Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому

следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [30; 75]

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это

недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал

любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного

совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей

постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива

становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет

гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны

внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения,

умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно

также, чтобы персонал следил за своим внешним видом (Приложение 19)

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к

коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А.

Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников

[25; 108]:

Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в

поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего

любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах,

проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные

замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии,

расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей –

нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без

разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю.

Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по

телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям,

прощать их слабости.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника

черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина –

чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната

горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в

смене, находится при исполнении служебных обязанностей [33; 108].

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.

Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично,

так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила,

которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих

клиентов[22; 76]:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно

видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало,

чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы

каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к

нему;

- гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете

услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в

вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в

будущем он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу

гостиницы, общаясь с гостем (Приложение 20), и ряд обязательных и

рекомендуемых требований (Приложение 21).

§3 Особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская»

Гостиница «Беломорская» - одна из самых крупных гостиниц Архангельска,

где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского

Севера. Она находится в центре города, недалеко от авто – и

железнодорожного вокзалов. Рядом расположены банк, почта, кинотеатр,

торговый центр, аптека, сауна и ночной клуб.

«Беломорская» принимает путешественников с 1981 года. В гостинице

гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.

Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских

архитекторов. Главный материал в оформлении гостиницы – дерево. На фасаде

это деревянные панели, внутри богатые резные панно, сказочные птицы,

деревянные полотенца.

Как Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница Беломорская»

зарегистрирована 13 марта 1999 года Регистрационной палатой мэрии г.

Архангельска. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не

противоречащую законодательству Российской Федерации.

Согласно Устава Общество предоставляет гостиничные услуги, услуги

общественного питания и занимается туристской деятельностью. Основная цель

создания общества – осуществление коммерческой деятельности для извлечения

прибыли.

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов

деятельности:

- лицензия на услуги гостиницы

- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции

- лицензия на услуги ресторана

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с

организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы,

ГОСТы и должностные инструкции работников.

Гостиница «Беломорская» - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан

с тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые

постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому

хозяйству жить размеренно и развиваться (Приложение 22). Каждое

подразделение имеет свои обязанности:

- административно – хозяйственная служба контролирует состояние номеров

на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

- Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и

химчистки, глажения белья гостей.

- Оздоровительный центр – предоставление качественных услуг и

консультирование клиентов центра по работе.

- Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.

- Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж,

предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний,

разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания,

формирует имидж гостиницы.

- Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль

и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить

любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до

длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное

сочетание организации сервисных услуг и безопасности – это атмосфера

комфорта и уюта. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в

«Беломорской» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения

сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все

возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные

номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной

комфортности (Приложение 23)

За последние несколько лет в гостиничном комплексе произошли

значительные перемены. Номерной фонд модернизируется с учетом требований

сегодняшнего дня: реконструированы шесть этажей гостиницы, светлые и уютные

номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и

аксессуаров, предусмотренными правилами индустрии гостеприимства,

кабельным телевидением, телефонной связью с возможностью междугородних и

международных переговоров.

Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не только

российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации

ежедневно выставляются флажки разных стран – сколько флажков, столько и

государств, чьи граждане остановились в гостинице.

В ресторане можно организовать по заявке вечер старинного романса. И,

конечно, богатое меню. В «Беломорской» свои фирменные и эксклюзивные блюда.

Иностранцы обожают семгу в фольге, котлеты киевские, клюквенный напиток.

Наши предпочитают эскалоп «Турист», шницель с яблоками «Лесная яблоня»,

поджарку из трески, салат «Сытный». Но только гарантированный быт и

полноценное питание привлекают гостей города в «Беломорскую».

Служба питания – это традиционная русская и европейская кухня, высокий

уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и

кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане

организованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих в гостинице

стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются

комплексные обеды. Каждый день – новое меню. Гостям нравится соотношение

невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда – от 50 рублей.

Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане

звучит музыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню

удовлетворяет разнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни

национальной кухни. С целью быстрого обслуживания участников конгрессных

мероприятий предусмотрен отдельный передвижной стол для кофе-брейк.

К услугам гостей «Беломорская» предлагает:

- три банкетных зала на 20, 50 и 60 мест для проведения торжественных

мероприятий. Разработаны специальные меню для различных видов торжеств

(свадебные, юбилейные). Все залы ресторана оригинально оформлены. Резные

панно в большом зале выполнены в традициях Русского Севера и всегда

привлекают внимание посетителей.

Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных

услуг:

- бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все

виды современной связи, выход в Интернет) (Приложение 24);

- Автостоянка;

- зал для переговоров и деловых встреч с аудио- и видеоаппаратурой;

- студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный

кабинет) (Приложение 25);

- камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и

качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть

уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг

гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также

нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и

небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна

рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг;

допуслуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их

лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей

эффективности.

Гостиница хочет ввести новую услугу – перевод текста с английского

языка на русский и наоборот (знания английского есть администратора

гостиницы).

При организации междугородней связи может воспользоваться опытом

«Отелей на Невском» в Санкт-Петербурге. Они практикуют междугородную связь

через Internet. Стоимость таких звонков на несколько направлений

значительно ниже тарифов обычной междугородной связи. Гостям

предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает

время. В результате звонок в другой город для гостя очень дешев. Прибыли от

междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Это в

конечном итоге приносит прибыль отелю, т.к. когда этот же гость вновь

приезжает, дешевизна звонков в свой город оказывается одним из решающих

факторов в выборе именно этого отеля.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы

терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо».

Такое предложение было от Центра информационных технологий (сдача в

аренду 1 кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно в аэропорту).

Гости гостиницы будут получать справки о городе и его

достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные

программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни,

когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно

проводить, заключив договор с культпросветучилищем. А нам, в свою

очередь надо получить всю необходимую информацию на специализированных

курсах, чтобы уметь и знать как правильно организовать развлекательные

мероприятия.

Кроме того, с пятницы по воскресенье и в праздничные дни можно

предоставлять льготные цены на номера.

Льготные цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят в

ресторан. Это тоже будет способствовать повышению загрузки в выходные и

праздничные дни.

Как и любая гостиница, «Беломорская» имеет уголок клиента, где

размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый

бизнес», «Бизнес - класс», справочник телефонов и адресов различных

организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда,

искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На

стене висят часы, показывающие время Нью – Йорка, Лондона, Москвы,

Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

«Беломорская» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и

обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические

группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как

отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым

культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без

предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и

производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью

общения.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к

гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими

проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются – это и является

гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он,

написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе

персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь

персонал. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому

следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного

совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться

единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны

внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения,

умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость

свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Гостиница «Беломорская» является многократным дипломантом конкурса

«Лучшие товары и услуги Архангельской области». В 2002 году стала

дипломантом конкурса «Лучшие товары России» и подписала Декларацию

качества, в соответствии с которой, исходя из общественной значимости и

необходимости обеспечения высокого уровня качества и конкурентоспособности

российской продукции и услуг, руководство и коллектив гостиницы приняли на

себя добровольные обязательства обеспечивать стабильность показателей

качества и поддерживать достигнутый высокий уровень потребительских

характеристик услуг.

В гостиничном комплексе «Беломорская» все делается для того, чтобы

стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким

уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как

открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально

полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает

конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис",

как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий

уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые,

хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и

требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг

обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она

для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное

процветание гостиницы.

Целью дипломной работы является выявление особенностей обслуживания

туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

В данной работе были приведены классификации средств размещения

гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок

оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг.

Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание

уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового

общения в сфере гостиничного сервиса.

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. –

М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. – 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,

обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом

«Черда», 2000. – 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика,

2001. – 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс,

2001. – 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:

Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.:

Нолидж, 1996. – 312с.

11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9