Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву

для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и

неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами

гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и

предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и

отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом),

где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание.

Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом

рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве – это

независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и

пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие

договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и

использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения

статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам

рыночных отношений.

За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером

специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за

категория отелей и с чем связана их популярность?

На сегодняшний день не существует строго определенных международных

или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему.

На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые

гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от

301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить,

что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться.

Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный

контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько

тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в

то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем

небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе,

хотя и переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в

Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров

(средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не

считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые

занимают очень скромное место: в Алматы на их долю приходится чуть более

4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских

услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного

продукта – одно из них.

Но интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется

не только в Казахстане. Определяется он изменениями в поведении основных

потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы.

Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу

«дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей

национального колорита.

Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему

скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного

класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное

положение на рынке разных стран, в том числе и в Казахстане. Таким образом,

появление малых гостиниц – ответ на возникший у туристов спрос на малые

формы и домашний уют.

Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет

невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы

существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем

объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на

услуги прачечной и т.д.

Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере,

работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель

оставался рентабельным.

Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность,

применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением

конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения

переменных расходов малая гостиница имеет только один путь – объединение с

себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым

ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования

и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.

4.2. Сегментация малых гостиниц на классы

Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы:

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели

обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам.

Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города или в

элитной заповедной зоне; цены на размещение и услуги очень высокие, но и

условия проживания – элитные. Цена, как правило соответствует качеству:

номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным

европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для

деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга,

участники конференций на высоком уровне.

Примером малой гостиницы такого типа является Гостиничный Комплекс

«Кумбель»***** в Алматы, расположенный в ущелье АлмаАрасан: 17 номеров, 8

номеров класса люкс (4 из них коттеджи семейного типа, 4 номера -suit) и 9

уютных стандартных номеров. Гостиница расположена в уникальном тихом

красивом месте, открыта в 2002 году, имеет постоянную клиентуру, ее

среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость двухместного номера – 100-

150$ в сутки, а люкс номера – 300-330 $.

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного

города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий

персонал управляется профессиональной командой менеджеров и,

соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и

оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях

останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные

туристы.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и

предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного

региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно

профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты,

вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра.

Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти

гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном

пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и

расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

3.3. Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы

1. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не

нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.

2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы:

температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов,

скорость и направление ветра и другие факторы.

3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность

эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.

4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и

марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим,

экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.

5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения,

режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.

6. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической

выразительностью.

7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать

для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные

комнаты.

8. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами

бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами

управления хозяйством.

9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы

наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и

другие средства защиты.

3.4. Общие положения и требования к организации деятельности

малых гостиниц, мотелей, пансионатов

1. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других

туристических услуг может осуществляться как юридическими, так и

физическими лицами – субъектами предпринимательской деятельности (далее –

хозяйствующие субъекты), при условии, что она является для них основным

видом деятельности в данном средстве размещения.

2. Малые гостиницы, мотели, пансионаты могут располагаться в любых

экологически чистых и безопасных регионах, иметь естественное

благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль,

оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом,

своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным

мировым требованиям.

3. Малые гостиницы, мотели, пансионаты должны иметь удобные

подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и

освещенную территорию.

4. Здание малой гостиницы, мотеля, пансионата должно органично

вписываться в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы,

микрорайона, региона и особенности ландшафта.

5. Архитектурно-планировочные и строительные элементы малой гостиницы,

мотеля, пансионата, используемое техническое оборудование должны

обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее

благоустройство должны предусматривать прием и обслуживание туристов, в том

числе инвалидов.

6. В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны быть обеспечены

безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В зданиях должны быть аварийные выходы, лестницы и обеспечена

свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так и в

чрезвычайной ситуации.

7. Малые гостиницы, мотели, пансионаты должны быть оборудованы в

соответствии с действующими Правилами, оснащены системами противопожарной

защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.

8. Малые гостинцы, мотели, пансионаты должны быть оснащены

инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным

суточным запасом воды;

- канализацию;

- отопление;

- вентиляцию;

- радиовещание;

- телевидение;

- телефонную связь;

- естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере,

комнате);

- в коридорах - естественное и искусственное освещение.

9. Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное,

канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться в

соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их

оборудования.

10. Вместимость и этажность здания должны зависеть от функционального

назначения малой гостиницы, мотеля, пансионата режима эксплуатации и

местоположения.

11. В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны соблюдаться нормы

и правила, установленные государственными органами санитарно-

эпидемиологического надзора.

12. Для упорядочения и упрощения документооборота малые гостиницы,

мотели, пансионаты должны использовать в своей практической деятельности

Инструкцию "О порядке ведения документооборота при предоставлении

гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета".

13. Предприятия питания, входящие в структуру малых гостиниц, мотелей,

пансионатов руководствуются в своей деятельности действующими документами,

регламентирующими их деятельность.

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ И ПРОБЛЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ

ИССЛЕДОВАНИЙ ПО ПРОБЛЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА В

ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

Реформируемая система хозяйствования, как она сложилась в нашей

стране, располагает предпосылками для перехода к модели социально

регулируемого государством рынка, построение которого связано с повышением

уровня целостности механизмов управления, с использованием всех

управленческих методов.

Современный бизнес гостиничных услуг, как и всякий другой бизнес,

предполагает значительное усиление роли менеджмента и возрастания стоимости

инженерного оборудования, гостиничного имущества, обострения конкурентной

борьбы возникает настоятельная потребность такой организации дела, которая

бы гарантировала ответственное отношение каждого работника фирмы, активное

и эффективное участие в ее делах всех сотрудников. Поэтому в развитых

странах искусство управления высоко ценится, котируется и, конечно,

соответственно, высоко оплачивается.

Не случайно многие фирмы, существующие под эгидой прежнего

управления, пытаются найти дельных сотрудников, которые смогли бы

действительно работать, а не просто получать деньги. Наступает пора

«ломовых, рабочих лошадок», и ценность профессионалов будет постоянно

возрастать, как и цена рабочей силы.

Такие же потребности испытывает и бизнес гостиничных услуг, и это

видно по динамике данных.

Средняя заполняемость гостиниц за 2003 год составила 52,65%, что в

сочетании с данными прибылей и убытков косвенно показывает рентабельность

гостиничных услуг. Все данные выше среднего значения по заполняемости,

согласно этому основные доходы у соответствующих гостиниц связываются

менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у всех управляющих этот

фактор находит практическое подтверждение.

Из данных статистического управления за этот же 2003 год видно,

какие из гостиниц управляли гостиничными комплексами в направлении

заполняемости.

По этим данным видно, что из 12 гостиниц, имеющих направленность

менеджмента на заполняемость или, как говорят, на основную деятельность

предприятия, 4 гостиницы закончили 2003 год с убытками, что говорит также

о слабости такого подхода, тогда как гостиницы «Хайят», «Кумбель» и

«Иссык», проводя диверсифицированную направленность в менеджменте, добились

прибыли за тот же период, несмотря на заполняемость своих гостиниц ниже

среднерыночного уровня. Это подтверждает необходимость диверсифицированной

деятельности гостиниц.

Гостиницы, которые проводили сильно выраженную направленность в

управлении на заполняемость гостиниц, составили 33,8% от всего количества

гостиниц. Их доля в рынке доходов составила 35% всей прибыли рынка

гостиничного бизнеса. Гостиницы, имеющие направленность на диверсификацию

своей деятельности, составили 46% от общего их количества на рынке. При

этом их доля рынка доходов соответственно составила 65% всей рыночной

прибыли.

Неявно выраженное управление имело соответственно 20,2% у остальных

гостиниц, которые практически не смогли избрать какую-либо подходящую

стратегию и несли убытки в бизнесе.

Рассматривая показатели направленности на заполнение гостиниц за

2003 год можно увидеть изменение управления в динамике. Из этого видно,

что 8 гостиниц: «Алматы», «Казахстан-Уют», «Жетысу», «Алия», «Даулет»,

«Колос», «Ракета», «Динамо» и «Салют», обладающие суммарно 22% рынка

доходов в гостиничном бизнесе в 1997 году, придерживаются управления на

усиление заполняемости своих гостиниц. При этом они получили прибыль в

размере 32% прибыли всего рынка, что является неплохим показателем.

Гостиницы, придерживающиеся ярко выраженной диверсифицированной

политики в управлении, обладали суммарно 68% рынка доходов в гостиничном

бизнесе. Причем 56% этого рынка принадлежали гостинице «Хайят».

Таким образом, просматриваются три направления в управлении

гостиничным бизнесом, получившие распространение в г.Алматы.

Первое – это направленность на заполнение гостиниц и оказание больше

собственно гостиничных функций; таких гостиниц оказалось 22% от всего их

количества.

Второе направление – это гостиницы с ярко выраженным

диверсифицированным менеджментом, который позволяет больше оказывать услуг

независимо от того, прямо или косвенно они имеют отношение непосредственно

к заполняемости самой гостиницы. Таких на начало 2003 года оказалось 56%.

Третье направление – это неявное управление, когда невозможно

отличить явных и неявных сторонников управления с ориентированием на

заполняемость или диверсификацию в сложившихся условиях гостиничного

бизнеса. Рассматривая все три направления в управлении в динамике их

развития за 2002-2003 гг., можно увидеть усиление позиций приверженцев

диверсификационного менеджмента.

Можно сказать, что в гостиничном бизнесе происходят процессы

переосмысления направленности управления. При этом усиливаются позиции

последователей диверсификации с 46% в 2002 г., до 56 % в 2003 г., а позиции

последователей по управлению заполняемости уменьшилось с 33,8 % в 2002 г.

до 22% в 1997 г. количество прочих промежуточных направлений увеличилось с

20,2% в 2002 г. до 22% в 2003 г. Отсюда можно сказать, что подтверждение

необходимости диверсификации ощущается в динамике и такой подход с каждым

годом будет находить все больше приверженцев.

Самым важным аспектом в Гостиничном Бизнесе, является грамотная

кадровая политика, а так же гибкая система обучающих программ, позволяющая

создать в Отеле единую квалифицированную Команду сотрудников.

4.1. Определение понятия менеджмента, сущность, структура, управленческие

роли в менеджменте

Английский термин «менеджмент» не переводится на русский

язык дословно. Его принято переводить как «управление», а менеджер как

«руководитель».

Менеджмент – обязательное управление хозяйственной

деятельностью. Он выступает как самостоятельный вид профессиональной

деятельности. В качестве объекта менеджмента выступает хозяйственная

деятельность, предприятие в целом или ее конкретная сфера.

Менеджмент охватывает деятельность промышленных предприятий,

которые выступают в рыночном механизме в качестве самостоятельных

экономических субъектов. Одной из главных задач менеджмента является

определение целей деятельности организации.

Менеджер - специально подготовленный профессионально

управляющий, который знает, что он принадлежит к особой профессии, а не

является специалистом в какой – либо области. Это человек, занимающий

постоянную управленческую должность и наделенный полномочиями принимать

решения по определенным видам деятельности организации, функционирующей в

рыночных условиях. Специфика труда менеджера определяется тем, что он

реализует функцию руководства. При этом перед ним стоит задача –

интегрировать систему управления в единое целое, координировать действия

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8