Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное

взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное

мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

2.Требования по технике безопасности для персонала гостиницы.

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для

некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

-расположение выкл. освещения;

-требования правил пожарной безопасности;

-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место

расположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность

электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только

исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить,

соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и

защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

ПРОТИВОПОЖАРНЫЙ РЕЖИМ В ГОСТИНИЦЕ

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на

обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий

для успешного тушения.

Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства

противопожарной защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.

ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ПОЖАРА

На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях –

назначаются ответственные лица, обязанность которых – обеспечить

противопожарный контроль.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица

обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к

эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно

открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану

эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися

первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

-принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер, откуда

поступил сигнал;

-передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

-сообщить дежурному по гостинице о поступившем сигнале и в дальнейшем

следовать его указаниям;

-постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на

рабочем столе дежурного.

В гостинице «Молодежная» разработана инструкция по пожарной и

электробытовой безопасности, так же есть план эвакуации людей при пожаре

(Приложение 1).

Основные службы гостиниц и туристских комплексов, их функции.

1. Типовая структура управления гостиницей

Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид,

представленный на рис. 1.

[pic]

Рис. 1. Схема управления крупной гостиницей

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной

структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав

коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому

директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда

шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер

службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления

появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-

центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется

должность «директор по отдыху». Особенность схемы управления, принятой в

английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office)

подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные

подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим

телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы

информации, старшим службы бронирования и т.д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую

структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с

присущими ими функциями.

[pic]

Рис. 2. Структура управления небольшим отелем

На рис. 2 представлена структура управления небольшим отелем (130

номеров), входящим в известную гостиничную цепь Holliday Inn.

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является,

например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно

подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной

службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей (bellman), они

же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник

(электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления

увеличивается: генеральный директор например, имеет трех заместителей по

номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного

фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба

(горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.).

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары,

банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service). Директору

по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга

и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет,

частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров

(число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле

принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального

директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет

генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно

раз в квартал.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или

иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения

гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной

фонд, рестораны, бары), и вспомогательные (Support centers): технический

отдел, отел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации

гостиничных служб на front of the house и back of the house, в основе

которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения

гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the

house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней

группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих

двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения

четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

2. Функции руководителей высшего звена управления

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все

мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля.

Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две

главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью

удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно

посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем

отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей заботе на

правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений

гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства:

авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того

или иного стиля. В небольших отелях чаще преобладает авторитарный стиль.

Как уже упоминалось, возможно, это объясняется тем, что изначально отельный

бизнес развивался как семейный бизнес, руководимый главой семьи, который в

соответствии с домостроевскими традициями не допускал никакой «демократии»

домочадцев, работающих под его началом. ,

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство

персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все

возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические

задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет

директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение.

Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку

долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены

долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих

целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми,

организационными и материальными ресурсами.

Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы.

Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок

строительства современного отеля составляет 18—24 месяца.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении

формулируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых

клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный

отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые

предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается

конкретная стратегия достижения сформулированных целей. В третьем разделе

подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии

(финансовые ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские

ресурсы и т.п.).

Важными задачами генерального директора также являются разработка

системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и

отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания

персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять

высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать

практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер

(controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране

функции главного бухгалтера и финансового директора.

В больших отелях функции контроллера отделены от текущего

управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то

контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы,

а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят

разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые

расчеты отеля и т.п. Контроллер должен иметь высшее образование по

специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

3. Служба приема и размещения

На русский язык служба Front office обычно переводится как служба

приема и размещения, что, на наш взгляд, не очень удачно, так как служба

приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как

подразделение во Front office, к которому относятся служба консьержа,

швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные

операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто,

служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по

размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные

службы.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр,

место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front office — это

лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается

общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с

самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы.

Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать

благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы,

способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и,

вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный

путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля

(например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией

об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и

часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы

передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация

приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и

оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно,

чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это

позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до

15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в

сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front

office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном

подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой

бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и

директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их

вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и

непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с

гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам

генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией

трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом

автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы,

в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке -

достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж также координирует работу

персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят

швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает

дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться,

охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в

гостиницу и дальше разносят по номерам.

Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать

его основные достопримечательности и т.п.

Паж (bellman) сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж,

открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила

пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам

корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж -

это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им

подозрительные случаи.

Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетенция телефонных

операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату

разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а также

ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации).

Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно

отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги,

информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении

отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и

выписка клиента.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами

по бизнесу, как экскурсионное бюро, фирмы по прокату автомобилей,

туристские агентства и т.п.

4. Информационная служба

В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно

стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в

нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к

информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас

господин ..., отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот

господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали и

он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от

скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных

элементов.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций,

возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит,

то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и

продать его. Однако арест багажа — это скорее шантаж гостя, а не реальный

способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя

нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном

размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если

только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не

сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер

возмещения также ограничен. Например, в Великобритании это не более 50

фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту

5. Хозяйственная служба

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту

всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших

горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух

этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь

со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с

данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера

фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой

графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка

номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О

готовности номера сообщается в службу приема.

Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с

15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену в

зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная

уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки

всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для

уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим

образом.

Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5