реферат бесплатно, курсовые работы
 

Банковские инновации в сфере обслуживания физических лиц: понятие, сущность, проблемы и перспективы развития

Для подключения услуги «Альфа-Консультант» клиенту необходимо позвонить по телефону и сообщить о своем желании подключить услугу «Альфа-Консультант». Для работы с телефонным Центром «Альфа-Консультант» клиенты получают логин и пароль.

Интернет-банк «Альфа-Клик» -- это современный, удобный и практичный комплекс банковских услуг и возможность проведения электронных платежей через интернет с максимальной скоростью и надежностью.

Посредством интернет-банка «Альфа-Клик» клиенты могут совершать следующие операции:

- просматривать состояние своих счетов и движение средств по ним;

- моментально обменять валюту;

- совершать переводы и платежи;

- оплачивать мобильную связь, интернет, коммунальные услуги и т.д.;

- просматривать информацию по всем пластиковым картам;

- погашать кредиты и оплачивать паевые фонды;

- объединить счет в Альфа-Банке со счетом в Яндекс.Деньгах и мгновенно пополнять электронный кошелек или перевести деньги обратно на счет в Альфа-Банке.

С интернет-банком «Альфа-Клик» у клиентов нет необходимости посещать банк, управляя своими счетами и осуществляя все операции со своими финансами круглосуточно, 365 дней в году, находясь в любой точке мира.

Интернет-банк «Альфа-Клик» -- это простота и быстрота подключения к системе, отсутствие необходимости установки специального программного обеспечения, а также удобный интерфейс.

Для повышения уровня безопасности в интернет-банке «Альфа-Клик» введены в действие одноразовые пароли. При совершении операции в интернет-банке система попросит ввести одноразовый пароль, который автоматически будет выслан клиенту посредством SMS-сообщения.

Интернет-банк «Альфа-Клик» обеспечивает высокий уровень безопасности. Доступ к услуге осуществляется в сети интернет через защищенное соединение.

Чтобы подключить услугу клиенту необходимо обратиться в телефонный центр «Альфа-Консультант» или в любое отделение банка.

«Альфа-Кэш» -- это широкая сеть банкоматов Альфа-Банка, с помощью которых клиенты могут проводить банковские операции. Банкоматы «Альфа-Кэш» работают круглосуточно, без праздников, выходных и перерывов на обед. Клиенты могут подключить интернет-банк «Альфа-Клик» в банкоматах банка.

С помощью «Альфа-Кэш» возможно выполнять следующие операции:

- получать наличные денежные средства в рублях, долларах США или в евро;

- вносить наличные денежные средства на счет с моментальным зачислением (в том числе в счет погашения кредита);

- узнавать остаток по любому из своих счетов в Альфа-Банке;

- осуществлять переводы между счетами в режиме on-line;

- получать мини-выписку по банковской карте (пять последних операций);

- оплачивать услуги операторов сотовой связи, услуги Интернет-провайдеров, спутниковое телевидение в режиме on-line;

- изменить ПИН-код своей банковской карты;

- узнать размер и дату погашения вашего очередного платежа по кредиту;

- осуществлять полное досрочное погашение задолженности по соглашению о кредитовании;

- подключить интернет-банк «Альфа-Клик»;

- изменить номер мобильного телефона подключенного к «Альфа-Клику»;

- получить новый временный пароль (разблокироваться) для входа в интернет-банк «Альфа-Клик».

Одной из приоритетных задач розничного сектора Альфа-Банка является постоянное совершенствование собственной деятельности, направленное на создание дополнительных возможностей своим клиентам, а также выстраивание инфраструктуры, позволяющей клиентам банка максимально легко и удобно пользоваться банковскими услугами.

Розничный бизнес традиционно является приоритетным направлением деятельности Альфа-Банка. Альфа-Банк - один из крупнейших клиентских банков России, стабильно занимающий 1-е место по объему операций с населением среди частных банков и 2-е место - после Сбербанка. По состоянию на 1 марта 2009 г. В Альфа-Банке обслуживается свыше 56 000 корпоративных и 3,5 млн физических лиц. Альфа-Банк ориентирован на клиентов среднего класса.

В своем развитии Альфа-Банк всегда исходил из того, что стабильность как отдельного финансово-кредитного учреждения, так и банковской системы страны в целом определяется умением работать со средствами населения. Во всем мире обслуживание частных клиентов - фундамент банковского бизнеса. Несмотря на серьезные успехи Альфа-Банка в привлечении клиентов-физических лиц, руководство этой кредитной организации считает, что темпы развития розничного бизнеса в банке до сих пор были ниже, чем это позволяет макроэкономическая ситуация. Анализ проблемы привел к выводу, что массовое привлечение частных клиентов требует принципиально иной технологии работы, иного подхода к качеству банковского обслуживания. Этот подход призван был обеспечить проект Альфа Банк Экспресс - новый стандарт банковского сервиса, созданный с учетом интересов и задач частных клиентов и компаний малого бизнеса.

В проекте Альфа Банк Экспресс были сосредоточены все самые значимые достижения мировой практики предоставления финансовых услуг розничным клиентам. При построении сети новых ритэйловых отделений руководство банка опиралось на успешный опыт ведущих банков мира: Lloyds TSB, Wells Fargo и др. Уникальность Альфа Банк Экспресс заключалась в том, чтобы продавать не отдельные банковские продукты, а целый комплекс современных продуктов и услуг, максимально ориентированных на желания, потребности и задачи клиента. При открытии первого счета в банке всем клиентам бесплатно выдается карта доступа - Visa Electron, с помощью которой можно будет оплачивать повседневные покупки, снимать наличные в круглосуточных банкоматах и управлять счетом через любое отделение Альфа-Банка.

Удаленные каналы обслуживания - телефонный Банк и интернет-Банк - благодаря современным средствам криптографии обеспечивают высокую степень надежности и конфиденциальности операций, не уступающую уровню безопасности при личном обращении в банк.

Клиентам Альфа-Банка предлагается возможность выбора тарифного плана, наиболее отвечающего их интересам и определенному стилю поведения, например: бесплатное снятие наличных в банкоматах и бесплатное оформление пластиковых карт, но при этом - плата за пользование счетом, либо отсутствие платы за пользование счетом при наличии комиссии за снятие денег в банкомате.

С помощью Альфа-Банка можно оплачивать услуги операторов сотовой связи и коммунальные услуги, совершать другие разовые или периодические платежи. Также в банке можно оформить поручение на регулярную автоматическую оплату указанных услуг. Кроме того, Альфа-Банк предлагает клиентам различные виды депозитов, пластиковые карты ведущих международных платежных систем, кредитные продукты.

Внедрение принципиально нового стандарта качества финансовых услуг потребовало от Альфа-Банка масштабных инвестиций, на которые способна только стабильная и успешная банковская структура. Основные средства были вложены в новую IT-платформу, позволяющую внедрить многоканальное обслуживание клиентов в режиме 24х7, создание новых отделений, обучение персонала [51].

Далее, рассмотрим, как эти инновационные продукты представлены в Альфа-Банке и как они развиваются.

2.3 Анализ банковских инноваций

За последние несколько лет на российском банковском рынке в сфере обслуживания физических лиц появились и успешно развиваются такие банковские инновации как: интернет-банкинг, мобильный банкинг, sms-банкинг, private-банкинг.

Альфа-Банк предоставляет клиентам услуги полноценного дистанционного обслуживания с 2003 года и является в этой сфере лидером.

Система интернет-банкинга является более совершенной модификацией раннее созданной системы «Клиент-Банк». Использование интернета в качестве коммуникационного канала позволяет клиентам входить в систему не только из офиса, где установлено специальное программное обеспечение, но с любого компьютера, подключенного к интернету, - дома, в другом городе, государстве и т.д. Не требуется аренда дополнительных (помимо интернета) каналов связи, не нужно устанавливать дополнительное оборудование и программное обеспечение, зависеть от службы технической поддержки банка, которая занималась бы установкой и заменой версий системы «Клиент-Банк», нет необходимости замены электронных платежных документов на бумажные копии. Кроме того, только использование интернет-технологий обеспечивает истинную интерактивность, то есть работу в онлайновом режиме. Интернет-банк «Альфа-Клик» был запущен в апреле 2006 года. Еженедельно к системе подключается порядка 12-13 тысяч новых пользователей. От 15 до 20 тысяч клиентов банка ежедневно посещают страницу интернет-банка «Альфа-Клик», при этом совершая, в среднем, 4 тысячи операций в день. По данным годового отчета в 2007 году Альфа-Банк существенно расширил возможности интернет-банка «Альфа-Клик»: в добавление к управлению своим счетом, оплате мобильной связи и доступа в интернет клиенты получили возможность оплачивать коммунальные услуги, телефонию, а также инвестиционные паи Управляющей компании «Альфа-Капитал». По состоянию на февраль 2009 года системой удаленного управления счетами «Альфа-Клик» пользуются уже более 430 тыс. человек [47]. На рисунке 2.4 представлена динамика роста числа пользователей «Альфа-Клик» с 2006 по 2009 год.

Ежегодно оборот операций через интернет-банк «Альфа-клик» увеличивается. При этом наблюдается такая динамика: при увеличении количества клиентов вдвое - оборот вырастает в 2 раза. С помощью «Альфа-Клик» можно совершать операции со счетами, конвертировать валюты, делать переводы в другие банки, управлять инвестициями. Помимо этого, клиенты могут оплачивать страховку и бытовые услуги (ЖКХ, связь и т.д.)

Рисунок 2.4 - Число пользователей интернет-банка «Альфа-Клик», (тыс клиентов)

В 2008 году оборот операций через интернет-банк «Альфа-клик» составил более 64 млрд. руб., причем каждый год количество клиентов увеличивается вдвое, а оборот вырастает в 2 раза. С помощью «Альфа-Клик» можно совершать операции со счетами, конвертировать валюты, делать переводы в другие банки, управлять инвестициями. Помимо этого, клиенты могут оплачивать страховку и бытовые услуги (ЖКХ, связь и т.д.) [28].

В феврале 2009 года Альфа-Банк и платежная система «Яндекс.Деньги» связали счета в банке и электронной платежной системе. Совместный проект Альфа-Банка и платежной системы «Янедекс.Деньги» получил название «Деньги от А до Я». Проект ориентирован на клиентов предпочитающих оперировать средствами через интернет. Пользователь системы «Яндекс.Деньги» при условии, что он имеет счет в Альфа-Банке, имеет возможность совершать перевод средств со счета в банке на электронный кошелек в системе «Яндекс.Деньги» и наоборот. Перевод со счета в банке на электронный кошелек в системе «Янедкс.Деньги» бесплатный, из «кошелька» на счет -- за комиссию 2%. Такая комиссия является минимальной для подобных операций. При проведении финансовых операций через интернет банк использует систему интернет-банкинга «Альфа-Клик».

Электронные деньги становятся наиболее востребованным продуктом, так как они удовлетворяют потребности клиентов в оплате через интернет различных бытовых услуг таких как: связь, интернет и телевидение ЖКХ, а также покупка железнодорожных и авиабилетов. В настоящее время в системе «Яндекс.Деньги» зарегистрировано более трех миллионов счетов. Их количество ежедневно увеличивается более чем на пять тысяч.

До появления системы «Деньги от А до Я» Яндекс разрабатывал возможность привязать сетевые платежные системы к банковским счетам, но разработчиков программного обеспечения ограничивали технологические возможности банков. Проект был реализован только совместно с Альфа-Банком.

По предварительным подсчетам ожидается, что благодаря новому сервису «связывать» банковские и яндексовские счета ежегодно будут порядка 15 -- 20 тыс. человек, а годовой оборот составит около одного млрд. руб.

По данным on-line конференции «Перспективы развития дистанционных каналов банковского обслуживания в новых рыночных условиях» на сайте Альфа-Банка за неделю суммарный оборот по проекту «Деньги от А до Я» составил 9 млн. рублей. Свои счета объединили 2300 клиентов.

Количество банков, оказывающих в РФ полноценный мобильный банкинг, постоянно растет. Мобильные ресурсы Альфа-банка к концу 2007 года превысили 10 тысяч клиентов. По признанию банкиров, самой популярной операцией является оплата мобильной связи со средней суммой платежа 450-500 рублей.

В настоящее время наибольшее распространение получили виды мобильного банкинга на базе приложений STK, SMS. А самым доступным и удобным сервисом мобильной коммерции является SMS-оповещение. У большинства банков услуги по-прежнему ограничены рассылкой sms- сообщений об операциях по счету и не позволяют дистанционно управлять счетами.

Наиболее востребованным сервисом дистанционного обслуживания в Банке является сервис SMS-уведомлений. Услуга SMS-банкинга «Альфа-Чек» была внедрена Банком в октябре 2004 года. В 2007 году к услуге «Альфа-Чек» было подключено 375 тысяч пластиковых карт. По состоянию на февраль 2009 года этой услугой пользуются более 700 тысяч клиентов. Динамика роста числа пользователей sms-банка «Альфа-Чек» с 2004 по 2009 год представлена на рисунке 2.5. Число пользователей sms-банка «Альфа-Чек» выросло с 2004 года более чем в 10 раз.

Рисунок 2.5 - Динамика роста числа пользователей sms-банка «Альфа-Чек», (тыс., клиентов)

Клиент банка, подключенный к услуге «Альфа-Чек», будет получать SMS-уведомление не только при использовании пластиковой карты (снятие наличных, оплата товаров и пр.), но и при осуществлении операций через интернет-банк «Альфа-Клик» и мобильный банк «Альфа-Мобайл».

В январе 2007 года Альфа-Банк расширил возможности услуги «Альфа-Чек». С помощью «Альфа-Чек» можно оплачивать услуги сотовой связи, отправив SMS-сообщение с указанием суммы платежа на специальный короткий номер. Баланс мобильного телефона пополняется практически мгновенно. Услугой могут воспользоваться клиенты банка -- абоненты операторов сотовой связи «Билайн», МТС, «Мегафон-Москва». За данную операцию комиссия банком не взимается.

Конкуренция заставляет банки расширять линейку сервисов. Альфа-банк расширил функциональность услуги SMS-оповещения "Альфа-чек". С 4 марта 2009 года клиенты Альфа-Банка, подключенные к услуге "Альфа-Чек", могут совершать платежи и переводы с помощью SMS-сообщений. Для этого достаточно создать шаблон платежа или перевода в интернет-банке "Альфа-Клик", дать ему короткое название и отправить SMS-сообщение на специальный короткий номер с названием шаблона и суммой платежа. После этого платеж будет мгновенно произведен, а клиент получит подтверждающее SMS-уведомление.

На все вышеперечисленные услуги можно подписаться во время оформления карты. Популярность SMS-банкинга объясняется и относительной простотой и дешевизной настройки SMS-канала. Себестоимость операции при дистанционном обслуживании оказывается на порядок ниже, чем при обслуживании клиента в отделении. Поэтому стоимость услуг мобильного банкинга невысока и составляет в среднем 50-80 руб. в месяц. Развитые каналы самообслуживания, в том числе мобильный банкинг, являются одним из способов увеличения лояльности клиентов. Клиент может осуществлять операции без посещения отделения банка, просто используя свой сотовый телефон. Для пользования мобильным банком ему необходимо знать логин и пароль.

В 2005 году Альфа-Банк предложил частным клиентам уникальную услугу по управлению своим банковским счетом "Альфа-Мобайл", не имеющую аналогов в России. Система мобильного банкинга, созданная в Альфа-Банк, стала первым ярким опытом инноваций в данной сфере. Сервис позволяет не только просматривать остатки счета через сотовый телефон, но и осуществлять с его помощью платежи. Проблема многих ИТ-сервисов в банках -- это сложность настроек и неудобство использования. Основное преимущество услуги «Альфа-Мобайл» -- простота. Интерактивное приложение, созданное российской компанией "Трафиклэнд", используя технологию GPRS, генерирует набор необходимых настроек для того или иного телефона и доставляет их абонентам в виде SMS специального формата. Далее клиенту нужно только сохранить это сообщение в телефоне и активировать пришедшие настройки. В 2007 году к мобильному банкингу «Альфа-банка» были подключены 15 тысяч клиентов.

За счет подобных технологических инноваций банк повышает свою привлекательность для клиентов в условиях острой конкуренции с филиалами крупнейших банков мира. В 2007 году благодаря новой системе управления индивидуальными шаблонами существенно расширились возможности мобильного банка «Альфа-Мобайл»: любую операцию, которая была доступна только в Интернет-банке, теперь можно легко совершить прямо с мобильного телефона. Эта система является уникальной и не имеет аналогов на российском рынке. Кроме того, клиенты могут самостоятельно подключить мобильный банк, выбрав соответствующий пункт в меню Интернет-банка. Мобильный банк «Альфа-Мобайл» завоевал в 2007 году награду Cnews Awards в номинации «Управление финансами» [54].

В конце 2008 в мобильном банке Альфа-Мобайл реализован функционал платежей по шаблонам, который позволяет услуге развиваться одновременно с развитием интернет-банка «Альфа-Клик»: при добавлении новой возможности в Альфа-Клике эта возможность автоматически через шаблоны становится доступна в приложении мобильного банка.

Например в конце 2008 года в интернет-банке появилась возможность оплачивать страхование жизни. Создав один раз шаблон в Альфа-Клике и разрешив его для использования в Альфа-Мобайл, вы можете совершать платежи с мобильного телефона из раздела «Платежи по шаблонам». Это касается любого платежа, будь то внешний перевод в другой банк или оплата коммунальных услуг [53].

Популярность мобильного банка «Альфа-Мобайл» растет. Это наглядно подтверждает диаграмма увеличения количества операций, совершенных через мобильный банк «Альфа-Мобайл» с августа 2007 года по апрель 2008 года (см. рисунок 2.6).

Как видно из рисунка 2.6 за год количество операций, совершенных через «Альфа-Мобайл» возросло почти в 5 раз. В апреле 2007 число операций совершенных через «Альфа-Мобайл» составило 8 256 операций, а в апреле 2008 - 38 482 операций.

Рисунок 2.6 - Количество операций совершенных через «Альфа-Мобайл», (число транзакций)

Недавнее исследование показало, что доля телефонных контактов несколько уменьшается, в то время как доля интернет-контактов растет. Услуги интернет-банка востребованы, но при этом очевидна недостаточная степень информированности о наличии и возможностях тех или иных услуг. Банк создает условия, чтобы максимально подробно информировать клиентов о преимуществах, которые дает интернет-банкинг, и объяснить, что его использование безопасно и удобно. Для этих целей в отделениях Банка консультанты и сервис администраторы при выявлении первичных потребностей клиентов в обслуживании стараются показать как требуемую операцию осуществить с помощью удаленных каналов доступа.

Альфа-Банк предлагает своим клиентам полный спектр розничных банковских продуктов и постоянно работает над расширением продуктовой линейки и созданием банковских продуктов с дополнительной стоимостью.

Альфа-Банк выпускает и обслуживает порядка 23 различных типов карт, 5 из них -- кобрэндинговые карты, такие проекты существуют в банке уже много лет. В качестве партнера Альфа-Банка по кобрэндинговому проекту обычно выступает компания, чей брэнд достаточно хорошо и широко известен на рынке, в качестве карты используются международные карты Visa и MasterCard. Суть кобрэндингового проекта, с точки зрения клиента, состоит в том, что держатель карты получает некие дополнительные опции и возможности.

По результатам ежегодной общественной премии «Лучшие финансовые услуги для населения/Лучший финансовый ритейл» Альфа-Банк признан победителем в номинации «Самый широкий спектр услуг». Среди продуктов с дополнительной стоимостью, в первую очередь, стоит отметить запущенный в феврале 2007 года проект кобрендовой карты для женщин Альфа-Банк - Cosmopolitan - Visa. В первый месяц после запуска проекта было выпущено около 4 тысяч карт, что превзошло запланированные показатели более чем в два раза.

Рисунок 2.7 - Число кобрэндинговых карт, выпущенных Альфа-Банком, (шт.)

Данный банковский продукт был разработан специально для молодых женщин и девушек и учитывает как их потребности, так и предпочтения. Карта заменяет собой целый набор дисконтных карт и дает возможность делать покупки со скидками в магазинах-партнерах, салонах красоты и ресторанах. В дополнение к основной карте Альфа-Банк выпускает карту Visa Mini - первую в России женскую банковскую карту мини-формата, которая в два раза меньше стандартной карты, но позволяет совершать все операции, кроме снятия наличных в банкомате. Специально для проекта был создан отдельный сайт, дизайн и наполнение которого полностью отвечают стилистике журнала Cosmopolitan. На сегодняшний день выпущено около 33 тысяч кобрэндинговых карт Альфа-Банк - Cosmopolitan - Visa, более 155 тысяч кобрэндинговых карт Альфа-Банк - Аэрофлот и около 5 тысяч кобрэндинговых карт Альфа-Банк - WWF (см. рисунок 2.7)

Как показано на рисунке 2.8 за 2008, начало 2009 года Хабаровский филиал Альфа-Банка выпустил 2960 кобрэндинговых карт. Из них 2138 карт «Аэрофлот» и 822 карт «Cosmopolitan».

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7


ИНТЕРЕСНОЕ



© 2009 Все права защищены.