Банковские инновации в сфере обслуживания физических лиц: понятие, сущность, проблемы и перспективы развития

В целом можно отметить, что в течение 2006-2008 годов темпы роста по основным источникам привлеченных средств были стабильными.

Основную долю в структуре активов занимают производительные активы, причем их удельный вес планомерно увеличивается к концу рассматриваемого периода. 01.01.2009 доля производительных активов составляла 92,6% всех активов (см. таблицу 2.2). Основная часть производительных активов сосредоточена в чистой ссудной задолженности. На ссудную задолженность (кредитование) приходится большая часть средств, что объясняется активным проведением банком кредитных операций. За три исследуемых периода удельный вес этого показателя также увеличился. Чистая ссудная задолженность выросла в 1,38 раз. В абсолютном выражении она увеличилась на 111,61 миллиардов рублей

Непроизводительные активы и расходы на собственные нужды в совокупности занимают гораздо меньшую долю в структуре актива баланса. Так, на непроизводительные активы приходится от 5,09% до 5,59% актива. Основная часть непроизводительных активов приходится на денежные средства. Доля обязательных резервов банка стабильно составляет чуть более одного процента от всех активов.

Таблица 2.2 - Структура активов Альфа-Банка, (тыс. рублей)

Наименование показателей	01.01.2007 г.	01.01.2008 г.	01.01.2009 г.
	сумма тыс.руб	уд вес, %	сумма тыс.руб	уд вес, %	сумма тыс.руб	уд вес, %
1. Производительные активы, всего, в т.ч.	212 220 135	91,09	322 522 228	92,60	446 598 848	93,21
- средства кредитных организаций в ЦБ РФ	9 187 294	3,94	14 963 943	4,30	24 314 081	5,07
- средства в кредитных организациях	7 085 313	3,04	2 730 117	0,78	3 147 470	0,66
- чистые вложения в торговые ценные бумаги	9 439 128	4,05	8 864 156	2,54	11 559 835	2,41
- чистая ссудная задолженность	186 508 400	80,05	295 964 012	84,97	407 577 462	85,06
2. Непроизводительные активы, всего, в т.ч.	14 064 251	6,04	19 485 839	5,59	24 404 859	5,09
- денежные средства	7 029 435	3,02	10 355 458	2,97	14 589 722	3,04
- обязательные резервы	4 223 234	1,81	5 738 217	1,65	5 881 914	1,23
-основные средства, нематериальные активы и материальные запасы	2 811 582	1,21	3 392 164	0,97	3 933 223	0,82
3. Расходы	123 065	0,05	209 692	0,06	1 204 187	0,25
в т.ч. требования по получению процентов	123 065	0,05	209 692	0,06	1 204 187	0,25
ВСЕГО АКТИВОВ	232 983 098	100,00	348 311 013	100,00	479 145 583	100,00

По данным агентства «РосБизнесКонсалитнг» на 1 января 2008 года, Альфа-Банк является четвертым банком России по величине активов. Несмотря на сложную ситуацию на мировых рынках, которая привела к замедлению развития компаний банковского сектора во второй половине 2007 года, Альфа-Банк сохранил стабильные темпы роста на протяжении всего года. Это позволяет нам с уверенностью сказать, что банк готов к любым финансовым ситуациям. В 2008 году активы банка выросли на 77,86% процентов по сравнению с 2006 годом и составили 27 052 миллионов долларов США (см. таблицу 2.3). Произошло существенное увеличение и прочих основных показателей Банка [50].

Таблица 2.3 - Основные финансовые показатели Альфа-Банк, (млн долл. США)

Показатели	2006	2007	2008	Прирост (%)
Активы	15 210	22 695	27 052	77,86%
Кредитный портфель	9 784	15 418	17 970	83,67%
Средства клиентов	7 946	12 180	12 583	58,36%
Совокупный капитал	1 310	1 855	2 161	64,96%
Чистая прибыль	190	253	230	21,05%

В 2008 году банковская группа Альфа-Банк продолжила свое развитие в качестве универсального банка, предлагающего продукты корпоративного (включающего, в том числе кредитование малого и среднего бизнеса), инвестиционного и розничного направлений (включающего кредитование в отделениях, потребительское кредитование, автокредитование и ипотеку). Приоритетными направлениями группы являются быстрый органический рост, территориальный рост, интеграция бизнес-подразделений и поддержание уровня высококлассной команды. В течение 2008 г. группа еще раз подтвердила свои лидирующие позиции в банковском секторе России, получив множество наград, среди которых «Лучший отечественный банк» по мнению журнала Global Finance, «Лучший банк по впечатлению клиента 2008» по результатам исследования, проведенного Senteo совместно с PricewaterhouseCoopers, награды «Супербрэнд» компании Superbrands International.

Финансовые результаты группы Альфа-Банк составлены в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности и проверены аудиторами компании PriceWaterhouseCoopers.

Ключевой задачей Альфа-Банка является достижение высоких международных стандартов в корпоративном управлении и деловой этике. Процессы и процедуры управления в банке структурированы таким образом, чтобы обеспечить соблюдение всех законов, норм и правил, и создать оптимальные условия для принятия дальновидных и ответственных решений. В ближайшей и среднесрочной перспективе нашими приоритетами являются введение независимых членов в состав Совета директоров, повышение уровня эффективности корпоративного управления путем создания Комитетов при Совете директоров в дополнение к существующему Аудиторскому комитету, получение рейтинга корпоративного управления от международного рейтингового агентства и дальнейшее обеспечение прозрачности бизнеса Альфа-Банка.

Основными конкурентами Альфа-Банка являются такие банки как Ситибанк, ВТБ 24, Сбербанк, Райффайзен [50].

Хабаровский филиал Альфа-Банка был открыт в 2000 году. За восемь лет работы филиал зарекомендовал себя активным участником местного финансового рынка и заслужил репутацию надежного делового партнера. Предприятия и организации различных отраслей, работающие в регионе, являются его клиентами. За это время кредитный портфель значительно увеличился и составил почти 3,5 миллиарда рублей.

Альфа-Банк - один из самых кредитующих российских банков. Преимущество его в том, что он может предложить клиенту не только солидные по размерам займы, но и привлекательные процентные ставки по кредитам.

Рисунок 2.1 - Динамика остатков средств на счетах клиентов Хабаровского филиала Альфа-Банка, (долларов США).

Хабаровский филиал Альфа-Банка давно и успешно сотрудничает с крупными предприятиями. Приоритетным направлением для Банка является рынок розничных услуг. На сегодняшний день в Хабаровском филиале Альфа-Банка обслуживаются 22 326 жителей края. Филиал успешно сотрудничает в области эквайринга с торгово-сервисными предприятиями Хабаровска. Среди них - ювелирные магазины «Алмаз», «Изумруд», «Даймонд Дарт», магазины мультибрендинговых торговых марок «Wolford», «MaxMara», магазины известных торговых брэндов «Бенеттон», «НАФНАФ» и кафе «Шоколад». Альфа-Банк первым в Хабаровске внедрил современную уникальную технологию расчетов по международным пластиковым картам, так называемое «сетевое решение». Новая технология действует в сети популярных супермаркетов «Тамара», супермаркете «Бегемот» и гипермаркете «Самбери». Оборот по торговому эквайрингу за первое полугодие 2006 года превысил 17 миллионов рублей и вырос с начала года почти на 85 процентов.

Хабаровский филиал Альфа-Банка принимает вклады на условиях выдачи по первому требованию (до востребования) либо на условиях возврата по истечении определенного договором срока (срочные вклады). Вкладчиками банка могут быть граждане РФ, иностранные граждане и лица без гражданства, как резиденты, так и нерезиденты. На рисунке 2.1 представлена динамика остатков на счетах клиентов Хабаровского филиала за 2007-2009 годы.

Кредитный портфель Хабаровского филиала на 1 января 2007 года превысил 2 млрд рублей (см. рисунок 2.2). Заемщиками филиала являются как крупнейшие промышленные предприятия, так и предприятия среднего бизнеса региона. Среди корпоративных клиентов филиала -- торговые компании, предприятия ВПК, энергетики, транспорта, связи, строительства, сферы обслуживания, в том числе ОАО «Хабаровскэнерго», ОАО «Альянс-Хабаровск», ООО «Хабаровская топливная компания», ФГУП ГУСС «Дальспецстрой», ООО «Столица», ООО «Компания «Контур». Размер кредитного портфеля филиала на 1 января 2009 года составил 3,4 млрд. рублей, увеличившись за 2008 год в 1,43 раза.

Рисунок 2.2 - Динамика объема кредитного портфеля в Хабаровском филиале Альфа-Банка

Хабаровский филиал Альфа-Банка успешно реализует 15 зарплатных проектов с различными организациями региона. Они позволяют организациям минимизировать кассовые операции бухгалтерии, избавиться от процедуры депонирования невостребованных денежных средств, а также обеспечивают сохранность наличных средств, предназначенных к выплате сотрудникам, при транспортировке и хранении. Более того, с мая 2006 года сотрудники компаний, обслуживающихся в Альфа-Банке по зарплатным проектам, могут воспользоваться кредитными продуктами по льготным тарифам [26].

2.2 Организационные основы взаимоотношений банка с клиентами - физическими лицами

Альфа-Банк позиционирует себя как банк, который ценит время своих клиентов, который не просто предоставляет банковские услуги, а делает это быстро и эффективно.

Основным принципом в обслуживании физических лиц является быстрота и удобство для клиента. Банк не приемлет очередей в своем офисе. Для этого банк использует самые передовые технологии и постоянно работает над внедрением новых достижений науки и техники.

Несмотря на широкие возможности самообслуживания, клиенты также обслуживаются в отделениях Альфа-Банка. Отделения банка укомплектованы консультантами, которые являются универсальными сотрудниками, готовыми ответить на любые вопросы клиента. В отделениях Альфа-Банка всех клиентов встречает сервис-администратор, в обязанности которого входит выявление первичных потребностей клиента, первичное информирование клиента и направление его к консультанту. В обязанности консультанта входит:

- проведение встреч с клиентами;

- информирование клиента об услугах, выяснение проблем клиента, поиск альтернативных финансовых продуктов и услуг, ознакомление клиента с тарифами, договорами, предупрежденение о типовых ошибках;

- заключение договоров на типовые услуги

- прием жалоб от клиентов.

Целью банка и его конкурентным преимуществом является качество обслуживания клиентов. Для своих сотрудников банк организует обучение и развитие и требует от них приветливого и профессионального отношения к клиентам. Наряду с качеством обслуживания банк к основным своим преимуществам относит мобильность и скорость обслуживания клиентов. Они достигаются посредством использования уникальных высокотехнологичных каналов доступа и передовых финансовых технологий. О преимуществах удаленных каналов доступа клиентов информируют консультанты отделений банка.

Открытость банка для общения с клиентами подчеркивается отсутствием перегородок, отделяющих операционистов от клиентов, а единая униформа сотрудников - не просто отличительный знак персонала, а символ единого стандарта обслуживания клиента. В любом офисе Альфа-Банка клиент обслуживается по одним и тем же правилам, одним и тем же тарифам.

Альфа-Банк предлагает для своих клиентов возможность выбора способа обслуживания. Для того чтобы совершать банковские операции, клиенту не обязательно приходить в банк - это можно делать самостоятельно, причем в любое удобное для него время.

Управление средствами на счетах может осуществляться круглосуточно - при посещении клиентом отделения банка или через удаленные каналы обслуживания. В часы работы отделений Альфа-Банка (с понедельника по субботу с 8:00 до 20:00) управлять счетом можно с помощью сотрудника банка. В другие часы в отделении функционирует зона круглосуточного обслуживания, где через специальные банкоматы с «расширенными функциями» клиент сможет самостоятельно выполнить целый ряд операций.

С помощью Альфа-Банка можно оплачивать услуги операторов сотовой связи и коммунальные услуги, совершать другие разовые или периодические платежи. Также в банке можно оформить поручение на регулярную автоматическую оплату указанных услуг. Кроме того, Альфа-Банк предлагает клиентам различные виды депозитов, пластиковые карты ведущих международных платежных систем, кредитные продукты.

Альфа-Банк позиционирует себя как самый удобный из самых надежных банков. Поэтому предлагает для своих клиентов различные способы обслуживания.

4

Рисунок 2.3 - Способы обслуживания клиентов в Альфа-Банке

Альфа-Банк предлагает пять современных возможностей самообслуживания: мобильный банк «Альфа-Мобайл», услугу «Альфа-Чек», телефонный банк «Альфа-Консультант», интернет-банк «Альфа-Клик» и сеть банкоматов с расширенной функциональностью «Альфа-Кэш».

Услуга «Альфа-Мобайл» позволяет совершать банковские операции и управлять счетами через меню мобильного телефона. Выбрав услугу в меню мобильного телефона, клиенты могут переводить деньги между своими счетами, узнавать остаток, просматривать операции по счету, погашать кредит и многое другое. В рамках пакетов услуг «Альфа-Жизнь» с помощью этой услуги возможно: перевести деньги на счет или со счета «Мой сейф» или между другими своими счетами, а также осуществить перевод между счетами в разной валюте в режиме on-line; просмотреть список последних операций по счету; пополнить баланс мобильного телефона в режиме on-line; проверить баланс по всем счетам.

По кредитным картам услуга «Альфа-Мобайл» позволяет: уточнить информацию о задолженности и дате обязательного минимального платежа по кредитной карте; погасить задолженность по кредитной карте в режиме on-line, осуществив перевод с текущего счета или со счета «Мой сейф».

С помощью услуги «Альфа-Мобайл» клиенты могут получить информацию о депозитах.

Для того чтобы оформить услугу «Альфа-Мобайл» клиенту необходимо позвонить в Телефонный Центр «Альфа-Консультант». Чтобы воспользоваться услугой «Альфа-Мобайл», на телефоне клиента должна быть подключена и настроена услуга GPRS.

Услуга «Альфа-Чек» - это контроль за операциями по дебетовой и кредитной карте с помощью SMS. Сразу после проведения операции по карте (а также при отмене операции) клиенты получают на свой мобильный телефон SMS с подтверждением/отменой операции и указанием остатка на счете. Клиенты получают SMS в следующих случаях:

- когда снимают наличные через банкомат и в отделениях Альфа-Банка или в банкоматах других банков;

- когда оплачивают картой покупки в магазинах (а также при отмене операции);

- когда деньги, например зарплата, поступают на их счет;

- когда срок действия карты заканчивается;

- за несколько дней до окончания срока платежа по кредиту

- получают SMS с информацией о дате и сумме платежа в случае кредитной карты.

Для подключения услуги «Альфа-Чек», подходит мобильный телефон любой модели. Услуга подключается после обращения клиента в телефонный центр «Альфа-Консультант».

Услуга «Альфа-Консультант» позволяет круглосуточно по телефону получать всю необходимую информацию по счетам и проводить практически любую операцию от перевода денег между счетами до открытия нового счета или пластиковой карты. В рамках пакетов услуг «Альфа-Жизнь» с помощью этой услуги возможно: получить детальную информацию по всем счетам; перевести деньги на счет или со счета «Мой сейф» или между другими счетами, а также осуществить перевод между счетами в разной валюте; изменить категорию пакета услугу на более высокую; открыть второй и третий текущий счет; Счета «Мой сейф», Счета «Мой сейф НТ»; оформить длительное поручение на перевод денежных средств между счетами; «перепривязать» карту к одному из текущих счетов клиента; уточнить список операций по пластиковой карте; заблокировать карты или активировать новые карты; оформить заявление на выпуск пластиковой карты; уменьшить или увеличить сумму депозита в дату возобновления срока путем перевода денежных средств с экспресс-счета или на экспресс-счет.

С помощью услуги «Альфа-Консультант» клиенты могут получить информацию по кредитам и погасить кредит: уточнить информацию о задолженности и минимальном платеже по кредитному продукту; погасить задолженность по кредитному продукту, оформив перевод с текущего счета или со счета «Мой сейф»; узнать статус рассмотрения заявки на кредитный продукт; узнать о готовности кредитной карты.

Услуга «Альфа-Консультант» позволяет подключить услуги «Альфа-Чек», «Альфа-Мобайл», «Альфа-Клик», «Альфа-Консультант», а также изменить параметры подключения услуг этих услуг; отменить доставку выписок; получить подробную консультацию по новым и действующим продуктам и услугам банка.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7