Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания.

Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет

экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского

стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно

этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в

гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных

гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание

может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского

стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут

быть организованы на общественном транспорте (4, 17).

-16-

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и

зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при

покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное

содержание.

2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы.

2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

Цель данного параграфа – подчеркнуть важность учета при организации

тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом,

но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их

предоставления.

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без

этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть

обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той

или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии

– это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать,

что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение,

любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества

составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о

возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к

встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий,

обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах,

посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию

туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для

клиента»);

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт,

к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас

сделать?»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг

(информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на

понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть

возведено в принцип обслуживания (1, 209).

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей

тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с

-17-

пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика.

Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов

на туре:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному

при продаже тура;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания (9,196).

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как

качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность

программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное (11, 15).

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В

технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с

обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия

туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся

личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой

оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от

гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на

подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели

путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы

интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие

сувениры национального характера;

- выдача туристам после завершения туров специально разработанных

дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте

отдыха должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести

встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по

запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча

сопровождается видеоинформацией (9, 204).

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для

туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то

есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от

обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и

средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство,

имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу)

обслуживания;

-18-

- соответствие услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу

потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству

предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки

туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт

не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия

потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции,

имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор (4, 33).

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского

продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны

между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему

товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов,

которые выделяет В.Г.Гуляев:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного

обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его

состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота,

аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный

и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает

потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность

реализуемых товаров (5,301).

В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы

требования к офису турфирмы:

- оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен

иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение

оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь,

компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг;

сидячие места для посетителей;

- наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения

месте следует расположить копию свидетельства о государственной

регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;

копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие

рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике

работы (5,302);

- поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность

воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

2. Метод продажи.

-19-

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне

путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей

поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о

путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты,

зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей

работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом

радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные

формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может

осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью

переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом

эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и

личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302).

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем

рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное)

потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика.

Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде

одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в

утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах,

определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на

обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных обязанностей;

- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях

деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка, используемого в деятельности

туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента

туризма;

-20-

- регулярное повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов международных

туристских организаций (5, 303).

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на

поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для

потребителя и постоянно ее актуализировать.

2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное

оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три

группы:

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение

бронирования);

2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой

полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на

детей и тому подобное);

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества

факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или

групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен

соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран)

пребывания (7, 13).

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть

оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении

приобрести те или иные туруслуги.

В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность

расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе

зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата

определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1

признается в качестве предварительного договора, на основании которого в

дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может

быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная

оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ

наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие

чего другой договор не требуется (16, 111).

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на

предоставление туруслуг туроператором.

Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в

РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

-21-

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать

законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям

договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая

данные о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и

банковские реквизиты;

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации

турпродукта;

- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта,

включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об

условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его

продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования

туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования

возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия

определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору

фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом,

являются туристская путевка или турваучер.

Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи

турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности»

турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента

на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом

первичного учета туроператора или турагента (16, 112).

Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги,

входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье

10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера

осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или

турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами,

предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом,

который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю

группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы

перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер

передается принимающей стороне.

Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах

туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная

и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект

обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок

и, при необходимости, другие документы

-22-

(программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так

далее).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы

ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы

сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров

страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой

полис или сервисная книжка, если полис групповой (6, 112).

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо

опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам

должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные

по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и

агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой (6,113).

2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо

организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала.

Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих

работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих

равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в

возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал,

имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а

прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная

прихоть. Г.М.Шеламова в своей работе «Деловая культура и психология

общения» утверждает, что здесь дело не только в том, что женщины «за

тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого

клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого

чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют

достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не

беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить

чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и

исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом,

взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому

небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся

на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют

надеться на карьерный рост (20, 9).

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются

определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность

фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и

Страницы: 1, 2, 3, 4