиентом |общения |

| |- Предоставление | |

| |информации, ответы на | |

| |вопросы клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |

| |межличностного общения |общения |

| |- Качество и стандарты |- Основы психологии |

| |обслуживания клиентов: |- Потребности и ожидания|

| |приветствие, ответы на |клиентов |

| |вопросы, работа с |- Протокол и этикет |

| |особыми пожеланиями | |

| |- Быстрота и стиль | |

| |обслуживания | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

| Пользование |- Культура |- Основы теории |

|телефоном |межличностного общения |межличностного общения |

| |- Техника использования |- Основы психологии |

| |базовых телефонных |- Потребности и ожидания|

| |моделей |клиентов |

| |- Техника телефонных | |

| |контактов: ответы на | |

| |звонки, принятие | |

| |сообщений, переключение | |

| |звонков | |

| |- Техника взаимодействия| |

| |с соответствующими | |

| |службами по ликвидации | |

| |повреждений связи и | |

| |аппаратов | |

| Оказание первой |- Действия в |- Охрана труда и техника|

|помощи и действия в |чрезвычайных ситуациях |безопасности |

|экстремальной |- Техника пользования |- Основы физиологии |

|ситуации |аптечкой первой помощи |человека, аптечка скорой|

| |- Техника применения |помощи: лекарства и их |

| |огнетушителей |применение |

| |- Техника оповещения |- Характеристики |

| |соответствующих служб в |несчастных случаев, |

| |экстремальных ситуациях |травм и соответствующее |

| |- Соблюдение нормативов |лечение |

| |времени и процедуры |- Методы первой помощи: |

| |действий при: оповещении|искусственное дыхание, |

| |о чрезвычайной ситуации,|массаж грудной клетки |

| |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление: |

| |инстанции, вызове врача |техника безопасности, |

| |и скорой помощи, |предотвращение, тушение,|

| |пожарной команды |эвакуация |

| |- Техника принятия мер | |

| |на месте происшествия | |

| |- Техника предотвращения| |

| |и тушения пожара | |

| Работа с жалобами |- Умение принять и |- Теория межличностного |

|клиентов |проанализировать жалобу |общения |

| |- Культура |- Основы психологии |

| |межличностного общения |- Методы работы с |

| |- Владение техникой |жалобами |

| |работы с устными и |- Основы конфликтологии |

| |письменными жалобами |- Протокол и этикет |

| |клиентов | |

| |- Принятие мер по | |

| |предъявленным жалобам | |

| |клиентов | |

| |- Ведение статистики | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

| Соблюдение техники |- Технология и |- Типы оборудования, |

|безопасности на |последовательность |структура и планировка |

|рабочем месте |принятия мер |помещений гостиничного |

| |безопасности на рабочем |фонда |

| |месте |- Охрана труда и техника|

| |- Работа с действующими |безопасности |

| |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|

| |охраны черного хода |правила работы с ними |

| |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и |

| |безопасности при работе |оборудования |

| |с инвентарем, |- Правила соблюдения |

| |стационарным |инструкций по технике |

| |оборудованием, сейфами, |безопасности |

| |хранилищами | |

| Передача дежурства в|- Техника ведения | |

|конце смены |записей о незавершенной | |

| |работе | |

| |- Техника ведения | |

| |записей особых пожеланий| |

| | | |

| |- Техника ведения | |

| |записей ожидаемых | |

| |поздних заселений и | |

| |отъездов | |

| |- Техника передачи | |

| |срочных и важных | |

| |сообщений | |

| |- Техника фиксирования | |

| |проблем и особых | |

| |происшествий | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Техника передачи | |

| |дежурства в конце смены | |

| |и приведения рабочего | |

| |места в порядок | |

| |(проверка оборудования и| |

| |материалов) | |

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с

КЗоТ РК

|Направление | Администрация гостиницы |

|деятельности | |

|работников | |

|Наименование |Третий квалификационный уровень |

|должностей | |

| |- Генеральный менеджер (Директор гостиницы) |

| |- Отель-Менеджер (Ассистент Директора) |

| |- Финансовый Директор |

| |- Главный Бухгалтер |

| |- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей |

| |- Менеджер Отдела Напитков и Питания |

| |- Шеф-Повар |

| |- Менеджер Отдела Закупок |

| |- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства |

| |- Менеджер технического отдела |

| |- Главврач |

|Требуемый уровень |Третий квалификационный уровень |

|Образования | |

| |- Квалификация “дипломированный специалист” |

| |- Квалификация бакалавра |

| |- Высшее специальное образование |

| |- Свободное владение иностранными языками |

| |- Наличие сертификатов о повышении квалификации |

| |- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной |

| |Индустрии |

| |- Возрастной ценз от 28 лет. |

4.9. Должностные обязанности работников третьего

квалификационного уровня

|1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной |

|клиентуры) |

|2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении. |

|3. Забота о клиентах и процветании Компании. |

|4. Анализ жалоб клиентов |

|5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками |

|6. Планирование потребностей подразделения |

|7. Выявление и анализ проблем в работе |

|8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения |

|9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников |

|10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем |

|11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |

|работников |

|12. Мотивация работников |

|13. Управление конфликтными ситуациями |

|14. Управление планированием рабочего времени |

В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда

следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся

тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний,

таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В

Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам

сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля

включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом

департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят

аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию

среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела

(непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел

кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.

4.10. Иерархия Отеля уровня *****

Очень важным элементом в Отеле, является Департамент по обучению

кадров. В каждом Отделе проводятся углубленные тренинги по узкой

специализации.

Отдел кадров проводит общие тренинги для всех сотрудников Отеля, по

правилам внутреннего распорядка, санминимуму и т.д.

Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются

преподаватели на места из компаний с мировым именем.

4.11. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности

Ассертивность – это способность выражать себя как менеджера и

пользоваться своими правами менеджера без угнетения прав подчиненных. Это

уместная прямота, открытость и честное общение, которое является

углубляющимся и экспрессивным. Действуя ассертивно, вы почувствуете себя

увереннее и сможете завоевать уважение со стороны других менеджеров и

подчиненных. Это поможет вам развивать хорошие профессиональные отношения и

увереннее чувствовать себя в качестве менеджера. Это повысит вас

самоконтроль в ежедневных ситуациях при управлении людьми. Это, в свою

очередь, улучшит ваши способности принятия решений и увеличит ваши шансы

получить то, чего вы хотите добиться в работе.

Ассертивность – это способ мышления и поведения, который позволяет

менеджеру отстаивать свои взгляды, уважая взгляды других людей. Такие люди

не боятся сталкиваться с проблемой, при этом фокусируясь не на самой

проблеме, а на принятии решений. Неассертивные менеджеры часто бывают

пассивными или агрессивными. Пассивные менеджеры не остаются преданными

своим взглядам и более склонны позволять другим вмешиваться, вместо того,

чтобы отстаивать свою точку зрения. Они так озабочены тем, чтобы их любили

и принимали, что им и в голову не приходит необходимость защищать свою

точку зрения. С другой стороны, агрессивные менеджеры часто склонны

защищать свою точку зрения и методы работы для достижения собственных

целей, но при этом не замечают достижения других. Кроме того, агрессивные

менеджеры настаивают на том, что их чувства, их задания и их точка зрения

является главенствующей и давит на всех подчиненных. Они также склонны

обвинять других в возникающих проблемах, вместо того, чтобы предлагать

решения проблем.

Многие люди бизнеса чувствуют, что им не хватает ассертивности. Если

вы один из этих людей, то настало время поменять это. Может быть, в данный

момент вы не настолько ассертивны, насколько могли бы быть. Ассертивность

нужно развивать. Вы можете стать более ассертивным, углубив свое понимание

идеи ассертивности и практикуя ассертивное поведение.

Вас часто склоняют к чужому мнению на рабочих совещаниях? Вам трудно

открыто выражать свои чувства, как положительные, так и отрицательные, в

разговоре со своим начальником? Как начальник, вы иногда теряете контроль

над собой и злитесь на подчиненных, не уверенных в своей работе? Вы иногда

уходите с переговоров с клиентами, чувствуя себя неудачником, потому что не

смогли настоять на правильном решении?

Положительный ответ на любой их этих вопросов может выражать общую

проблему, известную как отсутствие АССЕРТИВНОСТИ.

Вы чувствуете, что вами управляют другие люди, и вы не можете сделать

что-то так, как вы считаете нужным? Вы долго обдумываете свои идеи, а в это

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8

МЕНЮ

Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

ИНТЕРЕСНОЕ