реферат бесплатно, курсовые работы
 

Банковские инновации в сфере обслуживания физических лиц: понятие, сущность, проблемы и перспективы развития

1.2 Сущность и характеристика банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц

В предыдущем разделе мы определили понятие банковской инновации как нового банковского продукта. Чтобы дать характеристику банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц, необходимо определить какие банковские продукты на рынке предлагаются для физических лиц.

Операции банков по обслуживанию частных клиентов в экономической литературе называют розничными операциями.

Разделение розничных банковских операций на какие-либо группы сильно зависит от целей классификации. Приведем несколько различных подходов:

- маркетинговый подход - классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения;

- технологический подход - группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации;

- организационный подход - выводит на первый план возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

Розничные операции - это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании так или иначе ведут финансовые операции со своими клиентами - физическими лицами. В этой связи различают четыре группы розничных операций:

1. Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации.

2. Корпоративно-розничные операции, то есть обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров: оплата квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика; оплата клиентами авиакомпании тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту; оплата коммунальных услуг; выплата зарплат и командировочных сотрудникам.

3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских операций, которые:

а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. Приведем примеры: операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и (или) координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками; выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц:

- подразделение, координирующее работу валютнообменных пунктов, ведет дилинговые операции по наличным на межбанковском рынке;

- эквайринг банковских карт по сути является частью расчетно-кассового обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, то есть розничным подразделениям.

4. Розничные операции с VIP-клиентурой (private banking). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках.

По технологической классификации и различаютя операции со счетом и операции без счета.

Операции без счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами, это операции типа «сделка». Примерами являются наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка.

При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Обратимся теперь к маркетинговой стороне дела. Любая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет какие-то потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и одновременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. В действительности же почти все новшества сводятся к предоставлению старых услуг на основе новых технологий [29].

Далее более подробно остановимся на новых видах банковских розничных услуг.

В последние годы наметилось стремление российских банков к расширению перечня услуг, предлагаемых корпоративной клиентуре и диверсификации собственного бизнеса за счет развития розничных операций. Называть потребительское кредитование и кредитные карты перспективным направлением уже не совсем верно, так как это реально работающая услуга, можно сказать классическая. В настоящее время наиболее перспективным направлением является развитие высоких технологий в банковском секторе и интеграция банковских услуг во всемирную паутину - Интернет. Банки пытаются вывести часть своих операций и процедуру взаимодействия с клиентом в Интернет. Рассмотрим основные интернет-ориентированные направления.

Прежде чем начать анализ банковских инноваций, связанных с развитием дистанционного банковского обслуживания, следует разобраться с терминологией, которая в этой области еще окончательно не выработана, не стала общепринятой. Различные авторы несколько по-разному употребляют термины.

В рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет изложенных в письме Банка России от 03.02.2004 № 16-Т дано определение понятия дистанционное банковское обслуживание (ДБО). ДБО - осуществление банковских операций и сделок для клиентов кредитных организаций с использованием телекоммуникационных систем.

В материалах сайта www.wikipedia.org дистанционное банковское обслуживание (ДБО) определяется как общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking [18].

Интернет-банкинг - это управление банковскими счетами клиента через Интернет с возможностью совершения всех традиционных банковских операций, аналогично совершаемым в офисе банка с использованием компьютера клиента и стандартного программного обеспечения, входящего в стандартный пакет пользователя (операционная система семейства Windows, стандартный браузер и офисный пакет). Все операции клиента подпадают под действующее банковское законодательство. Для первичной идентификации и заключения договора на предоставление услуги необходимо присутствие клиента в банке. Операции обычно совершаются во всех валютах, с которыми работает данная кредитная организация [29].

Удаленное управление банковскими счетами может осуществляться различными способами:

- посредством телефона - телебанкинг (telebanking);

- персонального компьютера - е-банкинг (е-banking);

- Интернета - интернет-банкинг (Internet banking);

- портативных устройств - мобильный банкинг (mobile banking, mbanking).

Телефонное обслуживание клиентов не осталось без изменений. Теперь достаточно иметь под рукой телефон с тональным набором, чтобы не только получить разнообразные сведения о финансовом рынке и личном счете, но и выполнить различные операции с таковым. Развитие мультимедийных технологий позволяет ожидать в скором будущем появления новых способов реализации удаленного банковского обслуживания, в частности ТВ - банкинга, предполагающего, что клиент сможет дать указание операционисту или менеджеру обслуживающего его банка при непосредственном видеоконтакте. Главное преимущество удаленных банковских технологий - создание комфортных условий для потребителей банковских услуг. Теперь не нужно посещать офис кредитного учреждения, чтобы произвести ту или иную операцию. А ведь именно из таких мелочей: отсутствие необходимости стоять в очередях в кассу при оплате коммунальных платежей, покупки в интернет-магазинах, услуги провайдеров различных видов связи - складывается качество жизни представителей среднего класса современного общества. Помимо всего прочего, такой способ расчетов может принести и существенную экономию - клиент банка вправе рассчитывать на скидку, которая положена ему как участнику безналичных расчетов. Удаленное банковское обслуживание предполагает не только осуществление внешних платежей. Клиент может совершать и самые разные внутрибанковские операции: конвертировать валюту, размещать депозиты, формировать собственный инвестиционный портфель. Наряду с устранением территориальной привязки к кредитному учреждению удаленное обслуживание снимает зависимость клиента от времени суток. Теперь у него нет необходимости учитывать график работы банковского офиса: сервер кредитного учреждения обычно доступен круглосуточно без перерывов на обед, выходных и праздничных дней [45].

Если при помощи различных технических устройств устанавливается стационарная связь между банком и клиентом, то такая система называется обычно Клиент-Банк, в случае, если клиент - юридическое лицо, и домашний банкинг (home banking), если - физическое. Но по сути дела, домашний банкинг есть вариант системы Клиент-Банк. С помощью таких систем юридическое или физическое лицо, напрямую подключившись к банку по электронным линиям связи, может осуществлять различные финансовые операции прямо из своего дома или офиса.

На практике основными операциями, выполняемыми через системы интернет-банкинга, являются:

- перевод денежных средств на счета в этом или любом стороннем банке как на счет пользователя системы, так на счет третьего лица;

- получение выписки о движениях по счету и состоянии счета за определенный период;

- оплата услуг сотовых операторов, интернет-провайдеров и других услуг;

- оплата коммунальных услуг;

- перевод средств в пользу юридических и физических лиц для оплаты товаров и услуг;

- конвертация денежных средств из одной валюты в другую;

- открытие дополнительных счетов, например депозитов, и перевод части средств с текущего счета клиента и др.

Инновационным в развитии технологий пластиковых карт стало появление на российском рынке микропроцессорных карт, которые не требуют телефонной связи с банком-эмитентом. Они предусматривают наличие криптографических механизмов, содержащих персональную информацию о держателе карты и остатке на счете, что исключает любую возможность махинации. Банки проводят мероприятия по продвижению своих пластиковых продуктов путем добавления новых функций и возможностей.

Одним из инновационных решений является использование мобильных технологий в сфере оказания банковских услуг, так называемый мобильный банкинг. Эта инновационная услуга разрабатывается и поддерживается многими ведущими банками России. Например, Московский Банк Реконструкции и Развития предлагает совместно с компанией МТС установку SIM-карты с банковским приложением на мобильный телефон клиента стандарта GSM. Согласно тарифам, такая услуга может стоить владельцу приложения либо 600 рублей в месяц в виде абонентской платы с бесплатным осуществлением всех возможных операций, кроме коммунальных платежей, либо 1,5% за каждую операцию.

«Мобильный банкинг» имеет многоступенчатую систему защиты. Каждая финансовая операция подтверждается вводом PIN-кода, который проверяется непосредственно SIM -картой и не передается по каналам связи. В случае троекратного ввода неправильного PIN-кода, банковское приложение на SIM-карте блокируется. При совершении операций формируется электронная подпись клиента. Все операции проходят авторизацию в процессинговом центре Банка, во время которой производится идентификация клиента и проверка его электронной подписи, а также проверка достаточности средств для совершения операции.

Данная услуга позволяет осуществлять перевод денежных средств между платежными картами эмитированной банком-поставщиком услуг различных клиентов, своевременно контролировать поступления и списание денежных средств со счетов, открытых в банке, просматривать содержание последних операций и получать выписки по счетам.

1.3 Банковские инновации за рубежом

В настоящее время во многих развитых странах происходит переход от классической филиальной модели к модели дистанционного банковского обслуживания, и все больше операций проводится клиентами без визита в банк. В связи с переносом центра тяжести на дистанционное обслуживание функции существующей розничной сети постепенно сужаются и филиалы все более напоминают специализированные сервис-центры. Эволюция банковской системы в сторону дистанционной модели банковского обслуживания обусловлена рядом объективных особенностей экономической и социальной среды, в которой существуют банки, и в первую очередь - изменениями в образе жизни людей, внедрением новых информационных технологий и автоматизацией банковских операций. Особое влияние оказывают следующие факторы:

- Растущая конкуренция.

- Фактор времени.

- Развивающиеся средства коммуникации.

Дистанционное банковское обслуживание появилось примерно двадцать лет назад, когда строительное общество Nottingham Building Society, британская телефонная компания British Telecom и Bank of Scotland объединили свои усилия для создания новой технологии - программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии удаленных банковских технологий.

Развитие средств связи и одновременное увеличение числа людей, пользующихся платными услугами связи, способствовало развитию дистанционного банковского обслуживания. Важнейшим из которых стал интернет-банкинг. Сначала банки использовали телефонную сеть и операторские центры для обслуживания клиентов. Позже у клиента появилась возможность, минуя оператора, самостоятельно осуществлять операции с помощью прямого модемного соединения.

В настоящее время во Франции, например, прямую связь с банком имеют около 300 тысяч клиентов. В США все крупные банки предлагают своим клиентам обслуживание на дому. Система «Клиент-Банк» позволяет:

- передавать в банк платежные документы;

- получать выписки со счетов клиентов;

- получать электронные копии платежных документов;

- обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями;

- получать справочную информацию;

- осуществлять импорт/экспорт информации.

Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания, использующая телефон. Первые опыты по внедрению систем удаленного доступа были проведены западными банками в 80-х годах. Их системы совершенствовались параллельно развитию цифровой связи и компьютеризации. Одним из первых банков, внедривших у себя систему удаленного доступа, был английский National Westminster Bank. Клиент дозванивался в банк по телефону и в режиме реального времени мог осуществлять простейшие операции: производить переводы по счетам внутри банка, покупать и продавать иностранную валюту, осуществлять стандартные платежи. Система обеспечивала клиенту доступ к управлению счетом при помощи пятизначного кода и давала возможность осуществлять переводы между двумя счетами внутри банка и оплачивать счета. Несмотря на кажущийся консерватизм и приверженность традициям, английские банки, подгоняемые жесточайшей конкуренцией, искали и активно внедряли новые формы работы с клиентом.

В США дистанционное банковское обслуживание по телефону получило благодатную почву для своего распространения. Одним из пионеров в этом деле был North Carolina National Bank, который в 1990 году предложил своим клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, для чего был создан довольно большой Call - центр, который позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов. В 1990 г. ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс. В США больше 80% компаний используют в своей работе call-центры. Наибольшее количество пользователей в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Банки Франции, Австрии и Италии не спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть. Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании. В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги.

Использование телефона как средства удаленного дистанционного банковского обслуживания, широко применяется в банковской сфере за рубежом.

Важнейшим направлением развития дистанционного банковского обслуживания в зарубежных банках стал интернет-банкинг.

На Западе интернет-банкинг предоставляет следующие возможности:

- оплата счетов в реальном времени;

- кредитование;

- управление денежными средствами.

Наибольшее распространение данный вид услуг получил в Австрии, Финляндии, Корее, Сингапуре, Испании, Швеции и Швейцарии, однако занимаются им преимущественно традиционные, а не виртуальные банки [44].

Первопричинами использования системы интернет-банка коммерческими банками являются конкуренция, при которой интернет-технологии рассматривались как способ удержания и привлечения клиентов, и эффективность затрат, поскольку распространять и осуществлять банковские услуги через Интернет гораздо проще и дешевле, чем создавать традиционные филиалы, требующие зданий и персонала. По оценкам специалистов, в 1999 г. стоимость проведения одной транзакции через банкомат была приблизительно в четыре раза, а трансакции, проведенной через Интернет, - почти в сто раз ниже, чем стоимость трансакции, проведенной вручную в филиале [23].

Первый виртуальный банк Security First Network Bank открылся в 1995 г. в Америке. Он существует и поныне, являясь одним из лучших банков такого рода. В реальном мире он не имеет ни офиса, ни филиалов, ни сколько-нибудь привычных атрибутов банка - операции клиенты банка осуществляли через Интернет.

Идея создания интернет-банка возникла именно в Америке. Одной из причин стало существующее в США ограничение на открытие банками филиалов в других штатах. Перемещение клиента (а в США миграция населения очень высока) влечет за собой негативные последствия для обеих сторон: банк теряет клиента, а клиент теряет все привилегии, приобретенные им в банке, и должен доказывать свою платежеспособность заново. Банкам пришлось искать варианты предоставления услуг клиенту, находящемуся в другом штате или стране. В том же 1995 г. на Западе появились и другие банки, которые предложили клиентам интернет-банкинг на качественно новом уровне, в полной мере использующим коммуникационные и сервисные возможности Интернета. Сегодня системы банковского обслуживания через Интернет успешно работают не только в крупнейших западных банках, таких как Citicorp, Bank of America, First Union, Wells Fargo, Union Bank и др., но и в сотнях средних и мелких банков по всему миру. Появился даже новый термин, обозначающий виртуальный банк, - безфилиальный банк (branchless bank), который существует исключительно в Сети. За счет экономии на издержках такие банки предлагают более выгодные процентные ставки и условия обслуживания. При небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников перед банками открывалась возможность обслуживания большой территории, а поскольку клиент самостоятельно руководил банковскими операциями и, следовательно, у банка возникала экономия на издержках, виртуальный банк мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам. Это был наиболее весомый аргумент для людей, переведших свои деньги из обычного банка в виртуальный.

Наряду с web-представительствами традиционных банков в Америке насчитывается относительно большое количество чистых интернет-банков. Количество традиционных банков, которые оказывают итернет-услуги 89, из 100 крупнейших банков США более 70% предоставляют онлайн-услуги. На начало 2003 года в США работало 29 чистых интернет-банков. Большинство из них были образованы в 1999 и 2000 году различными финансовыми институтами.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7


ИНТЕРЕСНОЕ



© 2009 Все права защищены.