Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать

следующие факторы:

репутацию поставщика;

цены товара и его качество;

объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии

может оказаться чрезмерным);

условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит);

сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

стоимость доставки, расстояние до поставщика.

В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные

контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер — конкурс поставщиков),

так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить

скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу

отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно».

Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем

периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном

спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки -

дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда качество

поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать

контракт — дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а

гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

В силу изложенного, целый ряд закупок ежедневно производится у

разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут

даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои

недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке.

Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки,

пиво, табачные изделия и мясо.

Если отель входит в гостиничную цепь, то по крайней мере часть

необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок

этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются

поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации

обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков

крупными партиями позволяет снизить цены.

Закупки производятся следующим образом.

Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут

быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес,

страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре,

рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты

и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют

возврат негодного товара.

При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и

передают на оплату в финансовую службу.

9. Служба питания

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место

(например, в США - третье место). Вместе с этим, это один из самых

рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году

своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти

доживает до 5 лет.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности

в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал

смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках

общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме.

Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались

вблизи языческих храмов — им перепадали животные, принесенные в жертву

богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили

вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма

многочисленны:, на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской

Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников.

Как уже упоминалось, новый подъем развития начался с ресторана Буланжера,

который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в

ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в

некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано

со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост

числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения.

Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания

(рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные

национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое

специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось

в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет

раньше.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы

обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким,

чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для

этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.

При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не

ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен

иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником

дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось

допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от

номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в

ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне

гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как

источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически

сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой

службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном

отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с

национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля,

тем значительнее роль ресторана.

Генеральный директор гостиницы обычно мало что смыслит в ресторанном

деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие

пробы» носит в основном ритуальный характер. Поэтому довольно часто

помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-

либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются

условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.

Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он

относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering

Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в

состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице

довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится

отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-

повар, контроллер службы питания, метрдотель банкетный менеджер, главный

бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате

находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если

ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный

директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в

гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж

(часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала

должен соответствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько

менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции

менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый

взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего

сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая,

тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки

приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения

клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Порядок регистрации и распределение гостей.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница —

и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От дежурного,

паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от

посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой — вся

система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия

довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не

осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя увидеть гостиницу в

действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим

образом:

Гость прибывает

I

Гаражная служба

I

Швейцар

I

Служба посыльных в холле

I

Портье по размещению

(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера,

регистрация)

I

Посыльный

(размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение)

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не

получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового.

Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно

подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации,

согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями.

В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если

место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, —

процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы

получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена

непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы,

изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по

размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно

портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям

альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от

продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в

точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера.

Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу

«первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и

обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому

прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце

концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание

для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может

затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально,

предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены

на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать

по причине его высокой стоимости.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует

регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю

вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят

заполнить требуемые графы.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила

потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему,

заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время

бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто

проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в

гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления

счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как

почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть

города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят

сообщить название и юридический адрес организации.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной

проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют

точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, — определение

скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение

организации — функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту

информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима

коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с

отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям.

Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и

специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В

компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения.

Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в

автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя

гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при

бронировании.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в

регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает

даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже

учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в

регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во

время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется

наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются

потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю

дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная

запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется

регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем

осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер.

Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах

длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием

договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана.

Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных

сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с

предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование

альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю

различные типы номеров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993

г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998

г.), который устанавливает правовые основы обязательной и добровольной

сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее — продукция) в РФ, а

также права, обязанности и ответственность участников сертификации.

Объектами сертификации могут быть продукция производственно-технического

назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и

предприятиям, а также иные объекты (далее - продукция). Объекты

обязательной сертификации определяются законодательными актами (актами

законодательного органа).

Объекты обязательной сертификации из числа товаров народного потребления,

работ и услуг, оказываемых гражданам, определяются в порядке, установленном

Законом РФ «О защите прав потребителей» (п. 5 ст. 5).

Сертификация — процедура подтверждения соответствия, посредством которой

независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя

(покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция

соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

. создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на

едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном

экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной

торговле;

. содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

. защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца,

исполнителя);

. контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и

имущества потребителя;

. подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Сертификация является методом объективного контроля качества продукции, ее

соответствия установленным требованиям.

Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и

импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит

определенной гарантией его доброкачественности.

Обязательная сертификация является также средством государственного

контроля безопасности продукции.

Добровольная сертификация способствует повышению конкурентноспособности

продукции.

Российская Федерация является участником ряда международных систем

сертификации продукции: изделий электронной техники, электротехнических

изделий, омологации дорожных транспортных средств, ручного огнестрельного

оружия. При сертификации указанной продукции следует руководствоваться

правилами соответствующей системы международной сертификации.

Специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области

сертификации в соответствии с рассматриваемым настоящим Законом:

. формирует и реализует государственную политику в области сертификации,

устанавливает общие правила и рекомендации по проведению сертификации на

территории Российской Федерации и публикует официальную информацию о

них;

. проводит государственную регистрацию систем сертификации и знаков

соответствия, действующих в Российской Федерации;

. публикует официальную информацию о действующих в Российской Федерации

системах сертификации и знаках соответствия и представляет ее в

установленном порядке в международные (региональные) организации по

сертификации;

. готовит в установленном порядке предложения о присоединении к

международным (региональным) системам сертификации, а также может в

установленном порядке заключать соглашения с международными

(региональными) организациями о взаимном признании результатов

сертификации;

. представляет в установленном порядке Российскую Федерацию в

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5