Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

сочетание туристских услуг в путешествии.

Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет

на характер и количество совершаемых людьми покупок. Переживая

экономические трудности, потребители стараются сэкономить на отдыхе.

Люди, принадлежащие к одной субкультуре, общественному классу и

даже имеющие одну и ту же профессию, могут иметь разные стили жизни (13,

194).

Стиль жизни представляет собой весь диапазон действий человека в

жизни и его взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей,

играемых человеком в различных группах, определяющий поведение человека в

каждой конкретной ситуации.

Личность каждого человека влияет на его поведение как покупателя.

Под личностью понимаются отличительные психологические характеристики,

определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на

окружающую среду.

Непосредственное отношение к личности человека имеет также его

самооценка, то есть собственное представление о самом себе как личности.

Самооценка может совпадать с мнением окружающих или не совпадать. Она

позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать

свое дальнейшее поведение под это представление (13, 195).

По мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во

время покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических

фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.

Вся жизнь человека состоит в удовлетворении каких – либо

потребностей. Они бывают: биологического, психологического,

интеллектуального, эстетического и другого характера. Потребности не

всегда достаточно сильны, чтобы побуждать человека к немедленному действию.

Потребность становится мотивом поведения лишь тогда, когда она достигает

определенного уровня интенсивности. Такое напряжение заставляет человека

действовать с целью снятия его.

-10-

После того, как потребность перешла в мотивацию, человек стремится

действовать. В одинаковой ситуации два человека, имеющие одну и ту же

мотивацию, будут действовать по – разному. Это зависит от особенностей

восприятия ситуации.

Понятие «восприятие» разные психологи объясняют по – разному, но

более точно, на наш взгляд, дает это определение Э. Фромм. Восприятие – это

процесс, посредством которого индивидуум собирает, организует и

интерпретирует информацию, создавая свою собственную, осмысленную картину

мира (17,83).

В ходе действий покупатель узнает много нового, то есть учится,

идет процесс усвоения.

Н.Б.Черных расшифровывает термин «усвоение» как психологический

термин, описывающий изменения в поведении индивидуума под влиянием

накопленного опыта. Когда турист знакомится с новым для себя туром - он его

познает. Опыт накапливается только в ходе реального действия. Можно

сколько угодно изучать тур по альбомам, плакатам, видеофильмам, рассказам

знакомых, но только апробация его позволяет накопить опыт, необходимый для

его усвоения (18, 151).

В процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и

установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их последующее

убеждение.

Убеждение, как утверждают многие психологи, это не подвергаемое

сомнению мнение, которое человек имеет по поводу чего–либо. Люди действуют,

исходя из своих убеждений. Убеждения выражаются в виде категорических

суждений. Через них люди выражают свое отношение к различным вещам (17,32).

Отношением называются сравнительно устойчивая оценка и определенные

чувства, связанные с каким-либо объектом или идеей. Отношения часто

называют установками. Их очень трудно изменять, потому что они все

взаимосвязаны в сознании человека (13, 197).

Делая вывод, можно отметить, что существует множество факторов,

влияющих на поведение потребителя, и его выбор является результатом

сложного переплетения множества культурных, социальных, личностных и

психологических факторов.

1.2. Потребитель – как участник процесса принятия решения о покупке.

Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление о том, каким

образом обычно принимаются решения о покупке. Азоев Г.Л. выделяет пять

этапов процесса принятия решения о покупке.

1.Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем

проблемы или нужды.

2. Поиск информации. Вслед за возникновением потребности что-то купить

может возникнуть потребность в информации о товарах, способных

удовлетворить ее. Если потребность слишком остра или под рукой имеется

вполне приемлемый товар, возможно вы его купите и без предварительных

поисков. Срок поиска информации зависит от потребности в товаре, от

количества исходной информации и степени доступности дополнительной, от

значения, которое придает потребитель сбору информации.

3. Оценка вариантов. К сожалению, невозможно свести в единую и простую

схему не только сложные процессы оценки информации о товарах, которыми

пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и

тот же покупатель при покупке разных товаров. Существуют разные стратегии

оценки предлагаемых альтернативных товаров и услуг.

4. Решение сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтинг товара

среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение

купить товар, которому отдается предпочтение. Обычно потребитель

приобретает товары наиболее предпочтительных марок.

5. Потребительское поведение после покупки. Маркетинг не заканчивается на

стадии покупки потребителем товара. После покупки потребитель может

чувствовать удовлетворение или недовольство.

Потребитель проходит пять этапов, осваивая новый для него товар.

1. Стадия осведомленности. Потребитель имеет некоторые сведения о товаре,

но этой информации явно недостаточно.

2. Стадия интереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.

3. Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит или не стоит пробовать

новый товар.

4. Стадия испытания. Потребитель берет товар на пробу в небольшом

количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность

или нет.

5. Стадия освоения. Потребитель решается стать регулярным пользователем

новинки.

1.3.Типология туристов.

1.3.1.Типы туристов.

Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на

следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется? (10, 13)

Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска

В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в

отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в

спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого

скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и

море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые

во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают

светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают

активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и

пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано

на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических

нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые

заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании

нового.

6)Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести

таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей

риска. Для них риск – возможность испытывать себя (12, 196).

Н.И.Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей

туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению

типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его

поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к

различным вещам и его желаниями (Приложение 1).

При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу

положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей

жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация

в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени (10,16).

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов:

любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие

туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные

группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют

очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ

самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе

некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но

в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они

ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

-12-

3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с

детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей,

родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают

услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные

туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они

любят обильно и вкусно поесть (10, 17).

При классификации путешествующих учитывается их возраст. По

возрастной шкале определены следующие группы туристов:

- от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с

родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

- 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует

без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

- 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время

со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на

потребности детей, если отдыхают семьями (11, 163).

- 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую

активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей

называют «опустевшие гнезда».

- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего

возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает

достаточно большую долю туристского рынка (11,164).

Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает

необходимость в наличии чего – либо «знакомого», распространенного вместе

их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или

спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за

рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской

национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг,

какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет

туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия,

наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной

общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх

и панику.

Большое значение в адаптации туриста к «новому» имеют его

индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения

«нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов,

позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:

1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него

формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж –

тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для

массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений.

Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум

«нового».

-13-

2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется

заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального

туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист

частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и

маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от

туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей

степени.

3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно,

избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт,

свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное.

Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее,

чем

организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от

«знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему.

«Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому»

(12,125).

4.Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые

формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм

«пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все

выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет

фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он

полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует.

«Новое» полностью доминирует над «знакомым» (12, 126).

Таким образом, по мнению В.А.Квартального, основной переменной, на

базе которой сформирована типология туристов, является соотношение «нового»

и «знакомого». Люди путешествуют в зависимости от возраста, уровня доходов,

социального статуса, рода занятий и уровня образования. А также

классификация туристов зависит от образа жизни людей, их интересов и

ценностей, от того, как люди развлекаются, какой отдых любят.

1.3.2.Организованные клиенты.

Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно

действуют организованные покупатели. Их поведение значительно отличается от

первых. Организация приобретает услуги не для личного, а для группового

потребления. Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных

поездок, съездов, конференций и т.д. Организованный покупатель имеет дело с

большими суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей

информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей

участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован и

более профессионален. Подобные покупки имеют определенную специфику

(15,114).

Принимая решение о покупке, организованный покупатель подвергается

влиянию ряда факторов, которые выделяют И.А.Ревинский и Л.С.Романова- это

экономические, когда покупатель предпочитает поставщика, предлагающего

самые низкие цены, лучший продукт и лучшее обслуживание. В этом случае

производитель должен сконцентрировать свои усилия на установлении гибкой

системы цен.

Однако организованные покупатели реагируют не только на

экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника организации

в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и

пристрастия.

Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма,

личностные характеристики и отношение к риску влияют на участников в

процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют

разные стили поведения при покупке. Они склонны к принятию эмоциональных

решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными

компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного

внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое

неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют

на их запросы или задерживают встречные предложения (15,115).

Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также

состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюктуры в

целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое).

Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние

оказывают большое влияние на организованного покупателя. Важными факторами

являются уровень первичного спроса, экономическое состояние и стоимость

денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для

командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет (13, 230).

Таким образом, изучив такой тип туристов, как организованные

покупатели, и факторы, влияющие на их поведение на рынке, можно сделать

вывод, что производителям туруслуг нужно хорошо знать клиентов такого типа

и приспособить свою тактику к данным экономическим, личностным факторам и

факторам внешней среды.

-15-

2.Организация обслуживания клиентов.

2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы.

Этот параграф посвящен классам обслуживания клиентов, их

характеристике и достоинствам каждого класса.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества

предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности

туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за

рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания

отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг.

Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский

продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг,

имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения –

мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный

ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость

введения определенной градации предоставляемых услуг (4,111).

В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на

следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический

классы.

Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно

привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей

категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с

обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или

самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса

«лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания.

Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд»,

перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный

трансфер и кураторство гида (18, 30).

Страницы: 1, 2, 3, 4