Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была

заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и

процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам;

система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования

гостиниц.

3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда

|Сектор |Гостиницы |

|Подсектор |Обслуживание гостиничного фонда |

|Номер |4.2 |

|квалификационных | |

|требований | |

|Направление |Работа в гостиничном фонде или в соответствующей |

|деятельности |службе аналогичного предприятия: уборка помещений |

|работников |общего пользования, административных помещений, |

| |номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат |

| |для гостей) |

|Наименование |Первый квалификационный |Второй квалификационный |

|должностей |уровень |уровень |

| |- Горничная |- Старшая горничная |

| |- Уборщик служебных и |- Ответственный за |

| |общих помещений |помещения общего |

| |- Сотрудник прачечной |пользования и |

| |- Кастелянша |административные |

| |- Сотрудник химчистки |помещения |

| |- Стажер |- Менеджер прачечной |

| | |- Портной |

| | |- Менеджер химчистки |

|Требуемый уровень |Первый квалификационный |Второй квалификационный |

|образования |уровень |уровень |

| |- Среднее специальное |- Среднее специальное |

| |образование |образование |

| |- Начальное |- Начальное |

| |профессиональное |профессиональное |

| |образование |образование |

| |- Профессиональные курсы| |

Должностные обязанности

работников первого и второго квалификационных уровней:

|Должностные обязанности |Квалификационный |

| |уровень |

|1. Работа с российской и иностранной клиентурой |1 и 2 |

|(на языке основной клиентуры) | |

|2. Подготовка и организация работы по уборке |1 и 2 |

|помещений | |

|3. Забота о клиентах |1 и 2 |

|4. Приемка номера |1* и 2* |

|5. Уборка ванных комнат |1* и 2* |

|6. Уборка заселенных номеров |1* и 2* |

|7. Уборка свободных номеров |1* и 2* |

|8. Подготовка номера ко сну клиента |1* и 2* |

|9. Организация замены номеров |1* и 2* |

|10. Стирка и чистка одежды клиентов |1** и 2** |

|11. Уборка служебных и общих помещений |1*** и 2*** |

|12. Завершение уборки помещений |1**** и 2**** |

|13. Нестандартные процедуры уборки |1**** и 2**** |

|14. Пользование телефоном |1 и 2 |

|15. Дезинсекция |1**** и 2**** |

|16. Выведение пятен |1 и 2 |

|17. Оказание первой помощи и действия в |1 и 2 |

|экстремальной ситуации | |

|18. Работа с жалобами клиентов |2 |

|19. Соблюдение техники безопасности на рабочем |1 и 2 |

|месте | |

|20. Передача дежурства в конце смены |1 и 2 |

*Для горничных

**Для работников прачечной и химчистки

***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений

****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих

помещений и номерного фонда

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |

|обязанности |необходимые для |необходимые для |

| |выполнения должностных |выполнения должностных |

| |обязанностей* |обязанностей |

|1. Работа с |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |

|российской и |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |

|иностранной |своей службы |- Словарный запас по |

|клиентурой ( на языке|- Устное общение с |тематике службы |

|основной клиентуры) |клиентом, включая |гостиничного фонда |

| |телефонные переговоры |- Коммерческая |

| |- Владение техникой |корреспонденция |

| |беседы с клиентом |- Терминология службы |

| |- Владение техникой |гостиничного фонда |

| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |

| |клиентом |общения |

| |- Предоставление | |

| |информации, ответы на | |

| |вопросы клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|2. Подготовка и |- Техника подбора и |- Введение в гостиничное|

|организация работы по|комплектации средств для|хозяйство |

|уборке помещений |уборки помещений |- Организация работы |

| |- Техника подбора и |гостиницы |

| |комплектации белья, |- Структура и |

| |предметов личной |организация работы |

| |гигиены, оборудования и |службы гостиничного |

| |других предметов, |фонда |

| |предоставляемых клиентам|- Оборудование и |

| | |материалы, применяемые в|

| |- Комплектация тележки |работе службы |

| |горничной, приемы |гостиничного фонда |

| |использования тележки, |- Виды белья и методы |

| |методы загрузки |работы с ними |

| |- Подбор и подготовка |- Основы охраны здоровья|

| |моющих средств |и гигиены |

| |- Подбор и подготовка |- Охрана труда и техника|

| |инвентаря и оборудования|безопасности |

| | | |

| |- Техника пользования | |

| |оперативной информацией | |

| |о заполняемости | |

| |гостиницы | |

|3. Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |

| |межличностного общения |общения |

| |- Качество и стандарты |- Основы психологии |

| |обслуживания клиентов: |- Потребности и ожидания|

| |приветствие, ответы на |клиентов |

| |вопросы, работа с |- Протокол и этикет |

| |особыми пожеланиями | |

| |- Быстрота и стиль | |

| |обслуживания | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|4. Приемка номера |- Владение технологией |- Методы и технологии |

| |использования моющих |уборки |

| |средств, инвентаря и |- Основы охраны труда и |

| |оборудования |техники безопасности |

| |- Техника инвентаризации|- Ассортимент и |

| |белья |характеристики моющих и |

| |- Техника подготовки |чистящих средств |

| |возобновляемых |- Характеристики |

| |материалов и белья для |оборудования для уборки |

| |клиентов |- Ассортимент и |

| |- Владение технологией |характеристики |

| |приемки номера |возобновляемых |

| |- Соблюдение техники и |материалов для клиентов |

| |мер безопасности |- Планировка здания |

| |- Техника проверки и |гостиницы, расположение |

| |актирования утерянной |номеров, оборудования и |

| |собственности клиентов |мебели |

| |- Техника проверки |- Основы теории |

| |рабочего состояния и |межличностного общения |

| |регулирование бытовых |- Основы психологии и |

| |приборов и оборудования |конфликтологии |

| |номера |- Техника безопасности |

| |- Техника выноса мусора | |

| |и подносов | |

| |- Соблюдение стандартов | |

| |заправки постелей, | |

| |хранения чистого и | |

| |грязного белья | |

| |- Владение технологией | |

| |повседневной уборки | |

| |- Техника раскладки | |

| |возобновляемых | |

| |материалов для клиентов | |

| |- Владение технологией | |

| |использования | |

| |специального | |

| |оборудования для уборки | |

| |- Соблюдение стандартов | |

| |качества обслуживания: | |

| |чистота и | |

| |подготовленность номера | |

| |- Техника уведомления об| |

| |обслуживании номеров | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|5. Уборка ванных |- Определение |- Методы и технологии |

|комнат |ассортимента и |уборки |

| |технология использования|- Основы охраны труда и |

| |моющих средств, |техники безопасности |

| |оборудования и |- Ассортимент и |

| |материалов для гостей |характеристики моющих и |

| |- Техника уборки |чистящих средств |

| |помещений и |- Характеристики |

| |- Обслуживания |оборудования для уборки |

| |оборудования |- Ассортимент и |

| |- Техника повседневной |характеристики |

| |уборки |возобновляемых |

| |- Соблюдение стандартов |материалов для клиентов |

| |качества уборки ванных |- Оборудование ванной |

| |комнат: чистота и |комнаты |

| |подготовленность |- Основы теории |

| |- Техника проверки и |межличностного общения |

| |актирования утерянной | |

| |собственности клиентов | |

| |- Техника подготовки | |

| |возобновляемых | |

| |материалов и белья для | |

| |клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|6. Уборка заселенных |- Владение технологией |- Методы и технологии |

|номеров |уборки заселенных и |уборки |

| |освободившихся номеров |- Основы охраны труда и |

| |- Техника приведения в |техники безопасности |

| |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и |

| |уборки постелей, |характеристики моющих и |

| |повседневной уборки |чистящих средств |

| |- Соблюдение стандартов |- Характеристики |

| |качества обслуживания |оборудования для уборки |

| |номеров: чистота и |- Ассортимент и |

| |подготовленность номера |характеристики |

| |- Действия в ситуации, |возобновляемых |

| |когда гость возвращается|материалов для клиентов |

| |в номер в процессе |- Планировка здания |

| |уборки |гостиницы, расположение |

| |- Культура |номеров, оборудования и |

| |межличностного общения |мебели |

| | |- Правила соблюдения |

| | |пожарной безопасности |

| | |- Основы теории |

| | |межличностного общения |

| | |- Основы психологии и |

| | |конфликтологии |

|7. Уборка свободных |- Владение технологией |- Методы и технологии |

|номеров |уборки свободных номеров|уборки |

| | |- Основы охраны труда и |

| |- Техника приведения в |техники безопасности |

| |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и |

| |уборки постелей, |характеристики моющих и |

| |повседневной уборки |чистящих средств |

| |- Соблюдение стандартов |- Характеристики |

| |качества обслуживания |оборудования для уборки |

| |номеров: чистота и |- Ассортимент и |

| |подготовленность |характеристики |

| | |возобновляемых |

| | |материалов для клиентов |

| | |- Правила соблюдения |

| | |пожарной безопасности |

| | |- Планировка здания |

| | |гостиницы, расположение |

| | |номеров, оборудования и |

| | |мебели |

|8. Подготовка номера |- Техника комплектования|- Методы и технологии |

|ко сну клиента |тележки горничной |уборки |

| |- Техника выбора моющих |- Основы охраны труда и |

| |средств |техники безопасности |

| |- Владение технологией |- Ассортимент и |

| |подготовки номера ко сну|характеристики моющих и |

| | |чистящих средств |

| |- Техника оповещения о |- Характеристики |

| |номерах, готовых к |оборудования для уборки |

| |заселению и обслуживанию|- Ассортимент и |

| | |характеристики |

| |- Техника приведения в |возобновляемых |

| |порядок вещей клиентов |материалов для клиентов |

| |- Техника подготовки |- Планировка здания |

| |постели ко сну |гостиницы, расположение |

| |- Владение технологией |номеров, оборудования и |

| |уборки ванных комнат и |мебели |

| |раскладки возобновляемых|- Основы теории |

| |материалов для клиентов |межличностного общения |

| |- Техника регулировки и |- Правила соблюдения |

| |настройки приборов и |пожарной безопасности |

| |оборудования номера | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|9. Организация замены|- Владение технологией |- Методы и технологии |

|номеров |замены номеров |уборки |

| |- Техника уведомления о |- Основы охраны труда и |

| |замене номера, |техники безопасности |

| |оформление и ведение |- Подготовка к работе |

| |отчетности |- Оборудование и |

| |- Техника замены и |материалы |

| |организации перемещения |- Знание расположения |

| |личных вещей клиента |номеров, оборудования и |

| |- Техника осмотра |меблировки |

| |предыдущего номера |- Правила соблюдения |

Страницы: 1, 2, 3, 4