Банковские инновации в сфере обслуживания физических лиц: понятие, сущность, проблемы и перспективы развития

Рисунок 2.4 - Динамика развития кобрэндинговых продуктов в Хабаровском филиале Альфа-Банка, (шт.)

Для максимального удобства использования продуктов Банка и поддержки своих клиентов Альфа-Банк активно развивает сеть банкоматов, которая к концу 2006 года насчитывала 831 точку. В зонах круглосуточного обслуживания отделений Банка расположены новые типы устройств (cash-in), способные принимать и зачислять на счет наличные средства в режиме реального времени, принимать средства и осуществлять оплату товаров и услуг сторонним организациям. В настоящее время такие устройства стоят абсолютно во всех отделениях Альфа-Банка.

Private Banking - это эксклюзивная система высококачественного банковского обслуживания физических лиц, запросы которых выходят за рамки предлагаемых стандартных продуктов. Private Banking базируется на двух основных составляющих: Relationship Management и Private Wealth Management.

Relationship Management - система взаимоотношений с клиентом по принципу «обратной связи», выстраиваемой через персонального менеджера.

Relationship Management включает весь спектр финансовых услуг, начиная с финансирования частных операций клиента и кредитования его бизнеса до полного сопровождения сделок с недвижимостью и земельными участками, индивидуальных схем личного и имущественного страхования и многого другого.

Private Wealth Management - управление капиталами и средствами клиента в зависимости от его индивидуальных потребностей.

Каждому клиенту Private Banking выделяется персональный менеджер, оперативно решающий все текущие вопросы клиента в рамках оказываемых Рrivate Banking услуг и учитывающий все интересы клиента.

Услуги системы Private Banking адресованы не только самому клиенту, но и членам его семьи.

Private-Banking -- это одна из приоритетных задач Альфа-Банка. Банк развивает клуб состоятельных клиентов «А-Клуб», внедряет новые проекты. Если ритейл целесообразно максимально унифицировать, то работа с VIP-клиентами -- диаметрально противоположна по философии.

Офисы «А-Клуба» задуманы как закрытые элитные клубы эксклюзивного банковского обслуживания. Члены «А-Клуба» (на сегодняшний день это около 700 VIP-клиентов Альфа-Банка) получают широкий набор уникальных банковских услуг и продуктов по управлению частным капиталом, а также круглосуточное обслуживание персональным менеджером. Дополнительным преимуществом для членов «А-Клуба» является возможность воспользоваться «сетью банкоматов № 1 в мире». Данная услуга, разработанная специально для этой категории клиентов и действующая по всему миру, позволяет им получать компенсацию комиссии за снятие наличных, взимаемой банкоматами других банков. По результатам ежегодной Национальной премии «Финансовая Россия» Альфа-Банк признан лучшим российским банком по направлению Private banking в 2007 году. Свидетельством высокого доверия клиентов является значительный рост данного сегмента розничного бизнеса.

Важнейшая составная часть стратегии развития банка -- применение западных технологий, адаптированных к российским условиям. Значительный вклад в успехи банка вносят иностранные специалисты с их богатым опытом работы в западных компаниях и на международных рынках. Альфа-Банк первым в России представил новый стандарт работы с частными клиентами Он первым сделал розницу отдельным бизнесом, и создал «Альфа-Банк Экспресс». В результате изменений 2006 года банк развивает все направления под единым брэндом.

Развитие розничного бизнеса в Альфа-Банке происходит в направлении автоматизации и социализации банковских отделений. Отделения банка будут больше настроены на продажу продуктов и подбор лучших программ для клиентов, чем на проведение рядовых операций, большинство которых отойдет к дистанционным каналам.

В ходе проведения анализа экономического положения банка были сделаны следующие выводы. Хабаровский филиал ОАО «Альфа-Банк» зарекомендовал себя активным участником местного финансового рынка и заслужил репутацию надежного делового партнера. Предприятия и организации различных отраслей, работающие в регионе, являются его клиентами. За все время работы филиала кредитный портфель значительно увеличился и составил почти 3,5 миллиарда рублей. Хабаровский филиал ОАО «Альфа-Банк» предлагает для физических лиц все основные банковские продукты: вклады, кредиты, пластиковые карты. Основным принципом в обслуживании физических лиц является быстрота и удобство для клиента. Банк не приемлет очередей в своем офисе. Для этого банк использует самые передовые технологии и постоянно работает над внедрением новых достижений науки и техники. В банке внедрены все современные способы дистанционного обслуживания физических лиц: интернент-банкинг, мобильный-банкинг, sms-банкинг, телефон-банкинг, банкоматы с раширенными функциями.

Как показал проведенный анализ, популярность инновационных способов обслуживания у клиентов Альфа-Банка с каждым годом увеличивается. Такая же динамика спроса на дистанционные способы обслуживания характерна и для клиентов Хабаровского филиала ОАО «Альфа-Банк».

Для поддержания имиджа «Альфа-Банка» как самого удобного из самых надежных банков в его работе сочетаются различные способы обслуживания клиентов. Отделения банка больше настроены на продажу продуктов и подбор лучших программ для клиентов. А проведение рядовых операций постепенно отходит к дистанционным каналам.

3 Проблемы и перспективы развития банковских инноваций

3.1 Проблемы развития банковских инноваций

Концепция развития финансового рынка России до 2020 года, которая была одобрена Правительством России, включает внедрение финансовых инноваций в сфере обслуживания физических лиц на базе дистанционного банковского обслуживания.

Рассмотрим проблемы и перспективы развития банковских инноваций, в основе которых лежит дистанционное банковское обслуживание.

Важнейшей проблемой дальнейшего развития и совершенствования банковских операций является модернизация телекоммуникационных систем, которые, по мнению специалистов, будут неизбежно усложняться и затем широко использоваться во всех странах мира. С другой стороны - это проблема распространения и доступности таких телекоммуникационных систем среди населения.

Основными сдерживающими факторами развития дистанционного банковского обслуживания в России являются недостаточно широкое распространение интернета, невысокая степень доверия к электронным каналам в части их надежности, а также, что важно, низкая востребованность.

Аудиторией банковских сайтов являются действующие клиенты банков и небольшая часть случайных посетителей, которые, возможно, воспользуются банковскими услугами, хотя их число слишком мало для окупаемости бизнес-проекта. Предоставление услуг на Web-сайтах банков является скорее дополнительной услугой действующим клиентам, направленной на частичную разгрузку офф-лайновой инфраструктуры банка (отделения, операционные кассы), а также поддержание имиджа банка как современной и технологичной кредитной организации [27].

Несмотря на то, что возможность оказывать банковские услуги по телекоммуникационным каналам связи появилась у финансистов еще несколько лет назад, первоначально такая услуга большого распространения не получила. Только четверть россиян пользуются интернет-услугами банка хотя бы один раз в месяц, и две трети получают обслуживание в отделении банка. Таковы результаты глобального онлайн-исследования, проведенного компанией Nielsen. Всего же в рамках исследования было опрошено свыше 25 тысяч потребителей из числа постоянных пользователей Интернета в 46 странах, в том числе и в России.

По данным Nielsen, 60% респондентов во всем мире пользуются интернет-банкингом хотя бы раз в месяц, и еще 9% делают это с меньшей частотой. Россияне наименее активны в применении интернет-банкинга по сравнению с представителями других стран -- здесь лишь 26% опрошенных сообщили, что пользуются сервисом хотя бы раз в месяц, и еще 6% делают это нерегулярно -- реже одного раза в месяц. Между тем, обслуживание в отделении банка по-прежнему актуально для 86% респондентов в мире. При этом, по словам Александра Писменного, представителя компании Nielsen, 54% всех респондентов ответили, что ходят в банк хотя бы раз в месяц.

В качестве наименее востребованного банковского сервиса в компании Nielsen назвали телефонный банкинг. Во всем мире этой услугой пользуются всего 20% респондентов. При этом 62% опрошенных вовсе находят данную услугу неактуальной. Сервис также оказался неактуальным для 83% респондентов из России, Эстонии и Дании. Для сравнения, 93% японцев пользуются телефонным банкингом не менее одного раза в месяц [48].

Еще одной проблемой развития дистанционных форм банковского обслуживания является надежность электронных каналов. Рост подключенных пользователей к системам дистанционного банковского обслуживания не слишком продвинутых пользователей привел и к увеличению числа хищений у частных клиентов банков. В российском интернете участились сетевые атаки на сайты и серверы кредитных организаций, а также попытки неправомерного получения персональной информации пользователей систем дистанционного банковского обслуживания - паролей, секретных ключей, аналогов собственноручной подписи, PIN-кодов и др.

Клиентам нужно разъяснять, что в их же интересах не передавать персональные данные неуполномоченным лицам, не использовать банковские карты в организациях торговли, не вызывающих доверия, не называть PIN-код карты при заказе товаров по телефону или через Интернет и т. д. [31].

Еще несколько лет назад проблема хищения средств с использованием систем дистанционного банковского обслуживания не входила в число приоритетных для служб безопасности и руководства кредитных организаций. Такие случаи были относительно редки, и объем хищений не представлял серьезной угрозы. Однако в последнее время ситуация изменилась: существенно увеличилось число попыток несанкционированного доступа к счетам через системы дистанционного банковского обслуживания. Как правило, злоумышленники похищают секретные ключи электронной цифровой подписи, которые обычно хранятся в файле на компьютере пользователя или на внешнем носителе. Получив такие ключи, злоумышленник может совершать операции от имени клиентов банка. Основной способ хищения ключей -- заражение компьютера клиента злонамеренным программным обеспечением. После этого копия ключа и перехваченный пароль отправляются злоумышленнику. Сегодня персональный компьютер стал неотъемлемым инструментом офисного сотрудника. В настоящее время большинство пользователей персональных компьютеров имеют минимальные навыки в использовании различных программных средств и практически нулевой уровень подготовки в области информационной безопасности. Как следствие -- среднестатистический пользователь просто не способен обеспечить должный уровень защищенности своего рабочего места [37].

Быстрое и устойчивое развитие экономики страны зависит не только от внедрения новых, более эффективных производственных и финансовых технологий, но и от готовности и способности населения воспринимать и использовать такие технологии. Поэтому существенной проблемой развития банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц является повышение финансовой грамотности граждан России.

Под финансовой грамотностью понимают знание о финансовых институтах и предлагаемых ими продуктах, умение их использовать при возникновении потребности в этом, а также осознание последствий своих действий. Финансовая грамотность как понятие разбивается на три взаимосвязанных части: установки, знания и навыки.

Установки образуют базис финансовой грамотности. Речь идет о формировании культуры финансового поведения, которая начинается с планирования семейного бюджета, причем на длительную перспективу, и выработки стратегии реализации потребностей жизненного цикла. Однако пока знания и навыки долгосрочных стратегий финансового планирования не развиты, сохраняется привычка думать только о сегодняшнем дне. Именно эту установку можно и нужно изменить в ходе реализации программы повышения финансовой грамотности населения через формирование в сознании людей понимания того, что жизненный цикл любого человека включает определенные события, к которым необходимо подойти финансово подготовленным. Это создание семьи, рождение детей, покупка квартиры или дома, образование детей, пенсия. Решение всех этих задач сегодня невозможно без использования инструментов финансового рынка.

Другая важная установка, препятствующая развитию финансовой активности населения, -- недоверие населения финансовым институтам. Преодоление такого отношения необходимо через убеждение людей в том, что существование данных институтов является нормой для любого современного общества, неотъемлемым и функциональным элементом рынка.

Необходимые знания должны включать: понятие риска и доходности, дисконтирования, инфляции, понимание различий между реальным и номинальным измерениями, наличными и безналичными платежами, принципы и схемы функционирования финансового рынка, понимание природы и функций финансовых институтов, инструментов, азы юридической и налоговой грамотности, понимание границ ответственности финансовых институтов перед клиентами и клиентов перед финансовыми институтами, владение минимальным финансовым словарем и т. п.

Необходимые навыки подразумевают: умение искать и находить информацию о рынке, привычка следить за основными показателями рынка, умение читать договор и понимать содержащуюся в нем информацию, сравнивать между собой предложения различных компаний, умение подавать претензию или жалобу в том случае, если его права нарушены и т. п. Необходимо сформировать привычку следить за событиями на финансовом рынке, например, за уровнем процентных ставок по кредитам и депозитам, доходностью инвестиционных фондов, стоимостью страховых продуктов и т. п., развивать навык чтения договоров и понимания смысла написанного [7].

Дистанционное обслуживание клиентов позволяет банкам серьезно экономить на организации дополнительных офисов. Им не приходится беспокоиться по поводу постоянного роста арендных ставок на рынке коммерческой недвижимости, пропадает необходимость в дополнительном персонале и оборудовании. Клиентам, в свою очередь, удобно распоряжаться деньгами на своих банковских счетах, не выходя из дома. Но все эти преимущества существуют лишь в теории, на практике, как оказалось, лишь каждый четвертый клиент кредитной организации хотя бы раз в жизни пользовался услугами интернет-банкинга.

Даже тех, кто пару раз заходил на собственную страницу в системе интернет-банка, полноценными пользователями назвать нельзя: подавляющее число новых клиентов используют интернет-банкинг для получения информации об остатках на счетах и выписок по ним. А остальные платежные функции системы, такие как оплата коммунальных счетов, услуг связи, переводы на счета организаций, конвертация и так далее, остаются невостребованными. Эксперты связывают это с многолетней привычкой россиян расплачиваться наличными и их недоверием к электронным системам. Для успешного продвижения банковских услуг через Интернет не менее важным фактором, чем технологии, является живое общение.

Направление интернет-банкинга в России развивается довольно интенсивно. Количество клиентов, пользующихся услугами интернет-банкинга, в ближайшие 2 - 3 года вырастет в 3 раза, заявил на проходившем в конце мая 2008 года XVII Международном банковском конгрессе председатель правления ЗАО «Банк Русский стандарт» Дмитрий Левин. По его словам, в настоящее время доля банковских транзакций, совершаемых россиянами через глобальную Сеть, составляет 20% от общего количества банковских операций. При этом в некоторых странах это соотношение достигает 30 - 35% [34].

Дефицит ресурсов и экспансия зарубежных кредитных организаций стимулируют российские банки внедрять различные формы внеофисного банковского обслуживания -- сеть отделений или филиалов для банка уже не является необходимым условием работы на денежно-финансовом рынке. В процесс осуществления банковских операций включаются небанковские учреждения (агенты), мобильные телефоны, интернет, функционально оснащенные банкоматы, программы удаленного доступа к управлению счетом. Применение инновационных технологий направлено на повышение доли банковского самообслуживания в общем числе банковских сделок.

На сегодняшний момент использование небанковских организаций для оказания банковских услуг является перспективным направлением для банков. Успех агентского банкинга напрямую зависит от внедряемых информационных и коммуникационных технологий, которые применяются клиентами, розничными агентами и банками или небанковскими организациями для регистрации и передачи данных об операциях. Каналы, независимо от их протяженности, должны быть скоростными, надежными и недорогими. Это важное условие предоставления агентского банковского обслуживания, например, в сельской местности, где открытие отделения банка не окупало бы затраты на его содержание.

По разным оценкам, стоимость одной интернет-операции для банка может составлять от $0,01 до $0,13. А первоначальные затраты на создание (покупку) и запуск банковской интернет-системы сопоставимы с открытием одного обычного отделения или филиала банка. Если к этому прибавить крайне низкие расходы на совершение операций, то скорость окупаемости интернет-отделения банка и его общая эффективность будут в несколько раз выше, чем у обычного отделения. Это -- возможность привлечь большое число клиентов, не привязанных к географическому положению банка с помощью свойства безграничности Интернета. Поэтому внеофисный банкинг через розничных агентов -- это значительное снижение операционных затрат, выход на новые рынки и увеличение объема проводимых операций.

Наряду с использованием агентских соглашений повышается значимость банковского самообслуживания. Например применение банковских технологий в развитии электронных кассовых узлов и банкоматов с функциями финансового офиса. Использование банкоматов для выполнения практически всех денежно-финансовых операций высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредоточиться на оказании более специализированных видов услуг, и дает возможность в перспективе сократить затраты на предоставление услуг населению. Применение подобных автоматов отражает потребность банков приблизить свои услуги к потенциальным клиентам. Для клиентов важным остается отсутствие временных и пространственных рамок для осуществления операции. Для банков наличие сети банкоматов с возможностью не только проводить операции по выдаче средств с пластиковой карты, но и включающей в себя прием денежных средств в счет оплаты автокредита, задолженности по кредитной линии, пополнение пластиковой карты, депозита, является преимущественным в конкурентной борьбе за клиентов. Особенно эффективна работа банкоматов в субботние и воскресные дни, когда большинство отделений банков имеет ограниченный график работы, либо не работает совсем.

В развитии мобильного банкинга следующим шагом может стать осуществление расчетов за покупки в интернет-магазинах и в обычных торгово-сервисных предприятиях с помощью банковского приложения, импортируемого банком в мобильный телефон клиента. Данная услуга, может осуществляться с помощью присвоения определенной кодификации реквизитов клиента и получателя средств таким образом, чтобы это было также просто, как активация карт экспресс оплаты телефонных операторов или интернет-провайдеров.

В настоящее время перед банками стоит вопрос - какая модель функционирования на рынке им ближе - традиционная с предоставлением услуг через дополнительный офис (филиал) и низкой скоростью совершения операций или использование инновационных технологий с их удобствами, эффективностью и возможностью привлечения большего числа клиентов [25].

Популярность сервисов дистанционного банковского обслуживания Альфа-Банка растет, и ожидается, что динамика в 2009 году сохранится. Причины роста не сильно изменились за последний год: с развитием интернета, ростом компьютерной и финансовой грамотности, повышением осведомленности о наличии таких услуг, онлайн-сервисы входят в привычку все большего числа людей.

За последний год ничего глобально изменилось. Но при этом растет качество и количество предлагаемых сервисов. Банки довольно сильно продвинулись в части онлайн оплат различных услуг (сотовая связь, интернет, коммунальные платежи и т.д.) -- такие сервисы были добавлены в ряде интернет-банков и их отсутствие уже воспринимается как явный минус. Растет количество получателей таких платежей. Стало больше возможностей по управлению банковскими и инвестиционными услугами через интернет. Появляются все более персонифицированные сервисы, как например возможность заказать карту со своей фотографией, предварительно разработав дизайн карты в интернете или возможность получать персональные предложения от банка через интернет-банк. Кризис также внес определенные коррективы -- стали популярны сервисы онлайн конвертации и управления накопительными счетами и депозитами.

Для обеспечения должного уровня безопасности, в частности в интернет-банке «Альфа-Клик» реализованы такие технологии как: шифрование данных при работе с интернет-банком, одноразовые пароли по SMS, виртуальная клавиатура, проверка подлинности страницы интернет-банка и другие высокотехнологичные функции. Помимо этого, выходят новые антивирусные программы и продукты для защиты компьютера.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7