Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения

гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально

значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного

размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов,

коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и

обслуживание клиентов [9; 213].

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу

персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях

гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его

выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные

функции, возложенные на нее исполнительным директором [11; 38].

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и

безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет

ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При

этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как

собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми

службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы

кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых

условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение

установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,

противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба,

эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

[6; 73].

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия,

получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая

службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы,

если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на

предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов,

ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые

бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения

квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение

личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного

обеспечения деятельности гостиничного комплекса [6; 79].

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей

предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по

организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы),

бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают

гостей услугами питания [6; 74].

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает

доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам

обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и

обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по

обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей

согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции,

независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль

при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в

непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении

клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их

употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство

конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе

составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала,

работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а

главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за

ценой и качеством конечного продукта [28; 107].

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического

планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой

деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который

осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией

банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального

обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать

определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во

многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных

мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного

фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания,

совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая

контакты с соответствующими подразделениями обслуживания [32; 76].

Инженерные службы создают условия для функционирования систем

кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования,

электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем

телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта,

служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт

не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего

гостиничного предприятия [6; 74].

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного

комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы

уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят

парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие

подразделения [47].

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно,

на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые

непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

2.4.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и

размещения

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в

гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым

рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и

размещения, который можно представить в виде следующих этапов (Приложение

10) [17; 119]:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за

проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема

и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и

паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и

номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли,

парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490,

утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года,

«исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,

прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» (Приложение 11) [17; 119].

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и

знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом

(Приложение 12).

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в

гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при

выезде гостя, предоставление различной информации [16; 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно

заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на

бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел

бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и

иной связи (Приложение 13). Для гостя это удобно в том, что при въезде в

гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер

и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс

регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте

администратору уже известны [22; 68].

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою

очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на

дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних

подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу

познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу

обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой

встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса

гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и

размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в

гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это

произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является

то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает

свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость

номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о

платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель

обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на

предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта,

военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в

установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если

подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную

карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В

анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес

организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение 14). [26;

39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с

гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность

проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ,

дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают

счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на

число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые

гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно

«Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание

производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих

суток по местному времени. (Приложение 15) [29; 51].

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где

указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на

право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до

предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации

багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный

показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила

безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень

сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

(Приложение 16)

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит

обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

2.4.2 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные

коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения

дежурного персонала [32; 173].

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он

обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены,

работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка,

которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и

назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по

обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала [16; 151]:

- горничные, которые убирают жилые номера;

- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и

технических служб.

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять

требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд

важных принципов:

- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза»

гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в

местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время

выполнения уборочных работ.

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг,

горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть

телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием

данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем,

оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи

проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна

уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы

проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов

является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице [27;

17].

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают

туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что

основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в

гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с

предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому

вопросу было уделено не мало внимания.

2.4.3 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского

обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание,

оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,

предоставляемое за дополнительную плату [15; 81].

По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного

разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг

питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А

именно: полный пансион, полупансион и только завтраки (Приложение 17).

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо

дополнительно платить [21; 165]. При такой форме питания клиенты по своему

желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент

всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание (Приложение 18).

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и

оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее

распространенные:

1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой

кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с

разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны,

официант накладывает пищу [10; 246].

Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего

персонала.

2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом

методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике,

затем подает ее гостю с правой стороны [10; 246].

3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам

непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям

[10; 247].

4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на

стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам

[10; 247].

5. Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех

видах сервиса обслуживание осуществляется официантами [10; 247]. В качестве

примера такого вида сервиса взят ресторан гостиницы «Беломорская», который

будет описан в пункте 3.

2.5 Стиль обслуживания клиентов в гостинице.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение

определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил

и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16; 110].

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя

хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону,

общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с

гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы

гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и

контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в

гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом

[25; 75].

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на

обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным

правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным

традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков

со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить

на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих

знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной

атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник

сможет добиться расположения гостя [33; 13].

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со

своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является

гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это

самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и

пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала,

напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости

оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9