реферат бесплатно, курсовые работы
 

Ассортимент банковских продуктов

Основными потребителями этой банковской услуги являются студенты и их родители. Около 90% всех денежных переводов отправляются родителями детям, обучающимся в других населенных пунктах.

Реже к использованию данного денежного перевода прибегают люди среднего возраста для выплаты алиментов и других целей. Пенсионеры данной услугой пользуются очень редко (прил. 8)

Данная услуга отличается рядом преимуществ по сравнению с почтовым переводом: скорость - отправленную сумму можно получить в течение 15 минут., широкая сеть обслуживания - перевод можно осуществить в более чем 700 отделениях АСБ «Беларусбанка» по всей территории республики., низкий комиссионный сбор - стоимость перевода -- 2% от суммы, но не более 10 тыс. рублей, которая оплачивается отправителем. Однако анализ потребления данной услуги позволил выявить, что денежными переводами данного формата пользуются только 1,16% потенциальных клиентов, при том, что реальная потребность составляет предположительно 20-25%.

Также довольно значительный ассортимент услуг предлагается банком для юридических лиц.

Особо можно выделить такие услуги как: расчетно-кассовое обслуживание, валютные операции, кредитные операции, депозитные операции, долговые обязательства, инкассация, зарплата по пластиковым карточкам.

Ведение счетов юридических лиц и осуществление расчетов по их поручению, занимает значительную долю в структуре услуг всех банков, так как для юридических лиц хранение средств в банках является обязательным. Не исключением является и исследуемый нами филиал.

Расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц включает такие услуги как: открытие счетов, выдача и прием денежной наличности, переводы средств со счетов клиентов, перечисления на счета и выплата населению заработной платы, пенсий и других видов денежных доходов на основе заключенных договоров, электронная расчетная система «Клиент-банк».

В филиале можно открыть следующие счета:

текущий (расчётный) в национальной валюте

спецсчет для аккумулирования денежных средств граждан

ссудный

благотворительный

временный

вкладной

субсчет.

Электронная система "Клиент-Банк" представляет собой автоматизированное рабочее место, позволяющее работать со своим счётом на любом расстоянии от банка.

Она помогает:

- быстро и качественно подготовить платёжные поручения, заверить их своей электронной подписью и отправить их в банк по каналам связи, где они будут оперативно обработаны;

- получать протоколы обработки платежей, выписки по счетам за любой период времени, а также оперативно в течение дня получать информацию о состоянии счёта (счетов) по мере движения средств на них;

- получать прочую информацию (например, курсы валют)

- поддерживая связь с Банком по модему можно перенести офис в другое место, не принимая во внимание его удалённость от банка и не меняя при этом банка.

Банк предлагает предприятиям специальную корпоративную карточку EUROCARD/MASTERCARD BUSINESS международной платежной системы Europay International.

EUROCARD/MASTERCARD BUSINESS, эмитируемая АСБ "Беларусбанк" является весьма удобным средством безналичной оплаты командировочных и прочих расходов работников любого предприятия.

Выгодные особенности пользования карточками EUROCARD/MASTERCARD BUSINESS

- предприятие избавится от необходимости выдавать работникам наличные средства со своего счета на командировочные расходы; Получая ежемесячные выписки, которые содержат исчерпывающую информацию о местах и суммах расходования средств работниками, предприятие сможет анализировать и планировать командировочные расходы;

- можно ограничивать расходование средств с карт-счета предприятия работниками путем установки лимитов;

- держатель карточки имеет круглосуточный доступ к карт-счету предприятия через сеть банкоматов EUROCARD/MASTERCARD, количество которых в мире более 820 тыс. устройств.

С помощью карточки можно расплатиться за товары и услуги в более чем 22 млн. торговых и сервисных точках в 240 странах.

К одному карт-счету могут быть выданы несколько корпоративных карточек.

Число клиентов, переведенных на пластиковые карточки значительно возросло (рис.2.1).

Рис. 2.1. Темпы роста клиентов, переведенных на пластиковые карточки

* Среди валютных операций можно выделить следующие услуги:

Открытие текущего валютного счета (по каждому виду валют)

* Зачисление и снятие иностранной валюты

* международные переводы со счетов в иностранной валюте

* Биржевые и внебиржевые операции

* Конвертация валют

* Прием платежей от граждан на счета юридических лиц

* Операции с дорожными чеками.

Исполнение международных платежей АСБ "Беларусбанк" осуществляет через сеть банков-корреспондентов посредством международной системы межбанковских коммуникаций SWIFT. Для работы банка характерны: международные платежи, осуществляющиеся банком в течение одного операционного банковского дня, строгие контрольные процедуры, оперативная работа с невыясненными платежами, точность и аккуратность.

Услуги банка охватывают и ряд операций на рынке ценных бумаг. Прежде всего, это операции с векселями:

* Выдача процентных и дисконтных векселей АСБ "Беларусбанк"

* Предоставление отсрочки оплаты при выдаче векселя АСБ "Беларусбанк"

* Оплата собственных векселей

* Дробление номинала (размен) собственных векселей

* Учет (покупка) векселей АСБ "Беларусбанк", сторонних эмитентов

* Мена векселей

* Предоставление кредитов под залог векселей

* Авалирование векселей, выпущенных клиентами

* Акцепт переводных векселей, выпущенных клиентами

* Посреднические операции с векселями Национального банка Республики Беларусь

* Операции с векселями ОАО "Белтрансгаз"

* Консультационные услуги по операциям с векселями.

2. Операции на рынке государственных ценных бумаг:

Выгодное размещение денежных средств в государственные облигации на первичном и вторичном рынках

* Покупка и продажа государственных ценных бумаг на биржевых торгах ОАО "Белорусская валютно-фондовая биржа"

* Регистрация сделок с ценными бумагами

* Консультации по вопросам функционирования рынка ценных государственных бумаг

3. Операции с депозитными сертификатами:

* Привлечение денежных средств в депозитные сертификаты банка

* Покупка депозитных сертификатов, выпущенных другими банками

* Предоставление кредитов под залог депозитных сертификатов

4. Операции с ценными негосударственными бумагами (акциями и облигациями юридических лиц):

* Брокерское обслуживание клиентов (покупка-продажа ценных бумаг на биржевом и внебиржевом рынке по поручению клиентов)

* Организация выпуска облигационных займов

* Доверительное управление денежными средствами и ценными бумагами клиентов

В 1998 году Правление АСБ « Беларусбанк» утвердило « Концепцию управления отношений с крупными корпоративными клиентами в АСБ «Беларусбанк» и филиалах. Цели и задачи данной концепции:

1. Определение единообразного подхода к формированию отношений с крупными клиентами в системе филиала №500 АСБ « Беларусбанк».

2. Привлечение перспективных, имеющих потенциал развития клиентов на расчетно-кассовое обслуживание.

3. Закрепление существующей клиентской базы филиала №500 АСБ «Беларусбанка».

Филиал №500 АСБ «Беларусбанка» обслуживает также корпоративных клиентов.

В таблице 2.4 определены критерии определения корпоративных клиентов (числовые значения критериев определения корпоративных клиентов пересматриваются ежегодно).

Таблица 2.4. Критерии определения корпоративных клиентов

Классификация

клиентов

Среднедневные остатки (млн. руб.)

Объем задолженности по кредитам (млн. руб.)

Объем сдаваемой наличности в среднем за месяц (млн. руб.)

1 класс

более 100

Более 200

более 1 00

II класс

30- 100

30 200

50-100

III класс

10-30

10-30

30-50

Примечание: Литературный источник [собственная разработка]

Закрепление корпоративных клиентов I класса производится следующим образом:

* если клиент обслуживается в филиале, то за ним закрепляются ответственный руководитель филиала, ответственный руководитель Минского управления, ответственный руководитель центрального аппарата, а также персональный менеджер и ответственные исполнители филиала:

* если клиент обслуживается в операционном отделе Минского управления, то за ним закрепляются: ответственный руководитель Минского управления, ответственный руководитель центрального аппарата, а также персональный менеджер и ответственные исполнители Минского управления;

* если клиент обслуживается в операционном управлении центрального аппарата, то за ним закрепляются: ответственный руководи гель центрального аппарата, персональный менеджер и ответственные исполнители центрального аппарата.

За клиентами II класса, обслуживающихся в филиале, в операционном отделе Минского управления или в операционном управлении центрального аппарата, закрепляются ответственный руководитель, менеджер и ответственный исполнитель кроме руководителя центрального аппарата.

Закрепление ответственных руководителей, персональных менеджеров и ответственных исполнителей за корпоративными клиентами III класса производится по усмотрению руководителя филиала банка, в котором обслуживаются данные клиенты и оформляется распоряжением руководителя учреждения филиалом банка.

Так, в Минском управлении филиала №500 АСБ «Беларусбанка» обслуживаются корпоративные клиенты I класса - СП «Торговый дом На Немиге», ОАО «Белмединфарм»и др.

Руководители, закрепленные за корпоративными клиентами, проводят деловые встречи с данными клиентами не менее 1 раза в квартал.

С целью выявления оценки качества и уровня обслуживания, и разработки предложений по их совершенствованию автором работы был проведен выборочный экспресс-опрос (по форме прил. 9) среди клиентов банка. В анкетировании принимали участие 268 респондентов.

В результате анкетирования было выявлено следующее:

В большинстве случаев на выбор банка повлияли статьи в экономических изданиях и партнеры по бизнесу - в 80% случаев из опрошенных.

На основе анкетирования была сделана попытка выяснить удовлетворенность основным спектром услуг, предоставляемым филиалом. Данные респондентов распределились следующим образом (рис.2.2).

Рис.2.2. Структура банковских операций, совершаемых клиентами, в % (по данным 2009г.)

Из данных рисунка 2.2 следует, что по таким услугам как операции с пластиковыми карточками, депозитные операции, кредитные, число неудовлетворенных спектром услуг превышает число удовлетворенных.

При ответе на вопрос о оперативности получения информации об услугах, которые предоставляет банк, большая доля респондентов ответила, что такую информацию они получают со значительной задержкой, причем весьма большая доля - 22% ответила, что они вообще не получают информации об услугах банка, вне банка. Таким образом, большинство клиентов редко сталкивались с рекламой предоставляемых филиалом вне учреждений банка, это особенно выделяется на фоне масштабных рекламных акций проводимых другими банками республики. Клиентами также отмечалась необходимость внедрять новые формы информирования.

Вопросам культуры общения и психологического комфорта в банке уделяется достаточно внимания, так как более 82% опрошенных присвоили банку высокие и средние оценки, однако на вопрос о степени участия банка в решении проблем клиента, около 56% опрошенных, заявили, что в банке отсутствует индивидуальный подход к клиенту. Как положительный факт следует отметить, что почти все опрошенные клиенты давали достаточно высокую оценку деятельности работников филиала при непосредственном обращении к ним по тем или иным вопросам.

В целом же по отношению к другим банкам, по аналогичным услугам, которыми приходилось пользоваться, было отмечено, что тарифы по филиалу на уровне средних по банкам, при достаточно высоком качестве обслуживания по сравнению с другими банками время обслуживания практически идентично другим банкам, по завоевавшей популярность системе услуг «Клиент-банк» нет претензий, операционное время является приемлемым для большинства клиентов.

В графе пожеланий по обслуживанию и новым сферам делового сотрудничества большинство респондентов пожелали больше внимания уделять индивидуальному подходу в решении проблем клиента, а также более быстрому внедрению новых продуктов, появляющихся в других банках и разработке новых.

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РАЗВИТИЮ АССОРТИМЕНТА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ

В условиях жесткой конкуренции банк должен в комплексе удовлетворять потребительские предпочтения, это касается как ассортимента, так и таких факторов как: уровень цен на услуги; качество услуг; возможность предоставления новых услуг (нового качества услуг) по сравнению с конкурентами; уровень обслуживания клиентов.

Благодаря проведенному экспресс-опросу нами были получены ответы на следующие вопросы, позволяющие изучить потребительские предпочтения и мотивы поведения существующих и потенциальных клиентов банка:

- из каких источников они узнали об услугах, предлагаемых банком;

- по каким мотивам и с какими целями они обратились или хотели бы обратиться в банк;

- какие виды банковских услуг в целом и услуг, предлагаемых данным банком, пользуются спросом;

- какие новые виды (новое качество) банковских услуг они хотели бы получить;

- удовлетворены ли клиенты уровнем обслуживания в банке и какие имеются у них пожелания по его улучшению и др.

На основании экспресс-опроса было выявлено, что несмотря на достаточно широкий спектр оказываемых услуг не в полной мере происходит использование таких услуг как лизинг, получение гарантий, консультации. Поэтому особое внимание должно быть уделено рекламно-информационному воздействию на клиентов банка и на население республики в целом. Особое внимание следует уделить новым формам информирования клиентов, например, молодежной аудитории. Это может быть реклама в сети Интернет, реклама на различных Интернет-картах, а также карточках «Белтелекома». В первую очередь, это касается информированности о такой услуге как перевод «Стриж» - распространение раздаточной рекламы в помещениях высших учебных заведений, студенческих общежитиях и т.д., обслуживание данного вида переводов без очереди.

Необходимо проводить более активную работу по информированию населения об оказываемых услугам посредством размещения рекламных видео и аудио-роликов на каналах телевидения, радио, публикации статей. Проводить прием граждан, принимать участие в прямых линиях и круглых столах.

Клиентами было отмечено, что цены на услуги банка, находятся на уровне средних. Известно, что ценообразование складывается из звеньев длинной цепи производственной деятельности банка и регулируется Положением о формировании тарифов (Приложение 10). Для разных групп клиентов, находящихся в одном и том же рыночном сегменте, или для одних и тех же типов покупателей, но расположенных в разных рыночных сегментах нужны дифференцированные цены. Можно воспользоваться классическим принципом позиционирования ценами на реализуемые услуги, когда доход может быть получен большей величины при уменьшении цены единицы банковского продукта, но за счет более быстрого роста количества предоставленных услуг.

Необходимо вести работу по снижению процентных ставок, например, по вновь заключаемым кредитным договорам, максимально приближая их к уровню среднемесячной ставки рефинансирования.

Для предотвращения падения спроса на отдельные продукты банка, в нашем случае, на лизинговые операции банк может разработать одно-два направления экстенсивного развития номенклатуры. Например, предоставлять услуги как по финансовому лизингу, так и по оперативному, установить предел ставки лизинговых платежей при оперативном лизинге на уровне финансового лизинга.

В процессе анализа было выявлено, что такому перспективному направлению как реализация пластиковых карт, уделено некоторое внимание. Дальнейшая работа в этом направлении может идти в двух направлениях: экстенсивное развитие проекта, когда производство и реализация классических карт дополняются производством и реализацией корпоративных карт и карт элитного класса, и интенсивное развитие проекта, когда осуществляется углубление и разработка новых моделей карт внутри каждого класса, либо синтез обоих вариантов экстенсивно-интенсивного развития проекта, когда происходит выборка наиболее удачных и выгодных пластиковых карт [16, с. 4].

Весьма перспективным для филиала может служить внедрение кредитных карточек вместо овердрафта.

Внедрение кредитных карточек гораздо в большей степени позволяет учесть экономические интересы всех участников расчетов с использованием банковских пластиковых карточек. За счет более длительных сроков предоставления кредита, простоты его получения и погашения, более высокого по сравнению с овердрафтом кредитного лимита клиент получает возможность реального увеличения своей покупательной способности. В рамках кредитного договора с клиентом банк вправе устанавливать и контролировать целевое использование кредитной линии, стимулируя посредством установления лимитов и тарифов более доходные безналичные расчеты. В свою очередь, предприятия торговли и сервиса, обслуживающие держателей кредитных карточек, кроме опосредованного кредитования своего оборота и увеличения числа покупок, приобретают постоянных покупателей, способных осуществлять расчеты только в безналичном порядке [23, с. 53].

Филиалом №500 может применяться две ассортиментные стратегии:

производство продуктов с широким ассортиментом и производство продуктов с узким ассортиментом. Во втором случае банк концентрирует главное внимание на конкретных сегментах рыночного пространства. Изменение номенклатуры продуктов зависит от многих факторов, и в частности, от конкурентоспособности продуктов, надежности банка, качества и ценовой политики. Разработка оптимального размера номенклатуры, а также количества продуктов может осуществляться по факторам развития прибыли и качества.

Банк может снизить в определенных пределах качественные параметры продуктов и увеличить их номенклатуру и количество и тем самым проникнуть на новые зоны ранка клиентов со «средними» и «маленькими кошельками», которые всегда составляют самую многочисленную часть клиентской базы, улучшить качественные параметры продуктов, увеличить их цену, уменьшить их номенклатуру и количество и тем самым проникнуть на новые зоны рынка, например, клиентов с «толстыми кошельками».

Во второй главе данной работы была выявлена сегментация продуктов филиала.

Для каждой целевой группы автор считает целесообразным предложить следующие виды продуктов:

Первая группа - молодежь (15-20 лет). Это студенты, лица, впервые нанимающиеся на работу, люди, готовящиеся вступить в брак. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом;

студенческий кредит для оплаты стоимости обучения, сроком на 15 лет;

потребительский кредит (переводится на банковскую пластиковую карточку сроком на 10 лет;

жилищный кредит сроком на 25 лет.

Жилищный и потребительский кредиты предоставляются студентам, закончившим два курса обучения и более. Погашение кредита можно отложить до окончания учебы или еще на один год, однако начать возврат денег нужно не позднее чем через 5 лет после их получения. Подлежащие возврату задолженность по кредиту и проценты банк списывает с банковской пластиковой карточки.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6


ИНТЕРЕСНОЕ



© 2009 Все права защищены.