Стандартизация и сертификация в туризме

знака соответствия) в случае несоответствия продукции требованиям

нормативных документов, контролируемых при сертификации, а также в случаях:

изменения нормативного документа на продукцию или метода испытаний;

изменения конструкции (состава), комплектности продукции;

изменения организации и (или) технологии производства;

изменения (невыполнения) требований технологии, методов контроля и

испытаний, системы обеспечения качества - если перечисленные изменения

могут вызвать несоответствие продукции требованиям, контролируемым при

сертификации.

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение

знака соответствия принимается в том случае, если путем корректирующих

мероприятий, согласованных с органом, его выдавшим, заявитель может

устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить без повторных

испытаний в аккредитованной лаборатории соответствие продукции нормативным

документам. Если этого сделать нельзя, то действие сертификата отменяется и

лицензия на право применения знака соответствия аннулируется.

Информация о приостановлении действия или отмене действия сертификата

доводится органом, его выдавшим, до сведения заявителя, потребителей,

Госстандарта России и других заинтересованных участников системы

сертификации однородной продукции. Порядок и сроки доведения этой

информации устанавливаются порядком сертификации однородной продукции.

Корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции

установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия.

При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации:

- приостанавливает действие сертификата и действие лицензии на применение

знака соответствия;

- информирует заинтересованных участников сертификации, указанных в п.

3.7.7 настоящего Порядка;

- устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;

- контролирует выполнение изготовителем (продавцом) корректирующих

мероприятий.

Изготовитель (продавец):

- определяет масштаб выявленных нарушений: количество произведенной с

нарушением продукции, модель, номер и размер партии;

- уведомляет потребителей, общественность, заинтересованные организации об

опасности применения (эксплуатации) продукции.

После того, как корректирующие мероприятия выполнены и их результаты

являются удовлетворительными, орган по сертификации:

- указывает изготовителю (продавцу) на необходимость новой маркировки для

отличия изделия до и после корректирующих мероприятий, при этом в каждом

конкретном случае определяет характер и вид маркировки;

- информирует заинтересованных участников сертификации, указанных в п.

3.7.7 настоящего Порядка.

При невыполнении изготовителем (продавцом) корректирующих мероприятий или

их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и

аннулирует лицензию на применение знака соответствия.

Орган по сертификации представляет заявителю по его требованию необходимую

информацию в пределах своей компетенции.

ООО Туристическая фирма «Инфоцентр»

Туристическая компания «Инфоцентр» работает с 1995 года. Наш профиль -

массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и

хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем надежные

авиакомпании и лучшие отели, и способны предложить широкие возможности

отдыха, организовать выезд на семинар или конференцию для групп любого

объема. Мы хотели бы представить основные преимущества по работе с нами.

Выбор

Мы предлагаем не только широкий выбор отелей от дешевых 2-3* до шикарных

современных 5*, но и предоставляем возможность, в определенные периоды,

дешево отдохнуть в дорогих отелях или супердешево в дешевых.

Технологии

Высокие технологии туризма - для нас не мечта, а реальность. Собственная

уникальная информационная система позволяет справляться с большими

объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс

бронирования-подтверждения. Мы предоставляем широкие возможности интернет-

бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в

отелях.

Прогрессивная система комиссионного вознаграждения.

Начиная работать с нами с 10% вы можете увеличить свою комиссию при

выполнении определенных объемов продаж.

Работа без посредников

Только контролируя весь отдых наших туристов, от посадки в самолет до

заселения в отель и экскурсионного сопровождения, можно быть уверенным в

качественном обслуживании. Поэтому во всех странах и регионах мы имеем

собственные представительства и офисы, прямые контракты с отелями,

собственные чартеры.

| |

Правила предоставления туристских услуг в ООО «Инфоцентр»

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ «Об

основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей»,

государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию

(ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных

документов.

1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам)

туристских услуг независимо от того, является ли турфирма их разработчиком

или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой.

Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается

юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на

предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление

клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных

Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав

потребителей», российскими стандартами и нормами.

2. Гарантии фирмы.

2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам:

- безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также

сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций фирмы;

- получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных

материалах, договоре и путевке качества.

2.2. Турфирма обязуется:

- не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или

недостоверных сведений о фирме и ее услугах;

- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме,

режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость,

соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных

противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским

показаниям;

- при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке,

рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги,

соответствующие описанию;

- проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или

более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если

это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить

клиенту компенсацию;

- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и

имуществу в соответствии с законодательством РФ.

3. Порядок заключения договора.

3.1. Отношения между клиентом и фирмой возникают с момента заключения между

ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа

бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами

РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав

потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами.

Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.

3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между

турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия,

которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в

надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости

тура.

3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не

ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами,

установленными законодательством РФ.

3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту

необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге,

включающую в себя:

- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности

пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта,

местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия;

- стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно,

трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в

соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если

таковые оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных

документов, как правило, не входят в стоимость тура;

- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента

осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет Клиента является

договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность

несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы,

связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а

также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки;

- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы;

- информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур

(необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.);

- краткое описание каждого района туристского путешествия

(достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия

на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном

государстве, информация о правилах и специфике поведения во время

турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие

инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их

профилактике);

- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных

ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;

- сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай

отмены поездки со стороны клиента;

- указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется

минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента,

в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована.

3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе

обслуживания, которая включает в себя:

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм-исполнителей услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок;

- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице.

3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и

рекламных материалах и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности клиентов.

4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их

имущества достигается следующими мерами и мероприятиями:

- надлежащим оформлением документации на маршрут;

- информацией о наличии соответствующим образом оформленных договоров с

контрагентами;

- информацией о сертификации услуг по обязательном требованием

безопасности;

- соответствием договорной документации требованиям российских законов и

международных нормативных актов;

- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и

предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам

поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности;

- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного

времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей

и интересов клиентов при формировании туристской группы;

- медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на

предмет возвращения средств в случае отказа клиента от тура;

- гарантиями турфирмы возместить клиенту весь понесенный им ущерб

вследствие не предоставления услуг фирмой;

- сопровождением группы туристов ответственным представителем фирмы.

5. Обеспечение качества обслуживания.

5.1. Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами:

- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и

ведение работ, предоставлению услуг;

- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;

- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры

обслуживания;

- сертификацией услуг Турфирмы по требованиям российских законов и

нормативных документов;

- периодическим опросом клиентов о качестве услуг ,оказываемых турфирмой и

выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

6. Основные права и обязанности клиентов.

6.1. Клиенты имеют право:

- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде,

условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное уведомление о

происшедших изменениях;

- получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой;

- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в

случае обслуживания, не соответствующего условиям договора;

- вносить изменения в программу поездки не позднее чем за _______ суток до

выезда;

- отказаться от участия в поездке правилами, действующими на территории

принимающей стороны.

6.2 Клиент обязан:

- ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и

информационных материалах и настоящих правилах;

- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату;

- своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии

и пр.) для оформления выездных документов;

- своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем

отношении к предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки;

- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт,

справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие

документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями турфирмы

при инструктаже;

- соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести

персональную ответственность за их соблюдения;

- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам

турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в

соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны;

- оплатить все дополнительные услуги.

7. Обязанности и права турфирмы.

7.1 Турфирма обязана:

- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с

клиентом договором и настоящими правилами:

- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы;

- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение

иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в

визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных

представительств.

- своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов)

информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки

(изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или

отказ) клиента. В случае, если по истечении 3-х дней извещения клиента,

последний не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с

предложенными изменениями;

- выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине турфирмы;

- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в

соответствии с правилами страхования.

7.2 Турфирма имеет право:

- вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в

программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;

- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с

форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к

тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных

клиентом услуг;

- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре

срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой

ответственности перед клиентом не несет;

- взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре.

8. Изменение условий договора.

8.1 Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае,

когда изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы.

8.2 В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней,

предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может

превышать 10 % первоначальной суммы.

8.3 В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент

имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее

сумм и компенсации в размере _____ US.

8.4 Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая

форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг,

турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого

качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо

возмещает ему разницу между запланированными и реально представленными

услугами.

9. Условия страхования.

9.1 Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение,

как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или

внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться, что бы страховой

полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы

предоставлено соответствующее обслуживание.

10. Претензии.

10.1 Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:

- турфирме в случае не предоставления согласованного обслуживания или

некачественного выполнения договорных условий;

- контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы в

случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за

исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые

рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в

багаже при перевозке по маршруту;

- страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу.

10.2 Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы

виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была

удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение

претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось

невозможным, клиент имеет право подать претензию непосредственно турфирме в

срок не позднее 20-ти дней с момента возвращения из поездки.

10.3 Претензии подаются в письменном виде с приложением документов

подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты,

квитанции и проч.).

10.4 Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих

случаях:

- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента;

- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами

страхования.

11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства.

11.1 Конкретные условия аннуляции туров со сторон турфирмы и клиента и

возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные

обстоятельства приводятся в договоре.

[pic] Система сертификации ГОСТ Р

Автономная Некоммерческая Организация

Институт Международного Туризма

Орган по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц

Аттестат аккредитации РОСС RU 0001.12УИ14

Документ № 25 Ф от 18.04.02

З А Я В К А

на проведение сертификации

туристской услуги

1. Организация тура, расселение в гостинице,

/наименование услуги/

ООО Туристическая фирма “Инфоцентр”

/полное наименование предпрятия - исполнителя услуги/

634034, г.Томск, ул. Советская, д.84, оф.306

/почтовый адрес, код ОКПО/

в лице

Директор Миляев Алексей Иванович

/должность, фамилия, имя, отчество руководителя/

заявляет,что Организация туров

Код ОК 002-93 (ОКУН) 061000

/наименование услуги, код ОКУН/

оказывается по

Акту сертификационной проверки тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от

24.04.02 № 00309; протокола проверки результата тур. услуг, оказываемых ООО

“Инфоцентр” от 23.04.02 № 00309-П

/наименование и реквизиты документации исполнителя/

соответствует требованиям безопасности, установленным в

Нормативном Документе ГОСТ Р 50690-2000 п.п.5.5.2,5.5.7.

/наименование и обозначение/

и просит провести сертификацию данной услуги на /стандартов и другой НД/

соответствие указанной НД по схеме__2___________________________

/номер схемы сертификации/

2. Сотрудник, ответственный за связь _Карпов А. М.

/фамилия и телефон/

3. Заявитель обязуется:

выполнять все условия сертификации;

обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг;

оплатить все расходы по проведению сертификации.

4.Дополнительные

сведения_______________________________________________________

Руководитель предприятия Миляев А.И.

Личная

подпись Расшифровка подписи

«_14_»_Апреля 2000г.

Главный бухгалтер Островская О. Л.

Личная

подпись Расшифровка подписи

«16» Апреля 2000г.

Печать

113035, г. Москва, ул. .Садовническая, д. 77, корп. 2, стр. 1, тел./факс:

913-83

Орган по сертификации услуг

Автономная некоммерческая организация

«Институт Международного Туризма»

РОСС RU.0001.12УИ14

113035, г. Москва, ул. Садовническая , д. 77 к. 2 стр. 1

П Р О Т О К О Л

проверки готовности предприятия

к сертификации

ООО Туристическая фирма «Инфоцентр»

(наименование предприятия)

634034, г.Томск, ул. Советская, 84, оф.306

(адрес месторасположения)

Эксперт_Демченко О.Н.

на основании заявки № 25 Ф от 18.04.2000, решения ОС по заявке от

25.04.2000, программы проверки и договора на выполнения работ по

сертификации провела проверку соответствия туристических услуг обязательным

требованиям нормативных документов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р50690 - 2000,

ГОСТ Р 50681 - 94 путем экспертизы документации и проверки соответствия

туристических услуг установленным требованиям.

|1 |2 |3 |4 |

|1 |Идентификация услуги (по | | |

|2 |Безопасность | | |

| |НД | | |

|3 |Соответствие условий | | |

|4 |Сведения о количестве | | |

|5 |Соответствие персонала | | |

|6 |Информация о реализуемых | | |

|9 |Ассортиментный перечень |нет |Соответствует |

| | | | |

| |) | | |

|11 |Договоры и акты проверок |нет |Соответствует |

|13 |Акты текущих проверок | | |

|14 |Договоры на проведение |нет |Соответствует |

|17 |Договоры и акты на ремонт| | |

|18 |Договоры на техосмотр и | | |

|20 |Номенклатура | | |

|21 |Свидетельства о поверке | | |

|22 |Наличие сертификатов | | |

|26 |Инструкции по |нет |Соответствует |

| | | | |

| |_2___) | | |

| | | | |

|29 |Наличие других | | |

Эксперт Демченко О. Н. 29.05.2000

С актом ознакомлен Филатов Е.И. 29.05.2000

-----------------------

[pic]

Страницы: 1, 2

МЕНЮ

Стандартизация и сертификация в туризме

ИНТЕРЕСНОЕ