Совершенствование инфокоммуникационного сопровождения банковской деятельности

Применение банковских карт позволяет не только автоматизировать банковские операции, их учет, но и привлечь на банковские счета дополнительные ресур-сы, обеспечить новые доходы для банка и гарантировать клиентам высокий уровень безопасности при использовании банковских карт. Эти факторы обусловили широкое приме-нение банковских карт в последнее десятилетие. Банковские карты также могут быть использованы при выплате стипендий и заработной платы, пенсионных проектов, для реализации программ целевой социальной поддержки и т.д.

Часто карта предусматривает возможность предоставления ее держателю дополнительных услуг: скидок при покупке товаров и услуг, страхования его жизни и имущества, получения крат-косрочного кредита банка при недостаточности средств на счете и т.д.

Положение Банка России «О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совер-шаемым с их использованием» № 23-П от 9 апреля 1998 г. устанавливает требования к кредитным организациям относительно эмиссии ими банковских карт, правила осуществления расчетов и порядок учета операций с применением пластиковых карт.

В приложениях 1 и 2 представлены виды пластиковых карт и их характеристика.

Непосредственным элементом системы электронных платежей является банкомат (ATM - Automated Teller Machine). Использование банкоматов стало первой попыткой банков предоставить клиенту возможность работы со своим счетом в любое удобное для него время. В общем случае банкомат представляет собой устройство, которое выполняет следующие типовые финансовые операции: выдачу наличных денег с различных счетов; прием вкладов на текущий, срочный и др. счета; перевод денег с текущего на срочный и, наоборот; платежи путем списания средств с текущего или срочного счетов, наложенные платежи.

Кроме того, для управления работой банкомата необходимо специальное прикладное программное обеспечение и телекоммуникационное оборудование для подсоединения к компьютерной сети. Разработано два режима работы банкоматов, они представлены на рис. 1.1.

Рис. 1.1 - Режимы работы банкоматов

Как видно на рисунке банкоматы могут работать в двух режимах: off-line и on-line. Обычно банкоматы, работающие в off-line режиме, фиксируют (записывают) информацию о проведенной операции в своей памяти и на специальной магнитной полоске. Банкомат, работающий в режиме off-line, обслуживает специальный сотрудник - кассир банка, который периодически вручную заполняет банкомат наличностью, а также вносит в память банкомата данные о просроченных платежах, счетах, утерянных карточках и др. В более современных системах такая информация заклады-вается в банкомат периодически в специальном сеансе связи банкомата по коммутируемым или выделенным линиям связи с центральной базой данных банка. Другой режим работы банкомата - on-line. Если банкомат работает в этом режиме, он может выдавать клиенту справки о текущем состоянии его счета. Использование банкоматов в данном режиме требует надежной телекоммуникационной среды и значительных вычислительных ресурсов банковской системы. В таком случае в ней должна быть предусмотрена возможность работы с сетью банкоматов в режиме on-line [48].

Использование банкоматов для выполнения простых банковских операций высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредоточиться на оказании более специализированных видов услуг, и дает возможность в долгосрочной перспективе сократить затраты на предоставление услуг населению. Применение автоматов-кассиров позволяет приблизить свои услуги к клиентам. Их ценность для потребителя в том, что они расширяют временные и пространственные рамки, в которых клиент может осуществлять банковские операции, например по получению наличных денег и осуществлению вкладных операций. В связи с этим банкоматы делятся на обычные банкоматы (с возможностью получения наличных денег) и банкоматы с функцией приема наличных (совмещение услуг выдачи и приема денежных средств). Для банка же АТМ является эффективным средством, которое позволяет сокращать персонал отделений и получать большую прибыль, а также для сохранения позиций на потребительском рынке, получения преимуществ в конкурентной борьбе. Столь бурное развитие АТМ объясняется также и тем, что банки стремятся создавать альтернативу закрытым банковским учреждениям в субботние и воскресные дни. С точки зрения расходов, применение автоматов считается эффективным, так как в этих условиях отпала необходимость в дополнительных расходах на помещения и обслуживающий персонал.

С точки зрения клиента, пользование АТМ имеет преимущества в быстроте, удобстве обслуживания и возможности осуществлять операции через банкомат в любое время дня и ночи. В будущем банками предполагается увеличить число банкоматов, повысить их надежность, а также увязать услуги, предоставляемые АТМ, с услугами, оказываемыми отделениями, банковским обслуживанием клиентов на дому и др.

Далее мы рассмотрим деятельность кредитной организации по осуществлению расчетов с предприятиями торговли и услуг, т.е. эквайринг.

Эквайринг - это деятельность кредитной организации по осуществлению расчетов с предприятиями торговли или услуг по операциям с использованием банковских карт [30].

Банк или компания, осуществляющая операции по взаимодействию с точками обслуживания карточек именуется эквайером.

В банке-эквайере существует подразделение - авторизационный центр, принимающее запросы от торговых точек, а также от пунктов выдачи наличных денег и переадресовывающее эти запросы банку-эмитенту для проведения авторизации и получения разрешения на проведение платежа.

Между предприятием торговли и банком-эквайером заключается письменный договор, который определяет процесс проведения платежей. Оплата услуг компании обслуживающему ее банку за каждую сделку, проведенную по платежной системе производится в виде комиссии.

Банк-эквайрер взимает с продавца за каждую покупку определенный процент, именуемый учетным процентом.

Для разрешения эмитентом карты проведения платежа с помощью карты производится авторизация. Авторизационный запрос - это запрос на получение разрешения на транзакцию, направляемый из торговой точки или банкомата в авторизационный центр. Продавец или кассир может передавать запрос на авторизацию по телефону (голосовая авторизация). Для подтверждения авторизации банк-эмитент посылает код, состоящий из букв и цифр. Код авторизации обязательно включается в чек, вручаемый продавцом вместе с покупкой клиенту (покупателю).

Существует специальный стоп-лист - это некий список номеров банковских карточек, которые не принимаются к обслуживанию. В стоп-лист заносятся утерянные или украденные карточки [50]. Схема расчетов с использованием пластиковых карт приведена на рис. 1.2.

Информация

Рис. 1.2 - Схема расчетов с использованием пластиковых карт

Данная схема действует следующим образом. На основе заключенных договоров банк-эмитент выдает банковские карты своим клиентам, открывая им при этом карточный счет. Чтобы произвести оплату покупатель (держатель карты) предъявляет карту для оплаты покупки в магазине. У банка запрашивается разрешение на совершение операций (по телефону или через электронный терминал) - процесс авторизации. Банк через платежную систему связывается с банком, выпустившим карту, получает разрешение на проведение операции и дает разрешение предприятию. Далее клиент подписывает чек/слип. Операция завершена (оформление операции осуществляется не более 1-2 минут). Взаимодействие участников платежной системы строится на платной основе - комиссии: вознаграждение получают как эмитент, так и эквайрер, а также процессинговый центр [17].

Прием карт осуществляется с использованием механического или электронного оборудования.

Механическое оборудование (импринтер) предназначено для оформления слипа (чека) оплаты по карте. При использовании импринтера кассиру необходимо с его помощью получить оттиск карты на слипе, внести в слип необходимые реквизиты клиента, связаться с авторизационным центром  по телефону и получить разрешение на проведение операции (голосовая авторизация).

Электронный терминал (POS-терминал) - электронное устройство, предназначенное для автоматизированного совершения операций с использованием карт [44].

В табл. 1.2 отражены действия кассира при использовании различного оборудования.

Таблица 1.2 - Порядок действий кассира при проведении платежа посредствам механического и электронного оборудования эквайринга

При использовании импринтера	При использовании POS-терминала
1. проверяет платежеспособность карты, по телефону связываясь с оператором центра авторизации для получения разрешения на проведение операции; 2. с помощью импринтера делает оттиск карты на слипе; 3. вносит в слип необходимые данные клиента.	кассир проводит карту через считывающее устройство терминала, после чего: 1. терминал считывает информацию с магнитной полосы карты и проверяет ее платежеспособность, автоматически запрашивая у банка разрешение на проведение операции; 2. кассир с помощью терминала оформляет чек; в конце дня с помощью терминала кассир передает в Банк электронный журнал, содержащий информацию обо всех операциях.

Наличие POS-терминала позволяет принимать к оплате так называемые электронные карты Visa Electron и Cirrus/Maestro и др., что значительно ускоряет проведение операции оплаты и сокращает срок возмещения средств по проведенным операциям.

Банк как расчетное учреждение производит установку в местах реализации товаров необходимого оборудования, проводит бесплатное обучении сотрудников предприятия правилам обслуживания держателей карт и оформления операций производимых ими. Так же он проверяет платежеспособность карты при проведении операции оплаты товара или услуги по карте. Банк производит бесплатную инкассацию слипов, возмещение сумм операций оплаты с использованием карт в кратчайшие сроки (от 2 дней). Так же функции банка заключаются в бесплатном предоставлении необходимых расходных материалов и оперативной консультации в случае возникновения затруднений при оформлении данных операций.

Достоинства эквайринга состоят в следующем. Во-первых, повышается конкурентоспособность предприятия и увеличиваются его обороты за счет привлечения новых клиентов-держателей пластиковых карт. Во-вторых, клиенты предприятий смогут расходовать большие суммы и делать это значительно чаще, поскольку они не будут ограничены имеющимися наличными денежными средствами. Владельцы карт легче решаются на незапланированные покупки. В-третьих, не придется опасаться фальшивых банкнот и мошенничества, работать с картами намного проще и безопаснее [49]. Так же банк гарантирует выгодные условия обслуживания и возмещение средств в кратчайшие сроки. Оборудование, рекламные материалы и обучение банк предоставляет бесплатно. В-четвертых, работа с POS-терминалом позволяет предприятию за считанные секунды провести авторизацию, значительно сократив время обслуживания клиента у кассы. Импринтер рассматривается как резервное устройство, необходимое на случай сбоев каналов связи [43].

Современные банки предлагают своим клиентам воспользоваться комплексом дистанционного обслуживания, который позволяет круглосуточно получать информационное и финансово-сервисное обслуживание простым, удобным и безопасным способом без прямого контакта с банком, вне зависимости от места нахождения клиента. Виды дистанционного обслуживания представлены в табл. 1.3.

Как видно из таблицы дистанционное обслуживание может быть представлено услугами SMS-сервис, Телебанк и Телефон-сервис. По мере развития мобильных форм сети Интернет, все большее количество банков открывает своим клиентам возможность доступа к банковскому счету при помощи сотовых телефонов, поддерживающих протокол WAР (Wireless Access Protocol) и SMS (Short Message Service) - что и представляет собой мобильный банкинг. В случае WAP-банкинга сотовый телефон играет примерно ту же роль, что и компьютер при Интернет-банкинге.

Таблица 1.3 - Виды дистанционного обслуживания клиентов- владельцев пластиковых карт

Виды дистанционного обслуживания	Характеристика данного вида дистанционного обслуживания
SMS-сервис	Позволяет клиенту получить на свой мобильный телефон в виде SMS оперативную информацию о зачислении или списании средств со счета карты, остатке на счете карты, а также об истечении срока ее действия. Также система позволяет блокировать карту на основании SMS- запроса
Телебанк	Система, позволяющая получить информационное обслуживание и управлять счетом банковской карты с помощью устройства, подключенного к Интернет, например, - персонального компьютера, КПК или мобильного телефона. Все операции проводятся через специальный сайт.
Телефон-сервис	Система, позволяющая клиенту посредством телефона с функцией тонального набора получить круглосуточный доступ к информации об операциях по счету, совершенных с использование карты, о статусе карты, остатке и дате истечения ее срока действия, последних пополнениях и списаниях со счета карты, а также о дополнительных услугах, предоставляемых по карте.

Очевидным преимуществом WAP-банкинга является его удобство для пользователя: возможность навигации по сайту банка, наглядное представление и удобный ввод информации.

SMS-банкинг основан на технологии передачи коротких сообщений SMS - специального канала передовой связи для передачи служебной информации. С помощью SMS на сотовый телефон передается информация из банка, например, список счетов или выписка по счету, а в банк - данные, введенные клиентом [32].

На данный момент большинство банков предоставляет лишь возможность доступа к информации о движении денежных средств по счетам, значительно реже - возможность осуществлять платежи по за-данному списку корреспондентов, перечислять денежные средства на карточные счета, проводить платежи по счетам внутри банка.

Следует отметить, что каждый банк самостоятельно устанавливает размеры комиссионного вознаграждения по данным видам услуг.

Дистанционное обслуживание клиентов - владельцев пластиковых карт обладает определенными качествами. Характеристика каждого вида качеств дистанционного обслуживания держателей банковских карт представлены на рис.1.3.

Рис. 1.3 - Характеристика качеств дистанционного обслуживания клиентов - владельцев пластиковых карт

Интернет-банкинг, или удаленное обслуживание клиентов является одним из самых перспективных направлений деятельности современных банков, обеспечивающих его конкурентоспособность.

В общем смысле, как это и следует из названия, удаленный банкинг - это предоставление банковских услуг не в банковском офисе при непосредственном контакте клиента и банковского служащего, а на дому, в офи-се клиента, т.е. везде, где это удобно последнему. Необходимо добавить, что если система полностью автоматизирована, чаще всего она доступна круг-лосуточно в любой день недели, в отличие от самого банка, работающего по строгому расписанию.

Можно выделить четыре основные разновидности удаленного банкинга: PC banking, video banking, telephone banking и Internet banking.

Под РС-банкингом (PC banking), как правило, подразумевают дос-туп к счету с помощью персонального компьютера, осуществляемый посредством прямого модемного соединения с банковской сетью, а не через Интернет. Клиенту при этом предоставляется специальное про-граммное обеспечение для работы со счетом.

Видео банкинг (video banking) - это, по сути, система интерактивного общения клиента с персоналом в банке, своего рода видеоконференция. Обычно для видео банкинга применяются устройства, называемые «ки-осками» (kiosk). Это аппараты с сенсорным экраном, позволяющие кли-енту получить доступ к различной информации, а также «вживую» по-общаться со служащим в банке и провести с его помощью практически любые операции. Эти устройства устанавливаются, разумеется, не дома, а в супермаркетах, университетах или других людных местах. Часто «ки-оски» совмещаются с банкоматами.

Одной из популярных разновидностей удаленного банкинга на сегод-ня остается обслуживание по телефону (telephone banking) - в силу распространенности и доступности телефонных терминалов. В этом слу-чае операции совершаются с помощью тонового набора. Телефонный банкинг является пока самой совершенной системой сточки зрения мо-бильности, так как если у вас есть под рукой телефон - значит, вам до-ступны банковские услуги. Для организации работы Телефон-банка на стороне банка необходимо установить голосовой модем (например, Acorp) или модемный пул, при этом клиенту будет достаточно воспользоваться телефоном, поддерживающим тональный набор для пользования услугами системы. Дополнительные возможности открывает использование телефонов с дисплеем (screen-phone). С другой стороны, телефон - это изначально средство устного общения, и для соверше-ния банковских операций приспособлен плохо, поэтому количество бан-ков и их клиентов, работающих в Интернет, постоянно растет.

Порядок информирования кредитными организациями Банка России об использовании в своей деятельности технологий, основанных на телекоммуникациях через Интернет устанавливается Указанием ЦБ РФ от 1.03.2004 г. № 1390-У «О порядке информирования кредитными организациями Центрального банка Российской Федерации об использовании в своей деятельности Интернет-технологий».

Интернет-банкинг - это возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными), через сеть Интернет.

Услуги Интернет-банкинга позволяют проводить следующие операции:

· осуществлять все коммунальные платежи, оплачивать счета за связь и прочие услуги;

· производить денежные переводы, в том числе в иностранной ва-люте, на любой счет в любом банке;

· переводить средства в оплату счетов за товары (например, куп-ленные через Интернет-магазины);

· покупать и продавать иностранную валюту,

· пополнять или снимать денежные средства со счета банковой карты;

· открывать счета и переводить на них денежные средства;

· получать информацию о состоянии счета за определенный пери-од в различных форматах;

· получать информацию о платежах в режиме реального времени;

· передавать в банк платежные документы;

· получать выписки со счетов клиентов;

· получать электронные копии платежных документов по зачисле-нию средств на счета клиентов;

· обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями:

· получать справочную информацию (перечень выполняемых банковских операций, курсы валют и т. д.);

· осуществлять импорт (экспорт) информации с системой автоматизации предприятия-клиента.

· пользоваться другими дополнительными услуги (имеется в виду, например, брокерское обслуживание).

Системы удаленного доступа Интернет-банкинга могут работать как в режиме реального времени on-line, так и в off-line режиме, без непосредственного подключения к глобальной сети.

Режим реального времени представляет собой порядок контроля и исполнения платежных документов, обеспечивающий проведение расчетных операций непрерывно в течение операционного дня и немедленно по поступлении платежных документов [9].

Подробно подсистемы on-line и off-line режима работы системы удаленного доступа представлены в приложении 3 [45].

Преимущества Интернет-банкинга в том, что клиенту не нужно дозвани-ваться до модемного пула банка, достаточно иметь выход в Интернет, и главное, клиенту не нужно устанавливать специальное программное обеспечение на своем компьютере. Все необходимые операции и пла-тежи он может осуществлять с помощью браузера при заполнении стандартных web-форм (иногда могут использоваться Java-апплеты).

В настоящее время понятие Интернет-банкинг охватывает целый ряд программных продуктов, которые с определенной степенью услов-ности можно разбить на следующие группы: системы управления счетами клиентов (системы «Интернет-Клиент»); платежные и расчетные системы, в том числе те, в которых Интернет используется только в качестве среды передачи информации; системы карточного процессинга; системы онлайновой торговли ценными бумагами; интерфейсные модули для взаимодействия с внешними система-ми электронной коммерции (например, модули, реализующие связь «банк - Интернет - магазин»).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12