| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
МЕНЮ
| Деятельность банка по привлечению денежных средств юридических лицВ работе оценивалось качество обслуживания клиентов в банке АКБ «МБРР». На основе анализа были сделаны предложения по совершенствованию отдела по работе с клиентами, который играет важную роль в привлечении денежных средств от юридических лиц. В состав отдела по работе с клиентами должны входить менеджер по привлечению новых клиентов, менеджер по работе с VIP-клиентами, менеджер по продажам и сектор индивидуальных заказов клиента. Для привлечения новых клиентов и удержания действующих необходимо предоставлять весь спектр банковских услуг. Клиент не пойдет обслуживаться в Банк, который не предоставляет основную банковскую услугу - кредитование. Необходимо ранжировать клиентов не только по виду деятельности, но и по значимости: VIP-клиенты, бизнес- партнеры и пр. В настоящее время, Банк не может предоставить VIP-клиентам «типличные» условия обслуживания. За время существования Филиала, некоторые клиенты из числа VIP перешли на обслуживание в другие банки (чаще в Сбербанк). Основная причина - условие кредитования (сумма, сроки, ставка, залог, скорость принятия решения Банка). Должна создаваться «Клиентская политика банка на текущий год» - документ, определяющий конкретные задачи в работе по формированию эффективной клиентской базы, их ресурсное обеспечение, приоритеты, систему контроля за исполнением данного документа . Создание в каждом филиале Банка Комитета по работе с клиентами - специального Комитета, имеющий особый статус и полномочия в данной деятельности. Это повысит эффективность работы отдела. Полномочия Комитета - координация клиентской работы, выделения приоритетов и их разрешение, оценки работы, конкретные планы привлечения клиентов, отчеты по выполнению планов и т.п. Увеличение численности отдела по работе с клиентами и расширение полномочий - привлечение клиентов, работа с VIP-клиентами, организация продаж, оценка качества обслуживания и пр. Создание отдела, имеющего свой алгоритм работы, свою структуру, полномочия, задачи и ответственность. Организация мотивации сотрудников бизнес-подразделений, отдела по работе с клиентами по привлечению корпоративных клиентов. Руководству банка необходимо предпринять больше усилий для формирования благоприятного имиджа банка, который будет привлекать клиентов. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Авдеева В.Д. Заветный рубеж достигнут // Финансовые известия. - 2009. - №9. - С. 4. 2. Алексеева В.Д. Учебное пособие по дисциплине «Банковское дело». - Сыкт., 2009. 63 с. 3. А хметов А.Е. Как оценить ликвидность и платежеспособность банка. - Саратов: ЗАО «Финиз», 2008. - 78с. 4. Балабанова И.Т. Банки и банковская деятельность. - СПб.: Питер, 2009. - 345с.: ил. 5. Банковское дело: Учебник. Под ред. Колесникова В.И. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 536с.: ил. 6. Батракова Л.Г. Анализ процентной политики коммерческого банка: Учебное пособие. - М.: Логос, 2007. - 152с.: ил. 7. Белоглазова Б.Н., Толоконцева Г.В. Денежное обращение и банки. - М.: «Финансы и статистика», 2009. - 355с. 8. Березанская Е.Н. На банковском фронте без перемен // Internet resources: http://www.opec.121nun.ru 9. Борисов А.Б. Комментарий к Гражданскому Кодексу РФ. - М.: Книжный мир, 2009. - 1196с. 10. Буйлов М.Т., Потоцкая Е.А. Две большие розницы. // Коммерсант- Деньги. - 2008. - №14. - С. 27. 11. Буклемишев О.Л. «Чулок» непобедим или причуды депозитной политики // Internet resource: http://www.finance.opec.ru 11. Бюллетень банковской статистики №2 (189). 2010г. 12. Бюллетень банковской статистики №2 (189). 2009г. 13. Бюллетень банковской статистики №2 (177). 2008г. 14. Бюллетень банковской статистики №2 (165). 2007г. 15. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ. Региональное приложение. - 2008. - №4 (8). 16. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ. Региональное приложение. - 2009. - №1 (9). 17. Бюллетень банковской статистики ЦБ РФ. Региональное приложение. - 2010. - №1 (8). 18. Ведев А.Л. Основные угрозы финансовой стабильности в 2009 году // Internet resource: http://www.bdm.1100/prognoz.ru 19. Веденкин А.А. Объем частных депозитов в банках быстро растет // Internet resources: http://www.urbc.obzor01.ru 20. Виноградов А.В. Основные модели построения системы гарантирования депозитов в мире // Деньги и кредит. - 2007. - №6. - С. 62-67. 21. Вятко Л.Д. Банки и их депозиты// Internet resources: http://www.IZV.info/economic/news 40145#2 22. Гамидов Г.Н. Банковское и кредитное дело. - М.:Банки и биржи, 2008.354с. 23. Гражданский Кодекс Российской Федерации, часть I, II. - М., 1998. 24. Грозовский Б.Г. Полная взаимонепригодность // Компания. - 2007. - №22. - С. 23. 25. Емельянов А.М. и др. Финансы, налоги и кредит: Учебное пособие. - М.: РАГС, 2009. - 180с. 26. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции. - СПб.: Питер, 2009. - 234с.: ил. 27. Заславская О.Д. Надежность в обмен на доход // Деловая хроника. - 2008. - №30. - С. 12. 28. Зорина Е.Е. Обзор рынка депозитов юридических лиц // Конкурент. - 2009. - №9. - С. 18. 29. Инструкция Банка России «О правилах выпуска и регистрации ценных бумаг кредитными организациями на территории РФ» №128-И от 10.03.06 г. 30. Казимагомедов А. Ю. Защита и страхование депозитов // Финансовый бизнес. - 2009. - №11. - С. 55-57. 31. Карпов М. Т. Вкладчики возвращаются в банки // Сегодня. - 2010. - №2. - С. 4. 32. Колесников А. Д. Рентабельность падает // Московская правда. - 2002. - №74. - С. 3. 33. Концепция развития Сбербанка России до 2005 года // Internet resources: http://www.TBN.konsber.ru 34. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки. - М.: «Финансы и статистика», 2006. - 590с. 35. Лаврушин О.И. Банковское дело: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 672с.: ил. 36. Лепетиков Д.О. Хождение в народ // Эксперт. - 2002. - №11. - С. 43. 37. Максимова О.Л. Банковский рейтинг «Известий» // Финансовые известия. - 2009. - №98. - С. 6. 38. Матовников М. Ю. Усиление монополии Сбербанка вызвано изменением структуры розничного рынка // Банковское дело. - 2007. - №8. - С. 16-19. 39. Матовников М.Ю. Прыжки ниже головы // Эксперт. - 2008. - №24. - С. 69. 40. Матовников М.Ю. Снижение процентной ставки - риски и возможности // Банковское дело. - 2007. - №10. - С. 49-55. 41. Мурычев А. Н. Банковский сектор в преддверии новой модели развития // Internet resource: http://www.atrus.120nt.ru 42. Николаева М.Р. Банковский счет: открывать или не открывать?// Банковское дело. 2009. №9. - с. 87-90. 43. Общая теория денег и кредита: Учебник. Под ред. Жукова Е.Ф. - М.: Банки и биржи, «ЮНИТИ», 2007. - 344с. 44. О необходимости целостной системы гарантирования вкладов и ликвидности банков // Деньги и кредит. - 2008. - №10. - С. 14-20. 45. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2007 год, Центральный банк Российской Федерации. 46. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2008 год, Центральный банк Российской Федерации. 47. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора за 2009 год, Центральный банк Российской Федерации. 48. Парфенов К. Г. Банковский учет и операционная техника в коммерческих банках (кредитных организациях). - М.: ЗАО «Бухгалтерский бюллетень», 2001. - 289с.: ил. 49. Письмо ЦБ РФ «О депозитных и сберегательных сертификатах банков» от 10.02.92 № 14-3-20. 50. Письмо Банка России «О порядке создания резервов под обесценение ценных бумаг» от 08.12.94 N 127 в ред. Указания Банка России от 29.12.1998 N 466-У . 51. Письмо ЦБ России «О методических рекомендациях по проверке операций кредитных организаций со сберегательными (депозитными) сертификатами» от 08.02.01 №20-Т. 52. Платонов П. Р. Россияне ждут ускорения девальвации // Internet resources: http://www.newscom.asp?c.ru 53. Положение Банка России «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» от 24.12.2004г. № 266-П. 54. Ревенков П.В. Электронный банкинг: управление рисками отмывания денег// Банковское дело. 2009. №9. - с. 76-79. 55. Салак С. Э. Доходность падает. // Национальная экономическая газета. - 2008. - №74. - С. 9. 56. Семенюта О.Г. Деньги, кредит, банки в РФ. - М.: Банки и биржи, 2008. - 188с. 57. Серебряков С.В. Финансовая экология: будет ли безопасно хранить деньги в России // Банковское дело. - 2008. - №5. - С. 15-20. 58. Скуров К. Анализ моделей управления ресурсами кредитной организации / К. Скуров // Банковские услуги. - 10. - С. 10-13. 2008. - №38. - С. 41. 60. Стратегия развития банковского сектора РФ // Деньги и кредит. - 2007. - №1. - С. 5-20. 61. Страховой портфель. Под ред. Рубина Ю.Б., Солдаткина В. И. - М.: «СОМИНТЭК», 2009. - 640с. 62. Суворов С.А. Формирование политики привлечения корпоративных клиентов на обслуживание в банк / С.А. Суворов, М.В. Романова // Финансы. - 2007. - 7. - с. 20-23. http://www.logos.press.md.ru 64. Указание ЦБ России «О дополнительных мерах по защите интересов вкладчиков банков » от 27.03.98 №192-У в ред. Указаний ЦБ России от 02.07.98 №274-У, от 26.11.99 №687-У, от 29.12.00 №891-У. 65. Указание ЦБ России «О направлении средств фонда страхования депозитов в коммерческих банках, фонда страхования коммерческих банков от банкротств, фонда компенсации коммерческим банкам разниц в процентных ставках» от 10.01.02 №1092-У // Вестник Банка России. - 2007. - №4. 66. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: "Юрист", 2006. - 367 с. 67. Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 №395-I, в ред. от 21.03.2002 // Справочно-правовая система (СПС) «Консультант Плюс». 68. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов. Под ред. профессора Дробозиной Л.А. - М.: «ЮНИТИ», 2008. - 479с. 69. Черкасов В.Е. Банковские операции: финансовый анализ. - М.: Издательство «Консалтбанкир», 2007. - 288с. 70. Ячеистов К.К. Материализация с последующим разоблачением // Коммерсант-Деньги. - 2008. - №5. - С. 30. Приложение 1 Схема глубинного интервью с руководителем отдела по привлечению клиентов · С какого года начал свою работу региональный филиал МБРР? · Сколько человек работает в вашем отделе? Какие они занимают должности? Какие функции на них возложены? · Каков образовательный, профессиональный уровень подготовки работников вашего отдела? · У кого Вы, как руководитель отдела, находитесь в непосредственном подчинении? · Как часто в отделе меняются сотрудники? (Если часто, то с чем это связано?) · Как Вы оцениваете материальную базу банка? · Много ли постоянных клиентов имеет Ваш банк? · С кем Вам приходится чаще всего работать? Как вы можете охарактеризовать своих основных клиентов? · Какой услугой чаще всего они пользуются? · В нашем городе функционирует довольно большое количество банков. Взаимодействуете ли Вы между собой? Каким образом? · Какие банки Вы считаете своими основными конкурентами? · Можете определить ваше конкурентное преимущество? · Какие Вы можете выделить особенности, отличающие Вас от других банков? · Кто в банке занимается вопросами организации маркетинговой деятельности? Есть ли у вас такой специалист? Какие функции он выполняет? · Как формируется бюджет маркетинга? · Существует ли система внутренней отчетности? · Проводите ли маркетинговые исследования? · Прибегаете ли к услугам маркетинговых агентств? · Происходит ли каким-либо образом планирование маркетинговых мероприятий? · Вы как-либо продвигаете свои услуги на рынке? (Если нет, то почему?) · Какие основные направления из комплекса предлагаемых вами услуг можно выделить? · Как часто появляются новые услуги? · Какие новые услуги появились за последнее время? Пользуются ли они популярностью? · Какие технологии используются в вашей деятельности? · Каким образом происходит процесс ценообразования на услуги, предлагаемые банком? · На Ваш взгляд, в чем состоят проблемы вашего банка на сегодняшний день? Приложение 2 Схема глубинного интервью с юридическим лицом 1. Как давно Вы обслуживаетесь в МБРР? 2. Что послужило толчком для выбора именно этого банка? 3. Какие отношения складываются с обслуживающим персоналом? 4. Какими видами услуг пользуетесь? 5. Как Вы оцениваете набор услуг, которые предоставляет МБРР? Хотелось ли что-нибудь добавить? 6. Устраивают ли Вас цены на предоставляемые услуги? 7. Сталкивались ли Вы с проблемами при работе с банком? 8. Всегда ли банк готов помочь в решении Ваших проблем? Были ли такие ситуации? 9. Внушает ли банк доверие? 10. Существует ли гибкость, т.е. способность изменять характер услуги по желанию клиента с целью более полного удовлетворения его потребностей? 11. Как Вы оцениваете интерьер, орг.технику? Является ли это важным элементом в определении качества обслуживания? 12. Существует ли проблема занятых телефонных линий, отсутствие мест для парковки и наличие очередей? 13. Как в ближайшее время будут развиваться Ваши отношения с банком? 14. Назовите «плюсы» и «минусы» работы с банком. 15. Является ли обслуживание важным элементом при оценке общей удовлетворенности банком? Приложение 3 Удобное место расположение банка
Более низкий уровень цен на предоставляемые услуги
Более низкий процент по кредитам
Реклама
Советы знакомых
Знакомства с руководством банка
Другое
Приложение 4 Предложение более низких цен на услуги
Отказ в получении кредита
Поиск лучшего сервиса
Недоверие к банку
Другое
Приложение 5 Консультационные услуги
Кредитные
Расчетно-кассовое обслуживание
Валютные операции
Услуги по хранению ценностей
|
ИНТЕРЕСНОЕ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|