речевые стратегии и тактики

слушателям информации.

«Провокация» - на короткое время вызывается реакция несогласия с

излагаемой информацией, чтобы использовать этот период для подготовки

слушателей к конструктивным выводам, для уточнения и более четкого

определения собственной позиции.

«Апелляция к авторитету» - для подтверждения правильности излагаемой

информации дается ссылка на авторитет слушателей, авторитет науки,

авторитет известных ученых, социологов, политологов, деятелей культуры.

Дж. Р. Паркинсон приводит такой вариант применения этой тактики

диалогической речи.

«Во-первых, узнайте, кто начальник вашего противника. По структурной схеме

учреждения. В дирекции, в приемной, у телефонистки. Вы это сможете

сделать. Потом позвоните этому начальнику с просьбой решить вашу проблему.

Либо сразу попросите направить вас к тому, кто может это сделать.

Начальство ответит: «Обратитесь к мистеру ... « И, встретив последнего, вы

сможете честно сказать: «Мистер ... сказал, чтобы я обсудил с вами этот

вопрос». Если противник тут же бросится решать вашу проблему - прием

сработал. Аминь!».

Следует учитывать, что на бытовом уровне авторитетом для партнера по

общению, скорее всего, будут его родители, старшие по возрасту друзья,

уважаемый преподаватель и т.п. В деловых переговорах «апелляция к

авторитету» зачастую позволяет референту склонить чашу весов в свою

сторону, т.к. мнение известного человека оказывает огромное влияние на

принятие решения. Например: «Господин Х., наш известный политик,

пользуется продукцией только нашей марки..».

«Прогнозирование» - основываясь на реальных фактах, давать прогнозы

развития ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные

ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.

«Внесение элемента неформальности» - учитывая предмет речи, рассказать

аудитории, деловому партнеру о собственных заблуждениях, предрассудках,

ошибках и их последствиях, чтобы показать, каким образом удалось избежать

одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение.

Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость и изменить мнение в

свою пользу. Такая тактика общения популярна при проведении переговоров в

западных, особенно американских, компаниях. «Свой парень»- такой стиль

общения.

«Прямое включение» - отказаться от растянутого вступления, особенно если

партнеры знакомы с предметом речи и имеют необходимый предварительный

запас знаний. Это избавит вас от необходимости разъяснять все с самого

начала, повысит информативность речи и позволит выиграть время для

обсуждения проблемы.

«Юмор» - не «засушивать» свою речь. Приводить смешные, парадоксальные

примеры, перемежать выступление, беседу весёлыми шутками, забавными

историями, в том числе и из своей жизни. Следует подчеркнуть особую

эффективность этой речевой тактики. Хорошее чувство юмора, умение к месту

привести шутку или каламбур в сочетании с невербальными элементами

(улыбкой, например) позволят добиться успеха в речевой коммуникации любого

уровня. Довольно часто при возникновении сложной и запутанной ситуации при

проведении переговоров, референту приходиться «разбавлять» ход беседы

шуткой «к месту», что значительно разряжает возникшее напряжение.

Известный ученый И. Шкловский в книге воспоминаний «Эшелон» приводит такой

случай. В 1960 г. в Москву приезжал вице-канцлер Британского Королевского

общества, профессор Мартин. Когда он выступал на президиуме Академии наук,

ему был задан вопрос: каковы права и обязанности члена Королевского

общества?

Подтекст вопроса, по мнению Шкловского, был таким: советские академики -

слуги народа; а британские - лакеи империализма. Видимо, так же оценил

этот вопрос и Мартин.

Отвечая, Мартин использовал тактику юмора. Он сказал: «Я вас понял. Начну

с обязанностей: каждый член Королевского общества обязан платить в казну

общества 5 фунтов. Теперь поговорим о правах: каждый член означенного

общества имеет право совершенно бесплатно получать периодические издания

своего отделения. Так что быть членом Королевского общества - выгодно,

джентльмены». Заканчивал он фразу под громовой хохот собравшихся.

«Да-да-да» - партнеру задается три-четыре вопроса, на которые он

обязательно должен ответить «да». (Этот тактический приём описан в начале

работы). Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит

положительно. Это одна из самых древних тактик. Изобрел ее великий

древнегреческий философ Сократ и блестяще использовал для убеждения

собеседников.

Вот как он доказывает некоему Другу, что такое справедливость:

Сократ. Послушай же: ведь у меня, так же как и у всех людей, есть правый и

левый глаз?

Друг. Да.

Сократ. И правая и левая ноздря?

Друг. Несомненно.

Сократ. Значит, когда, говоря об одном и том же, ты одно у меня называешь

правым, а другое - левым, то на мой вопрос, что именно ты так называешь,

ты ведь можешь ответить: правое - то, что находится справа, а левое -

слева?

Друг. Да, могу.

На этом тактика логически завершена: Сократ убедил друга в том, что если

люди одинаково определяют одно и то же, то так оно и есть на самом деле.

Но это только промежуточный вывод, подготовка к достижению цели диалога. И

цели Сократ добивается также этой тактикой.

Сократ. Далее, значит, и когда ты одно и то же именуешь то справедливым,

то несправедливым, ты можешь ответить, что именно справедливо, а что -

нет?

Друг. Итак, мне мнится, что справедливо все, делающееся должным образом и

вовремя, то же, что не делается должным образом, несправедливо.

Сократ. Мнение твое превосходно. Значит, делающий все эти вещи должным

образом и в должное время поступает справедливо, а тот, кто не делает

этого должным образом, - несправедливо?

Друг. Да.

Сократ. Значит, справедлив тот, кто поступает справедливо, а несправедлив

поступающий наоборот?

Друг. Это так.

Психотерапевты Р. Бэндлер и Д. Гриндер в книге «Рефрейминг: ориентация

личности с помощью речевых стратегий» описывают следующую ситуацию.

Вирджиния работала с семьей. Отец был банкир, человек профессионально

жестокий. Жестокость у него была выдающаяся. Это был неплохой, весьма

благонамеренный человек. Он очень заботился о семье и был достаточно

внимателен к своим близким, чтобы обратиться к терапевту. Но в основном

это был жестокий тип. Жена его была, по терминологии Вирджинии, крайней

угодницей. Если кто-нибудь из вас не знает, что такое угодник, я объясню

вам: это человек, который со всем готов согласиться и за все приносит

извинения. Когда вы говорите ему: «Какая сегодня чудесная погода!», он

отвечает: «Да, простите, пожалуйста!»

Дочь представляла собой любопытную комбинацию родителей. Она считала отца

отвратительным человеком, а мать - очаровательной личностью и всегда была

на стороне матери. Но действовала она всегда, как отец.

В течение сеанса отец все время жаловался на мать, плохо воспитавшую дочь,

поскольку она была упрямой. И вот, когда он в очередной раз повторил эту

жалобу, 8ирджиния его прервала. Она повернулась к отцу и сказала ему:

- Вы ведь человек, немало преуспевший в жизни, не правда ли?

- Да.

- И что же, вы все это получили просто так? Разве у вашего отца

был уже банк и он просто сказал вам: «Ну вот, теперь ты президент банка?»

- Нет-нет, я пробился своими силами.

- Это значит, что вы довольно упрямы?

- Да.

- Значит, вы имеете в себе нечто, позволяющее вам достигнуть нынешнего

положения и стать хорошим банкиром? И вам иногда приходится отказывать

людям в чем-то, что они хотели бы от вас получить, потому что вы знаете,

что это могло бы привести к дурным последствиям.

- Да.

- Итак, в вас есть достаточно упрямое, и оно вас действительно

защищает от серьезных опасностей.

- Да, конечно. Такие вещи, знаете ли, надо твердо держать в руках,

- Так вот, если вы присмотритесь к вашей дочери, вы заметите, что это вы

учили её упрямству, научили ее, как постоять за себя, и этому нет цены. Вы

подарили ей нечто, чего нигде не купишь, что может спасти ей жизнь.

Представьте себе, как много может означать это упрямство, если наша дочь,

отправится однажды на свидание с мужчиной, имеющим дурные намерения.

Авторы делают такой вывод из этой ситуации: «Может быть, вы уже уловили, в

чем состоит использованный прием. Любое возможное ощущение и любое

поведение оказывается уместным, если поместить его в надлежащий контекст,

в подходящую рамку».

Но это вывод психолога. А с точки зрения речевой коммуникации успех был

обеспечен благодаря использованию речевой тактики «да-да-да».

«Черный оппонент» - тактика, противоположная только что описанной. Суть её

в следующем. Партнеру по общению задаете несколько вопросов с таким

расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно

произносится речевая формула: «Вот видите, вопрос не подготовлен».

При использовании тактики «черный оппонент» следует иметь в виду:

вопросов не должно быть более трех, в противном случае тактика разрушается

и налицо просто предвзятое отношение к собеседнику;

вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми,

поскольку если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработала;

речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом,

прекращая (пытаясь прекратить) речевое взаимодействие;

не следует позволять партнеру развивать свой ответ или, особенно,

перехватить речевую инициативу.

«Подмазывание аргумента» - слабый довод, который может быть легко

опротестован, сопровождается комплиментом партнеру по общению. Например:

«Вы, как человек умный не станете отрицать»; «Всем хорошо известны ваша

честность и принципиальность, поэтому вы.. »; «Человек, недостаточно

образованный не оценит, не поймет приведённый аргумент, но вы.. ». Иногда

собеседнику тонко дают понять, что к нему лично относится с особым

уважением, высоко ценят его ум, признают его достоинства,

Следует подчеркнуть, что в системе речевой коммуникации может

использоваться множество речевых тактик, причем и тех, которые еще не

выявлены специалистами и не описаны в литературе, поэтому важно не только

эффективно и уместно использовать тактики, описанные в литературных

источниках, но и уметь самому выделить их.

Приведем пример анализа речевого поведения, проделанного по тексту из

книги Д. Карнеги «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей».

Текст представляет собой рассказ выпускника школы общения Д. Карнеги,

торгового агента фирмы «Уайт мотор компани» О\'Хэйра, о том, как он добился

успеха, продавая грузовики этой фирмы:

«Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: «Что? Уайтовский

грузовик? Он никуда не годится, я и даром его не возьму» Я собираюсь

купить грузовик такого-то», я отвечаю: «Послушайте, дружище, грузовик

такого-то - хорошая машина, если вы купите грузовик такого-то, вы не

ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются

хорошими людьми»,

Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что

грузовики такого-то - самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и

есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что «это

самая лучшая машина»», если я с ним согласен. Затем мы перестаем говорить

о таком - то, и я начинаю толковать о достоинствах уайтовского грузовика.

Было время, когда такая перебранка приводила меня в бешенство. Я начинал

спорить, возражая против достоинств грузовика такого-то, и чем больше я

ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше

он их хвалил, тем больше убеждался в достоинствах продукции моего

конкурента».

Убеждая своего делового партнера, О\'Хэйр использовал речевую тактику,

которую условно можно назвать «доказательство от противного». Кстати,

потенциальный покупатель не обязательно стремится втянуть О\'Хэйра в спор,

как тот считает. Возможно, он также использует против него речевую

тактику, но иную - тактику «провокации», чтобы выиграть время, получить

побольше информации и решить, нужен ли ему грузовик вообще и уайтовский в

частности.

Не вступая в данном случае в полемику с Карнеги по поводу полного

отрицания деловых споров, попробуем определить, во всех ли случаях данная

речевая тактика его ученика будет достаточно убедительной и обязательно

приведет к успеху. При анализе будем исходить из следующих факторов,

влияющих на возможные варианты решения изложенной ситуации:

1. Степень убежденности делового партнера.

Если покупатель не имеет твердой убежденности, какой именно грузовик (или

продукцию вообще) следует приобрести, речевая тактика «доказательство от

противного» окажется эффективной. В случае же твердой убежденности позицию

покупателя такой тактикой можно лишь поколебать, что тоже неплохо. Если же

покупатель не обладает правом решающего голоса, т.е., например, выражает

волю руководителя, который дал ему совершенно четкую установку на

приобретение продукции определенной модели или марки, то в этом случае

речевая тактика «доказательство от противного» скорее всего не сработает.

2. Степень компетентности делового партнера.

Если деловой партнер прекрасно разбирается в достоинствах грузовиков и к

тому же является руководителем, то тактика эта, видимо, обречена на

неудачу. Если же покупатель компетентен и ему предоставлено руководителем

право выбора, то подобная тактика будет эффективной, особенно в сочетании

с тактикой «возложение ответственности» («Вы отдаете себе отчет, какую

ответственность берете на себя, если не приобретете уайтовский

грузовик!»).

Если покупатель совершенно не разбирается в достоинствах грузовиков, то

ссылка на то, что грузовики такого-то отличные, может предопределить выбор

не в пользу уайтовской компании. Поэтому перед выбором того или иного

варианта речевого поведения следует провести в процессе диалога речевое

тестирование на компетентность. Более того, здесь уместно привести из этой

же книги Д. Карнеги высказывание декана Гарвардской коммерческой школы

Донхема: «Перед тем как встретиться с нужным мне человеком, я лучше

прошагаю два часа по тротуару против его конторы, чем войду в его кабинет,

не имея совершенно четкого представления о том, что я скажу и что он, по

всей вероятности - в той мере, в какой мне известны его интересы и мотивы,

- ответит».

3. Психологические особенности делового партнера.

Вернемся к фразе, с которой потенциальный покупатель вступил в диалог:

«Что? Уайтовский грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму».

Судя по этому высказыванию, произнесенному в повышенном тоне, насмешливо,

перед О\'ХЭЙРОМ был человек с доминантным типом общения. Тон, в котором он

начал вести переговоры, дает ему возможность показать собственную

значимость, скрыть, видимо, недостаточную компетентность

(безапелляционность и бездоказательность высказываний нередко являются

признаком некомпетентности) и, наконец, как считает Д. Карнеги, вызвать

спор.

Учитывая все эти факторы, можно констатировать, что речевая тактика

«доказательство от противного» выбрана в данном случае удачно. Она

позволяет сбить пыл партнера, но не отрицает его значимость как личности,

что важно при общении с доминантными натурами; при этом удается уклониться

от спора.

Следует отметить, что если подобная тактика была бы использована при

переговорах с интровертом, с человеком, пассивным в общении, то она,

скорее всего, не дала бы ожидаемого результата.

Весьма интересно и то, какую этикетную форму обращения выбрал О\'Хэйр,

вступая в диалог: «Послушайте, дружище ... » Не сэр, не друг, не милейший,

а именно дружище. «Милейший» звучало бы покровительственно, нейтральное

«друг» - суховато и даже, если ошибиться чуть-чуть в интонации, враждебно.

Продавец как бы продиктовал потенциальному покупателю правила игры: на

время переговоров (а может быть, и в дальнейшем) они становятся

приятелями, равными друг другу и уважающими друг друга.

Естественно предположить, что тот, к кому обращаются таким образом, либо

имеет более низкий (равный) социальный статус, поэтому уравнивание не

вызовет у него отрицательных эмоций, либо младше (равный) по возрасту.

Однако подобное обращение к человеку выше рангом наверняка вызовет

противоположную реакцию, которая выразится примерно в такой речевой форме:

«Тоже мне, дружище нашелся! Да я бы не взял тебя простым посыльным в свою

фирму!»

Важный тактический прием — молчание. Молчание может быть эквивалентом

реплики-утверждения, обещания, просьбы, согласия, ожидания, запинки,

оценки. Демонстративное молчание может иметь аффективную природу и

преследовать цель прекратить разговор. «Многозначительное» молчание может

выражать тактику определения ролей в разговоре или социально-ролевых

отношений. Функция молчания в структуре диалога очевидна из речевой

ситуации. Молчанием можно вывести оппонента из себя и перехватить тем

самым инициативу в диалоге. Референт может использовать тактику молчания и

на деловых переговорах. Замечательное явление — фоновое молчание,

согласия, которое выражает атмосферу солидарности в общении и согласия

между собеседниками. «Когда люди сочувственно встречаются в исчезающих

оттенках, они могут молчать о многом и очевидно, что они согласны в ярких

цветах и густых тенях» (А. И. Герцен. Былое и думы).

Тактика комплимента реализуется тактическими приемами выражения симпатии,

формирования эмоционального настроя, установления добрых отношений,

управления дистанцией, смещение внимания особенно в ситуации

коммуникативной неудачи, коммуникативного конфликта или дискомфорта.

Например: « У Вас очень хороший костюм…».

Тактика интеграции предполагает использование приема очерчивания своего

круга и присоединения адресата к группе «своих». Этот тактический приём

похож на тактику «внесение элемента неформальности».

Тактика игнорирования собеседников, аппологизации собственной персоны.

Например: «Здесь нужно слушать когда я говорю!!»

Главное и специфическое средство построения речевого общения и реализации

тактических задач — регулятивные элементы, принадлежащие к разным уровням

языковой системы, объединенные общей функцией динамичной организации

речевого взаимодействия, например: неправда ли?

А. А. Романов называет эти элементы коммуникативными сигналами, средствами

диалогической регуляции, предлагает классификацию их в зависимости от

целей общения и согласованности / несогласованности участников общения

(при отсутствии коммуникативной заинтересованности одного из участников

сдерживается и нейтрализуется стратегическая инициатива другого

участника). Традиционное представление коммуникативного взаимодействия

было бы неполно без разного рода регулятивных действий-реплик, которые и

определяют «вектор» речевого общения. Регулятивные элементы имеют свою

иерархию и строго дифференцируются в зависимости от социальных и

психологических ролей говорящих. К регулятивам относятся вводные слова и

предложения, междометия, вопросы, переспросы, слова-предложения да и нет,

комментарий, оценочные суждения. В целом все показывают активность участия

в разговоре, направляют речевое общение. Реплики-подхваты:

А. — Мы сейчас выясним, устроим обсуждение... —

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6